Caso de éxito SAP Customer Experience: Govern d’ Andorra, ciudadanía en el centro del proceso de diseño

El Gobierno de Andorra ha sido galardonado con el segundo premio SAP Quality Awards en la categoría Customer Experience por el lanzamiento de su portal web para la presentación online de la declaración del IRPF desarrollado por la UTE Hiberus-Naos. 

¿Qué hemos hecho para conseguirlo? Ubicar a la ciudadanía en el centro del proceso de diseño. Ya pero… esa es una respuesta muy amplia y abstracta. ¿Realmente qué hemos hecho? ¿Cómo lo hemos conseguido? 

Os contamos cómo ha sido el proceso:

El reto

El Govern d’Andorra se planteó el reto de construir una plataforma de tramitación electrónica para su ciudadanía, comenzando por el procedimiento de declaración del impuesto IRPF. El objetivo no era únicamente hacer el trámite de Declaración del IRPF en Andorra fácil, rápido, usable y accesible, sino diseñar un plan de trabajo y metodología centrada en la ciudadanía que permitiera asentar las bases para transformar la relación digital del Govern de Andorra con sus ciudadanas y ciudadanos.

Para abordar este reto era fundamental trabajar bajo el prisma de la experiencia de usuario (UX). Desde Hiberus apostamos por priorizar en las personas, el timón de las organizaciones exitosas hoy en día. Poner a la persona usuaria (tanto ciudadanía como empleadas/os) en el centro del proceso de creación de valor, entender sus necesidades, trabajar en el desarrollo de modelos de negocio, productos y servicios junto a ella. Hablamos del paradigma que deja de lado la visión centrada en el producto, hacia la integración producto-servicio en aras de una mejor experiencia de servicio.

Citizen Centered Design

En los últimos años, las administraciones públicas más importantes del mundo han dado un salto en su transformación digital, haciendo suya la metodología Citizen Centered Design, basada en la necesidad de poner a la ciudadanía en el centro del proceso, haciéndole partícipe del rediseño de sus propios sistemas y servicios.

Desde Hiberus, junto con el Govern d’Andorra, hemos trabajado en sembrar esa semilla que haga crecer la implantación de la metodología Citizen Centered Design dentro de la administración andorrana, permitiendo su posterior extensión a otro tipo de trámites y servicios. 

El desarrollo de un nuevo tramitador online orientado a la realización y presentación de la declaración del IRPF, no es solo un proyecto de tecnología, sino un proyecto de relación con las ciudadanas y ciudadanos y, como tal, es esencial trabajar bajo el prisma del diseño centrado en la ciudadanía y la metodología Design Thinking.

Metodología Design Thinking 

Design Thinking es una metodología centrada en el usuario, orientada a generar ideas innovadoras, centrando su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de la ciudadanía. 

Esquema metodológico Design Thinking

Desde Hiberus hemos trabajado en descomponer cada una de estas etapas generales en fases más concretas y apartados de actuación específicos y ajustados a los objetivos del Govern d’Andorra para su nueva declaración online del IRPF.

Fase 1: Descubrir y entender

En primer lugar, se hace fundamental una inmersión y análisis estratégico del proyecto. Conocer cuál es el problema a solucionar o el reto a conseguir es la base para el éxito de cualquier proyecto. De igual modo, entender y aprender de las personas que utilizarán el servicio es clave para diseñar una solución que responda a sus expectativas. En este sentido, los primeros pasos de Hiberus consistieron en:

• Realizar un análisis estratégico del proyecto: objetivos, alcance, requerimientos y limitaciones

No solo nos enfrentábamos al gran reto de introducir la metodología de diseño centrado en la ciudadanía en el Govern d’Andorra a través de la declaración del IRPF, sino además a hacerlo en tiempo récord. Teníamos tres meses para llevar a cabo el nuevo lanzamiento, la campaña empezaba el 1 de abril y era un deadline inamovible. 

• Analizar el proceso de declaración del IRPF

Era clave analizar y empaparnos del funcionamiento del impuesto IRPF, cómo funciona, cómo se aplica la legislación, quién debe declararlo, cómo se estaba realizando y cómo era la experiencia de la ciudadanía.

