CRM en Microsoft Dynamics 365

Un CRM es una solución que permite centralizar la gestión de las relaciones entorno al cliente así como realizar un seguimiento de las ventas, las acciones de marketing, los canales de distribución y la obtención de datos de cada uno de ellos. Una plataforma en la que se almacena todos los datos cruciales para desarrollar, mejorar y retener las relaciones con los clientes y aprovecharlos al máximo para un mayor crecimiento del negocio. No debe confundirse con una oficina virtual, que consiste en un espacio online para que los empleados puedan estar en contacto sin acudir a una oficina física.

La suite de Microsoft Dynamics 365 se compone de diferentes módulos que provienen de la evolución de los mundos de la gestión transaccional de las compañías (ERP) y del mundo de mas relacional con clientes de las organizaciones (CRM). En la actualidad Dynamics 365 es una constelación de módulos especializados que se integran de manera natural para dar servicio a todas las necesidades de una organización de cualquier tamaño.

Si nos centramos de manera especial en los módulos más orientados a clientes debemos hablar de: Sales, Costumer Service, Field Service y Marketing, con sus complementos de Inteligencia Artificial.

Módulos especializados para CRM de Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 Sales

El módulo Sales de Microsoft Dynamics 365 permite a tu empresa unas ventas más inteligentes con conocimientos integrados. Microsoft Dynamics 365 for Sales es el nuevo nombre del anterior Microsoft Dynamics CRM.

• Muestra cuál es el mejor paso que dar a continuación. Proporciona a los vendedores conocimientos contextuales e integrados procedentes de Dynamics 365 for Sales que revelan cuál es el mejor paso que dar a continuación para hacer avanzar la relación con cada cliente.
• Optimiza la captación por correo. Muestra a los vendedores cómo y cuándo interactúan los clientes con sus correos electrónicos, para que puedan ser más proactivos y dinámicos en sus comunicaciones.
• Sigue el ritmo de las tendencias sociales. Proporciona a los vendedores conocimientos sociales que realicen un seguimiento del sentimiento de los compradores e identifiquen potenciales amenazas competitivas.
• Capacita a los vendedores para crear relaciones con unas interacciones personales y auténticas.
• Conecta datos y procesos para permitir las ventas basadas en relaciones. Unifica datos y procesos de relaciones gracias a la integración entre LinkedIn Sales Navigator y Dynamics 365 for Sales, de manera que los vendedores tengan los conocimientos que necesitan para generar confianza y administrar fácilmente las relaciones según las necesidades.

• Captura señales de compra de los medios sociales. Proporciona conocimientos que muestren conversaciones relevantes a las que unirse y contenido que compartir, de manera que los vendedores puedan aprovechar las oportunidades de interaccionar con los compradores en los medios sociales.
• Personaliza el contenido. Permite a su equipo de ventas colaborar y personalizar documentos de ventas con herramientas integradas de Office 365 que se adaptan a su modo de trabajar.
• Impulsa la productividad de los vendedores con herramientas directas.

Impulsa la productividad de los vendedores con herramientas directas

• Proporciona orientación inteligente. Aumenta la adopción de los usuarios y reduzca al mínimo la necesidad de formación con ayuda contextual enriquecida y un proceso de ventas inteligente controlado por eventos que orienta a los vendedores para conseguir resultados óptimos.
• Simplifica la ejecución de las ventas. Acelera el cierre de operaciones comerciales con una experiencia de inmersión integral para la administración de las oportunidades. Aumenta la productividad de los vendedores con herramientas conocidas como Excel y Outlook que se integran directamente con las características de Dynamics 365 for Sales.
• Mantente informado. Mejora la efectividad de las ventas y proporciona a los vendedores una vista enriquecida de las cuentas, los contactos y los clientes potenciales, que incluye firmografías contextuales de terceros, noticias y eventos atractivos para compradores B2B y B2C.
• Venda en cualquier momento y en cualquier lugar. Apoya su trabajo allí donde estén, incluso sin conexión, gracias a las aplicaciones móviles modernas que proporcionan noticias, datos sociales y flujos de tareas que aumentan la facilidad de uso.
• Conecta con sus partners. Contrata, incorpora y consolida tu canal de partners mediante una habilitación y activación más completas. Ofrece a los partners una vista rápida de sus interacciones en las oportunidades y los casos de negocio, y otros datos relevantes.

