Históricamente, la relación de la Administración Pública con el ciudadano ha estado basada en gran parte en el modelo presencial, en el que el ciudadano se desplaza a las distintas sedes de la Administración para realizar sus trámites. Hace ya algunos años se inició un proceso de modernización y digitalización en el sector público, y gran parte de las administraciones han ido incorporando de forma progresiva la posibilidad de tramitación online a algunos de sus trámites.
Sin embargo, el simple uso de las nuevas tecnologías no garantiza el éxito de este nuevo canal. En muchos casos, el uso de la tramitación online ha sido minoritario.
La sociedad cada vez está más acostumbrada al mundo digital y a los servicios ofrecidos por los negocios digitales, que en muchos casos son rápidos, confiables, fáciles de utilizar y están accesibles las 24 horas del día los 7 días de la semana, desde cualquier dispositivo, mientras que los servicios gubernamentales a menudo se perciben como lentos, poco confiables y difíciles de utilizar, además de que en ocasiones no se retroalimenta al ciudadano adecuadamente mientras se procesa su solicitud.
Para una correcta modernización y digitalización de la relación de la Administración con el ciudadano no basta por tanto con poner a disposición de los usuarios las herramientas para hacer el trámite de forma telemática. Hay que resolver estos retos y además ser proactivos, teniendo en cuenta al ciudadano desde el primer momento, diseñando los trámites con el ciudadano en el centro y obteniendo de esta forma unos trámites usables y accesibles.
Para dar respuesta a todo esto, y dentro de su estrategia de complementar el core de su solución SAP Commerce Cloud con verticales enfocados a diferentes sectores (lo que SAP denomina aceleradores), SAP liberó hace ya un tiempo su Acelerador para el Sector Público, el Citizen Engagement Accelerator (CEA).
Acelerador para el Sector Público de SAP CX
Los aceleradores añaden una capa al core de SAP Commerce. En este caso, SAP vio claro que el mundo de la interacción de las administraciones con el ciudadano no difiere en sus conceptos fundamentales de un e-commerce tradicional, y liberó este acelerador, en el que se han extendido las entidades básicas del core de SAP Hybris (categorías, productos, pedidos, usuarios) para adaptarlas a las entidades equivalentes en el sector público (tipos de trámites, trámites/servicios, solicitudes de trámites/servicios, ciudadanos).
El resultado es un portal del ciudadano que sirve de canal de comunicación y tramitación on-line entre la Administración Pública y el ciudadano.
Características de este acelerador
Catálogo de trámites o servicios
CEA extiende el modelo de datos de SAP Commerce introduciendo el concepto de Service Request (trámite o servicio). Ejemplos de este tipo de trámites propios del sector público son: solicitar un permiso de obra, registrar un nacimiento o reportar un problema en la vía pública.
Estos trámites heredan las características del objeto Producto estándar de SAP Commerce (título, descripción, categoría, etc.) añadiendo atributos propios de este tipo de servicios como el tipo de solicitudes admitidas (presencial, telefónica, online) o la información a solicitar al ciudadano, siendo esta información totalmente configurable y extensible.
Generador de formularios
Relacionado con los trámites o servicios online, para este tipo de servicios el acelerador dispone de un Form Builder o Motor de formularios, basado en Orbeon Forms, que permite la generación de forma visual, mediante un editor WYSIWYG, del formulario de recogida de datos asociado al trámite.
De esta forma, es posible la creación de nuevos trámites o servicios sin necesidad de realizar nuevos desarrollos.
Gestión de permisos y relaciones
Otro de los puntos fuertes de este acelerador es la gestión de permisos y relaciones entre ciudadanos. El portal permite establecer relaciones entre ciudadanos, de manera que un ciudadano puede realizar trámites en nombre de otros. Las solicitudes de representar o ser representado, así como la aceptación o denegación de las mismas, son gestionadas por cada usuario desde su carpeta ciudadana.
En el momento de iniciar un trámite, el ciudadano selecciona de entre sus representados en nombre de quién desea realizarlo
Carpeta ciudadana
En este acelerador, la zona privada tradicional del usuario de e-commerce ha sido totalmente remodelada y transformada en una carpeta ciudadana. Desde ella, el ciudadano debidamente identificado tiene acceso a un dashboard desde el que puede consultar diferente información y realizar diferentes acciones:
- Consultar sus datos personales y sus consentimientos (RGPD)
- Ver el estado de sus solicitudes o trámites, así como el histórico de las últimas solicitudes o trámites realizados.
- Ver sus deudas pendientes con la administración y pagarlas desde el portal
- Ver y descargar los documentos y certificados enviados por la Administración en relación a los trámites solicitados.
- Ver los permisos y relaciones con otros ciudadanos:
- A quién puede representar y para qué trámites
- Quién puede representarle y para qué trámites
- Solicitar representar a otro ciudadano o solicitar que otro ciudadano le represente
- Revisar las solicitudes de representar o ser representado, aprobándolas o denegándolas.
Buscador de trámites y servicios
El portal dispone de un buscador predictivo que permite encontrar de forma rápida los trámites o servicios deseados, clasificando además los resultados por departamentos y categorías, haciendo posible acceder de forma muy rápida a la información buscada.
Capacidad de personalización
Como todos los aceleradores de SAP CX, se ofrece un portal con un look&feel y una arquitectura de la información por defecto, pero la arquitectura de componentes de SAP CX permite personalizarlo de forma sencilla y adaptarlo a la experiencia de usuario e imagen corporativa deseada
Privacidad y Protección de datos
El sector público a menudo tiene acceso a datos que proporcionan una visión profunda de la vida personal de un ciudadano, y la protección de esa información es primordial. A la vez que protege esos datos, la Administración debe ser también transparente con la forma en la que maneja estos datos, identificar claramente qué datos se capturan, quién tiene acceso, por qué tienen acceso y cuándo tienen acceso, debiendo permitir además a los ciudadanos tener control total sobre los mismos, revocando accesos cuando lo desee.
Como no podía ser de otra forma, todo esto ha sido tenido muy en cuenta por SAP en este acelerador:
- Gestión de consentimientos: el ciudadano puede gestionar sus consentimientos usados en campañas de marketing, etc., pudiendo darlos de baja en cualquier momento.
- Cierre de cuenta: el ciudadano puede cerrar su cuenta en cualquier momento. En caso de cierre de cuenta, sus datos se mantienen durante el periodo de retención establecido legalmente, siendo eliminados cuando este periodo expira.
Integración con sistemas externos
En toda plataforma ciudadana de tramitación y gestión de solicitudes, además del portal público al que accede el ciudadano existen uno o varios sistemas que recogen las solicitudes y generan los documentos y recibos asociados. Este acelerador ofrece una API para poder integrar con cualquier sistema externo las solicitudes de trámites o servicios, la documentación enviada o recibida, los recibos y las relaciones de representación entre ciudadanos.
En Hiberus disponemos de una amplia experiencia en toda la suite SAP CX y en proyectos de digitalización de la administración pública y su relación con el ciudadano. Si quieres más información sobre nuestras Tecnologías eBusiness, no dudes en escribirnos y estaremos encantados de ayudarte.
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