• Plantear un Citizen Journey Map

Esta herramienta nos permitió reflejar en un diagrama las fases y decisiones por las que pasaba la persona para presentar la declaración y así conocer en mayor profundidad su experiencia, dificultades del proceso y oportunidades de mejora. 

Observamos que el sistema del Govern d’Andorra generaba un borrador con los datos del usuario, previo inicio de la campaña del IRPF. El usuario podía revisar el borrador online y, si la información estaba completa y era correcta, suscribir y aceptar la propuesta de liquidación. Si por el contrario la información no era correcta o faltaban datos por incorporar, el usuario podía editar y/o añadir información. Una vez presentada la declaración solo faltaría proceder al pago o devolución del importe resultante de la liquidación. 

Fase 2: Definir y prototipar  

Una vez inmersos en el proyecto y conociendo la experiencia de los usuarios actuales, era el momento de plantear cómo debía ser la futura experiencia de los andorranos y andorranas con la tramitación online. Para ello analizamos la información obtenida en la etapa anterior, detectamos la que realmente aportaba valor y la utilizamos para definir los aspectos a mejorar. 

La estructura general del proceso de declaración del IRPF debía mantenerse dado que respondía a una operativa y requerimientos legales, sin embargo habíamos observado dificultades y oportunidades de mejora para alcanzar una mejor experiencia. Por lo que llevamos a cabo las siguientes acciones:

• Detectar cambios o iniciativas a poner en marcha

Convertir todas las dificultades y oportunidades de mejora observadas en acciones aplicables. En este punto fue fundamental un trabajo conjunto con el equipo de desarrollo para validar la viabilidad de las propuestas planteadas.

No obstante, durante todo el desarrollo del proyecto existió una constante comunicación entre los equipos de trabajo, asegurando así un alineamiento de expectativas y optimización de recursos para alcanzar la mejor solución. 

• Diseñar wireframes

Momento de preparar el esqueleto en escala de grises de la nueva propuesta de tramitación online de la declaración de la renta. El objetivo era estructurar y priorizar los contenidos y funcionalidades de la solución, incluyendo tanto las ya existentes como incorporando las nuevas propuestas, en versión de escritorio (desktop) y versión móvil. Una fase clave para asegurar su correcta usabilidad, así como alinear el diseño con la consecución de las necesidades de los usuarios finales y los objetivos del proyecto. 

• Workshops con el Govern d’Andorra

Con esta primera propuesta nos trasladamos a Andorra, tanto el equipo de Usabilidad y Experiencia de Usuario como el equipo de desarrollo, para llevar a cabo unas intensas jornadas de trabajo con el equipo del Govern d’Andorra y Naos. Esta parte fue muy importante dado que el timeline del proyecto era muy limitado, fue esencial partir de una propuesta ya trabajada para optimizar tiempo y recursos.

Durante las jornadas de trabajo con los equipos del Govern d’Andorra y Naos nos centramos en revisar y contrastar la primera propuesta de diseño y definir qué acciones o modificaciones debían realizarse para asegurar que la solución se ajustara a los requerimientos de negocio y a las necesidades, motivaciones y características de las personas que presentan la declaración del IRPF en Andorra.

• Diseñar y validar prototipos

Todo ese trabajo se tradujo en la evolución de los wireframes iniciales a unos prototipos de alta fidelidad con interacciones ya definidas que permitían la navegabilidad entre pantallas.

El reto fue alcanzar y validar una representación realista del procedimiento online de presentación de la declaración del IRPF, contemplando todas las casuísticas posibles, teniendo en cuenta los distintos perfiles de usuario y dando solución a las dificultades previas que presentaba el proceso.

En esta nueva tramitación online, la ciudadanía puede encontrar notables mejoras como una interfaz sencilla e intuitiva, información organizada y estructurada pensando en una rápida localización de los contenidos, un proceso de declaración guiado en varios pasos para reducir la carga cognitiva o la posibilidad de realizar el pago online, entre otras mejoras.

• Rediseñar el estilo visual

Junto al diseño de los prototipos, trabajamos un rediseño del estilo visual del portal de tramitación de la declaración del IRPF. Partiendo de la identidad corporativa de las webs del Govern d’Andorra, propusimos un rediseño que permitiera dotar de un mayor dinamismo y limpieza al nuevo tramitador online.