Acelera el rendimiento de las ventas

• Reduce el tiempo que se tarda en aumentar las ventas. Facilita la incorporación de nuevos vendedores. Coordina el comportamiento de ventas con los procedimientos recomendados y con las características de ayuda interactiva y documentación de Dynamics 365 for Sales.
• Aumenta la eficacia de ventas. Consigue sus números estableciendo objetivos, supervisando resultados y proporcionando información y asesoramiento en tiempo real. Investiga las desviaciones del plan y toma las medidas correctivas en los paneles de análisis en tiempo real.
• Obtén visibilidad y conocimientos. Pasa de los datos a los conocimientos en Dynamics 365 for Sales mediante paneles en tiempo real con funciones interactivas de análisis de datos que permiten realizar consultas en lenguaje natural.
• Motiva a los vendedores. Estimula a los vendedores con divertidas e interesantes competiciones de ventas. Aumente el rendimiento de las ventas y haga que todos se responsabilicen por sus resultados con una solución de gamificación que da mucha visibilidad a los resultados.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Fideliza a los clientes con un servicio personalizado de atención al cliente gracias a Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Cusomer Service te permite interactuar con los clientes en cualquier canal o dispositivo.

• Crear experiencias de soporte sin esfuerzo. Facilita la búsqueda de respuestas a través del autoservicio, la comunidad o canales sociales. Distribuya de forma inteligente los casos desde cualquier canal hacia el agente adecuado para solucionarlos rápidamente.
• Usa la IA mediante agentes virtuales. Automatiza la resolución y libere a los agentes para interacciones de mayor valor. Los bots de servicio, basados en la plataforma de servicio al cliente de IA más eficaz del mercado, son inteligentes y rápidos, y siempre están disponibles. HP usa técnicas de inteligencia artificial para transformar la experiencia de soporte técnico de sus clientes.
• Soluciona problemas con asistencia predictiva. Mantén a los clientes felices evitando problemas de soporte y servicio de atención al cliente. Analiza los datos de los dispositivos asociados y toma medidas antes que las señales de alerta se conviertan en problemas.

Ofrece servicios de soporte y atención al cliente rápidos y personalizados.

• Orienta a los agentes para obtener resultados óptimos. La automatización inteligente lleva a los agentes dinámicamente a las medidas adecuadas, revelando la información relevante cuando es necesaria a través de una sencilla interfaz.
• Personaliza el servicio con una vista integral del cliente. Ofrece valor en cada punto de contacto. Una vista de 360 grados de recorrido de cada cliente permite a los agentes prever las necesidades y personalizar cada interacción.
• Capacite a los agentes con asistentes de servicio al cliente de IA. Capacita a los agentes para ser más productivos y evitar remisiones a instancias superiores. Los bots de atención a los agentes usan datos contextuales sobre los clientes y su empresa para realizar recomendaciones inteligentes.
• Aproveche las oportunidades de generar ingresos. Use el servicio de atención al cliente y el soporte técnico como una oportunidad de ventas adicionales y ventas cruzadas, capacitando a los agentes con recomendaciones basadas en machine learning.

Aprende con cada interacción.

• Aprende de sus clientes. Crea oportunidades para mejorar la experiencia de servicio a través de comentarios directos en encuestas, foros de discusión y escuchar en medios sociales.
• Convierte el conocimiento en acción. Mejora el servicio mediante el análisis específico de operaciones del centro de contacto y datos esenciales del negocio. Fomente un comportamiento óptimo con juegos individuales y competiciones en equipo.
• Acelere la incorporación y la adopción. Incorpora rápidamente a los nuevos agentes y manténgalos informados sobre las nuevas características y los procedimientos recomendados identificados mediante un aprendizaje adaptado de las aplicaciones que está siempre disponible.
• Habilita un modelo de soporte técnico ágil. Optimiza los niveles de dotación de personal y asigna recursos basándose en los canales populares, los problemas habituales y las aptitudes necesarias para afrontar las fluctuaciones diarias y las que se producen a lo largo del tiempo.

