Los retailers actuales se encuentran ante un gran desafío. El consumidor actual comienza a interactuar con las marcas en su proceso de compra o “Customer Journey”, a través de diferentes dispositivos y canales, a cualquier hora y en cualquier lugar. Es un consumidor hiper-conectado que desea obtener la información que necesita haya donde se encuentre.
El poder satisfacer una experiencia homogénea y flexible en todos los canales (web, tienda física, móvil, redes sociales, etc.) a los usuarios es el gran desafío de los retailers de hoy en día.
Nuevos comportamientos para un nuevo consumidor
Si echamos la vista atrás, hace algunos años, en España existían factores tecnológicos que hacían difícil a los usuarios realizar un consumo digital como el de hoy en día. La baja penetración de líneas de banda ancha en los hogares (6 millones en 2006 frente a los más de 12 millones de líneas de banda ancha en 2014), las elevadas tarifas móviles, el escaso número de smartphones y aplicaciones, la desconfianza en los medios de pago, un transporte poco adaptado a las demandas que el comercio online necesitaba, o la escasa oferta online de los principales retailers, han ralentizado el despegue del E-commerce en España respecto del resto de los países de nuestro entorno, principalmente UK, Alemania o Francia.
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odo esto, agudizado por la grave crisis económica, ha hecho que también el consumidor buscase nuevas vías para encontrar el producto que necesitaba al menor precio posible.
Durante estos años hemos visto aumentar la capacidad de las líneas de banda ancha al mismo tiempo que sus precios disminuían. Hemos presenciado como los grandes operadores de telefonía, regalaban teléfonos de gama alta para ganar cuota de mercado. Así mismo, hemos visto aterrizar en nuestro país a grandes players como Amazon o Rakuten, mientras que otros ya consolidados como Zara, H&M, MediaMarkt, Euronics, etc. han ido desplegando sus propuestas de multicanalidad a los consumidores, algo que indudablemente ha ayudado a este rápido crecimiento.
La venta online en España ha ido creciendo a un ritmo vertiginoso, algo que no ha pasado desapercibido para las grandes marcas de retail que han visto como la utilización de otros canales para conectar con los consumidores suponía una esperanza de crecimiento que podía paliar la grave caída de ventas ocasionada durante esta dura crisis.
Omnichannel es Omnichallenge
Con toda esta revolución, el consumidor actual tiene ahora más que nunca el poder de la compra. A su alcance dispone de infinidad de recursos y opciones para realizar la compra de un producto o servicio. La tienda tradicional, el site de la marca, una opinión en las redes sociales, una review de un blog, un video en Youtube, o una consulta en la web del fabricante, son opciones disponibles para el consumidor de hoy, la mayoría de ellas al alcance de un click, para buscar, informarse, comparar , compartir y comprar un producto.
Desde el momento de la decisión de la compra el usuario comienza su proceso de investigación e información del producto que desea adquirir en cualquier de ellos. Lo que sí es importante conocer para los retailers, es que para el consumidor este viaje es totalmente transparente y normal. Para el no hay “barreras” entre on y off, y entiende de forma natural poder realizar cualquier proceso relativo a la compra en todos los puntos con los que contacta con la marca.
Por lo tanto, en las empresas no se deberían realizar distinciones entre canales y crear “silos” en ellas que no hacen sino tener una visión sesgada, procesos poco eficientes y en ocasiones incluso crear conflictos internos, sino que sus recursos y estrategias deben ir enfocadas a entender todos sus canales y puntos de contacto con sus clientes como un TODO, es decir, deben ser estrategias Omnichannel.
Analizar el comportamiento de los clientes con nuestra marca y el desarrollar acciones que mejoren nuestra propuesta de valor, nos ayudará a obtener claras ventajas competitivas.
Más canales, mayor complejidad
Sin duda alguna, el contactar con los clientes a través de múltiples canales supone una complejidad en el tratamiento de toda la información que intercambiamos con los clientes en nuestros procesos.
Gestionar nuestro stock on y off, una actualización dinámica del pricing, un servicio uniforme y estandarizado de atención al cliente, información sobre el estado de los pedidos, una clara política de devoluciones o una línea de comunicación homogénea, ya sea a través del site, de un móvil, de una tienda física o de redes sociales, son procesos en los que un correcto tratamiento de la información es fundamental para satisfacer las exigencias de nuestros clientes.
Al mismo tiempo, obtener un ID único de nuestros clientes, que nos permita identificarlos independientemente del canal o medido sobre el que se acerque a nuestra marca será clave para poder ofrecer información y acciones personalizadas que nos ayuden a fidelizarlos y aumentar las conversiones.
Cabe recordar que el 90% de la información relevante para las empresas se encuentra hoy en día fuera de las mismas. Por tanto una integración de toda la información de nuestros clientes con nuestra marca deber ser un reto a conseguir en toda estrategia Omnichannel
Retos del retail
Los retailers se enfrentan a un cambio de paradigma para afrontar los retos de hoy. Los consumidores ya han elegido su forma de comprar y ahora les toca adecuarse a esta nueva situación. Un reto tan difícil como necesario.
En hiberus disponemos de las mejores soluciones para el sector retail. Acompañamos a los líderes del retail en su transformación digital para ayudarlos a mejorar toda la cadena de valor, aumentar la eficiencia, reducir costes, aprovechar sus datos y conectar son sus clientes. ¡Contacta con nosotros si quieres saber más!
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