Debíamos tener muy presente que nos encontrábamos ante una herramienta de “trabajo” en la que el ciudadano debía ser capaz de encontrar y sobre todo entender de manera rápida y sencilla cada una de las acciones a realizar.

Es por ello que se trabaja con 3 colores principales (azul, blanco y rosa) para establecer jerarquías, diferenciar las acciones primarias y secundarias, transmitir limpia, reducir el ruido visual con espacios en blanco y un estilo minimalista, así como dotar al portal de un aspecto visual moderno y actual.

Todo ello sin olvidar los estándares de accesibilidad, asegurando una gran legibilidad y sencillez que permita y facilite el acceso a cualquier perfil de usuario, independientemente de sus capacidad. 

Acompañamiento a desarrollo

Durante todo el proceso de programación, el equipo de Usabilidad y Experiencia de Usuario estuvimos acompañando al equipo de Desarrollo para asegurar que el resultado final era el deseado. 

Mejora continua 

Una vez hecho público el nuevo portal de tramitación online del IRPF e iniciada la campaña de declaración era fundamental analizar el correcto funcionamiento de la solución implementada. Resultaba esencial recopilar datos de rendimiento y utilizar herramientas de análisis.

Analizar el éxito del servicio y traducirlo en acciones para la mejora continua fue clave para garantizar el éxito del mismo.  Concretamente, las acciones realizadas fueron:

• Análisis cuantitativo de datos (Google Analytics)

Tras el lanzamiento del nuevo portal del IRPF del Govern d’Andorra incorporamos la herramientas de analítica cuantitativa, Google Analytics. Es por ello que uno de los primeros pasos a dar por parte del equipo de experiencia de usuario fue estudiar las métricas con el objetivo de detectar patrones de navegación y elementos e interacciones clave a mejorar.

• Análisis cualitativo de datos (Hotjar)

Además del estudio de Google Analytics, trabajamos en la implementación de Hotjar, una herramienta profesional de analítica cualitativa. Hotjar nos permitió grabar sesiones de usuario y obtener mapas de calor del sitio web, de manera que pudimos comprender cómo estaban navegando los usuarios y qué uso le daban a la plataforma. 

Grabación de una sesión de usuario con Hotjar

Gracias a una revisión continua de los datos cuantitativos y cualitativos durante los seis meses de duración de la campaña del IRPF pudimos identificar e implementar recomendaciones de mejora.

• Encuesta de satisfacción de los usuarios del portal.

Junto con el estudio de Google Analytics y Hotjar, también lanzamos una encuesta vía Survey Monkey, una herramienta profesional de encuestas en línea. Survey Monkey nos permitió realizar preguntas a los usuarios reales y obtener su opinión acerca del sitio web, de manera que fuimos capaces de conocer su valoración y relación con el mismo. 

Encuesta de satisfacción con Survey Monkey

La satisfacción de la ciudadanía en datos

Gracias a todo el trabajo realizado para el lanzamiento del nuevo portal, la investigación y análisis de datos cuantitativos y cualitativos llevado a cabo durante los seis meses de mejora continua, así como al diseño e implementación de las mejoras halladas, los resultados de la encuesta reflejan una alta satisfacción en los usuarios.

• Más del 80% de los usuarios valoran como bastante o muy fácil el nuevo proceso de presentación online de la declaración del IRPF.
• Casi el 60% de los usuarios han presentado la declaración online por primera vez.
• El número de usuarios que acceden al portal crece un 368%.
• El número de visitas a páginas crece un 1.421%.
• El número de páginas por sesión crece un 113%.
• El porcentaje de rebote del portal cae un 69%.

Desde Hiberus UDM aseguramos resultamos de tu producto o servicio digital, aplicando metodologías ágiles y Design thinking que permitan definir el roadmap del proyecto. Nuestro equipo analizará tus necesidades y te asesorará en el desarrollo de tu proyecto digital, para mejorar la usabilidad y la conversión, estimular las ventas y la fidelidad de tus clientes. Si tienes alguna duda, pídenos ayuda, ¡en Hiberus Digital estaremos encantados de ayudarte!