Innova con una plataforma moderna y adaptable.

• Adáptate rápidamente. Reduce el tiempo de comercialización y adapte la aplicación a sus necesidades con editores visuales que no requieren escribir código y herramientas que permiten crear e implementar fácilmente aplicaciones web y móviles.
• Unifica tu entorno de servicios. Automatiza procesos en las distintas aplicaciones de Dynamics 365 y sistemas de terceros para mejorar las experiencias de captación.
• Invierte con confianza. Reduce el coste, el tiempo y la complejidad de administrar una infraestructura global y confíe en nuestros centros de datos de última generación para proteger sus datos.
• Impulsa la innovación. Transforma las interacciones con los clientes mediante conocimientos con tecnología de IA que guíen a sus equipos para que obtengan los resultados empresariales deseados.

Microsoft Dynamics 365 Field Service

Con Microsoft Dynamics 365 Field Service podrás pasa de tener un servicio de campo reactivo a uno proactivo.

• Fomenta la eficacia operativa con IoT. Obtén conocimiento e inteligencia. Aprovecha el poder de la IoT para detectar y diagnosticar problemas antes de que los clientes se den cuenta de que van a tenerlos.
• Automatiza la creación de órdenes de trabajo. Crea automáticamente órdenes de trabajo, programe y envíe a los técnicos con información relevante del cliente en sus dispositivos.
• Transforma la atención con mantenimiento predictivo. Pasa de costosos planes de mantenimiento programados al mantenimiento y la reparación predictivas y precisas, y repare, limpie o sustituya las piezas solo cuando sea necesario.

Optimiza sus recursos

• Programa automáticamente. Mejora la rentabilidad programando automáticamente al técnico con la capacitación correcta y la mejor ubicación para que solucione más citas cada día.
• Capacita a los operadores de servicio. Administra las asignaciones de recursos entre las distintas órdenes de trabajo mediante un panel de programación interactivo que permita arrastrar y colocar elementos.
• Agiliza la gestión de inventarios. Sincroniza y haga el seguimiento del inventario hasta el camión con visibilidad en tiempo real para aumentar el índice de reparaciones a la primera.

Aumente la eficacia de los técnicos

• Asegura la puntualidad de las citas. Cuida la puntualidad de los técnicos con la mejor ruta, instrucciones giro a giro y detalles de órdenes de trabajo que se pueden actualizar en tiempo real desde cualquier dispositivo.
• Comparte la información del cliente. Obtén una visión integral de las preferencias y el historial del cliente con instrucciones paso a paso personalizadas para realizar un seguimiento fiable y completar la tarea actual.
• Aumenta la eficiencia in situ. Mejore los procedimientos de asistencia mediante el acceso móvil a la información de la oficina para que los técnicos puedan capturar y actualizar de manera efectiva todos los detalles de las órdenes de trabajo.
• Crea nuevos niveles de productividad. Mejora los resultados con el acceso a tecnologías de vanguardia, como los auriculares de realidad mixta, para ofrecer a los técnicos pautas con las manos libres.

Interactúa con los clientes

• Crea confianza en el cliente. Involucra a los clientes de forma proactiva para aumentar la transparencia y la confianza al compartir de forma transparente las ofertas, contratos y la información de la programación.
• Crea experiencias de servicio sin esfuerzo. Facilita a los clientes el seguimiento de las actividades de servicio y genere citas autoprogramadas con un portal de clientes.
• Comunícate de forma proactiva. Proporcione a sus clientes recordatorios automatizados sobre su cita mediante voz y texto con la ubicación del técnico en tiempo real para que sepan cuándo recibirán el servicio.

Moderniza el servicio de campo con realidad mixta

• Capacita a los técnicos. Equipa a los técnicos con herramientas modernas como las videollamadas de realidad mixta, las anotaciones el uso compartido de archivos, para que puedan obtener la información que necesitan para solucionar problemas en contexto.
• Soluciona problemas complejos más rápido. Permite a los técnicos sobre el terreno que compartan lo que ven con expertos remotos, mientras siguen atentos y con las manos libres gracias a Dynamics 365 Remote Assist en Microsoft HoloLens.
• Facilidad de acceso a las órdenes de trabajo. Integra de forma sencilla con Dynamics 365 Field Service para que los técnicos puedan ver las asignaciones y acceder a los datos de las órdenes de trabajo.

Microsoft Dynamics 365 Marketing

Microsoft Dynamics 365 Marketing te permite personalizar el recorrido del comprador así como conseguir  y consolidar clientes potenciales.

• Realiza campañas multicanal. Usa marketing por correo electrónico, páginas de aterrizaje web, eventos, integración de SMS, llamadas telefónicas y canales personalizados para atraer a los clientes potenciales adecuados.
• Personaliza las experiencias del comprador. Usa plantillas configurables, bloques de contenido reutilizables, herramientas de diseño y vídeos Microsoft Stream para preparar contenido y configurar los recorridos del cliente antes de la interacción con ellos.
• Consolida sus clientes potenciales con LinkedIn. Usa Dynamics 365 Connector for LinkedIn Lead Gen Forms para dirigirse a públicos identificados, consolidar sus clientes potenciales y crear un recorrido del comprador basado en el contenido y las interacciones de LinkedIn.
• Simplifica la administración de eventos. Organiza eventos presenciales y digitales con un portal de eventos para administrar las inscripciones, las sesiones, los ponentes y la logística del lugar de celebración. Use la integración con ON24 o con otros proveedores de seminarios web para los eventos digitales.

Coordine las ventas y el marketing.

• Crea una única vista del cliente. Comparte una única fuente de información sobre contactos, clientes potenciales y clientes para ofrecer resultados coherentes en todo el recorrido del comprador con Microsoft Dynamics 365 for Sales.
• Cierra más acuerdos con el marketing basado en cuentas. Permite que sus esfuerzos de ventas y marketing se centren en las cuentas que es más probable que generen los mayores ingresos. Organice el recorrido del comprador para los clientes potenciales en el nivel de cuenta con contenido personalizado y proporcione actividades para maximizar los ingresos.
• Haga un seguimiento del recorrido del cliente potencial. Priorice los clientes potenciales listos para las interacciones de ventas con múltiples modelos de puntuación de clientes potenciales y calificaciones de preparación para ventas. Mueva a los clientes potenciales con mayor eficacia a través de embudo de marketing y de ventas con flujos de trabajo automatizados que presentan clientes potenciales listos para las ventas y controlan el seguimiento.
• Aumente la productividad. Configure y vea campañas fácilmente con calendarios de marketing que muestran las escalas de tiempo y las actividades de la campaña. Use también las conocidas herramientas de Office 365 para colaboración con los colegas, los clientes potenciales y los clientes.

Tome decisiones más inteligentes 

• Consigue información de marketing. Utiliza paneles «out of the box» y analizadores de marketing y consiga interacciones en tiempo real para obtener conocimientos rápidamente. Crea también paneles personalizados para analizar el rendimiento.
• Céntrate en las prioridades principales. Usa las funcionalidades de inteligencia integradas, como la segmentación dinámica, para dirigirse al público adecuado, o diversos modelos de clasificación de clientes potenciales para asignar prioridades e información de interacciones del cliente para personalizar las interacciones.
• Supervisa varios canales de marketing. Usa Dynamics 365 AI for Market Insights para reunir información procedente de eventos, correos electrónicos y páginas de aterrizaje, así como datos de escucha social de distintas plataformas de redes sociales.
• Mejora la interacción social. Usa la información obtenida en las redes sociales para ganar en inteligencia competitiva y medir y administrar la reputación de la marca.
• Realiza encuestas a los clientes. Realiza encuestas online para entender mejor las necesidades de los clientes y aplicar lo aprendido a sus inversiones de marketing.

Si quieres saber cómo puedes mejorar los procesos de venta de tu empresa con Microsoft Dynamics, solicítanos una demo gratuita y nuestros expertos en Dynamics 365 se pondrán en contacto contigo.