Customer Journey. Cómo crear y definir el mapa de Customer Journey

¿Recuerdas la última compra o servicio que contrataste? Te proponemos un ejercicio: intenta hacer memoria de cuándo surgió la necesidad y de todo el proceso previo hasta que finalmente ejecutaste la compra. Quizá fue un proceso de varios minutos, una compra impulsiva, o por el contrario te ha llevado meses o más de un año decidirte. En cualquiera de ambos casos, a este proceso le denominamos Customer Journey.

Acompáñanos en esta lectura donde te explicamos qué es el Customer Journey, cuáles son sus fases y cuántos tipos de Customer Journey Map existen. 

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey, traducido al castellano como “viaje del cliente”, es el conjunto de fases o interacciones que realiza el usuario desde que identifica una necesidad hasta que la cubre a través de la compra o contratación de un servicio.

Este viaje que recorre el consumidor se representa mediante los Customer Journey Maps o mapas de viaje del cliente, que son muy útiles para comprender todo su proceso de compra (cuáles son sus necesidades, cómo investiga, qué trabas se encuentra…) y optimizar el proceso de venta.

El Customer Journey es una estrategia win win:

• Mejora el proceso de generación de leads gracias al conocimiento de las necesidades y al comportamiento del usuario, por el cual ellos encuentran lo que necesitan y nosotros mejoramos el tráfico de calidad.

• Optimiza la experiencia de usuario, que permite una mayor facilidad de uso y satisfacción en el resultado, y a nosotros nos favorece en el engagement.

Una vez que ya conoces cuál es el objetivo del Customer Journey Map te animamos a trabajar la metodología de Inbound Marketing para captar clientes a través de la generación de contenidos relevantes y de calidad.

Ejemplo de Customer Journey

Para entenderlo mejor, veamos el siguiente ejemplo: una persona que tiene por hobby ir en bici de montaña descubre en un anuncio de YouTube que puede grabar sus tours con una Action Cam. Esto despierta su interés y para saber más sobre dicha cámara, va directamente al buscador y echa un vistazo a los anuncios del fabricante. Los datos sobre el producto que se ofrecen en la página web del vendedor resultan prometedores y parece que el producto es exactamente lo que la persona busca.

Sin embargo, ¿qué opinión tienen otros usuarios sobre la cámara en cuestión? ¿Hay alguna otra alternativa? La búsqueda lleva al usuario a un foro en el que se hacen muy buenas críticas sobre el fabricante y también descubre a un blogger que solo tiene buenas palabras sobre el producto, lo que logra convencerle. El usuario vuelve a visitar la página web del fabricante, donde ve que hay una oferta y se decide a comprarla en la tienda online.

Tal y como muestra el ejemplo, el Customer Journey se caracteriza por recorrer distintos puntos de contacto antes de realizarse la transacción en sí, y es a través de esos puntos de contacto como se establece la relación entre el cliente y el producto, la marca o la empresa.

Fases del Customer Journey

Si quieres crear y definir el mapa de Customer Journey es fundamental que conozcas antes cuáles son las fases que recorre el consumidor para que puedas construir un embudo de conversión efectivo.

1. CONSCIENCIA: En esta primera etapa el consumidor descubre el producto o servicio a través de medios como las redes sociales, la televisión o incluso el boca a oreja…Se hace visible y con una intención de crearle necesidad.  
2. CONSIDERACIÓN: Una vez que el consumidor reconoce la necesidad o el deseo de realizar la compra, en la siguiente fase pasa a considerar las opciones posibles y cuáles pueden ser sus ventajas. ¡Aquí se fortalece la relación cliente-marca! Es la etapa en donde debes potenciar el valor de lo que ofreces y presentar una buena experiencia para el usuario.
3. CONVERSIÓN: En esta etapa el usuario está convencido de que necesita tu producto, pero todavía no ha ejecutado la acción de compra. Para llegar a este proceso con éxito es importante que facilites el camino hacia la compra y evites aquellos obstáculos que replanteen su decisión.
4. RETENCIÓN: En esta etapa del Customer Journey entra en acción el servicio de post – venta; es decir, no consiste únicamente en vender sino conseguir la lealtad del cliente para futuras compras. Puedes seguir en contacto con él a través de las redes sociales, email marketing…
5. RECOMENDACIÓN: Se podría decir que llegar a esta última fase es indicativo de un resultado de éxito. ¿Por qué? Una vez que hemos ganado su confianza y fidelización, esta etapa es clave para que nuestros clientes valoren positivamente y sean defensores de nuestra marca a través de las redes sociales y las reseñas de Internet.

Cómo se aplica el Customer Journey

Una vez que tengas claro cuáles son las fases del Customer Journey te recomendamos identificar a tu Buyer Persona (conocer cuáles son sus características, intereses, objetivos…), y analizar los escenarios que se va a ir encontrando en cada una de las cinco fases mencionadas anteriormente.

Además, para aumentar la conversión es importante que definas los touch points, es decir, los puntos de contacto directos o indirectos entre el cliente y nuestra marca. Corrige también los pain points, aquellos problemas que dificultan el proceso de comprar y evitar así la frustración que pueda derivar en el abandono del proceso.

Por último, es aconsejable que pongas a prueba tu Customer Journey Map para analizar cómo está funcionando y detectar cualquier tipo de problema. Revisa el proceso de compra y modifícalo en función de tus objetivos. El mapa de Customer Journey es una herramienta viva que está en constante actualización.

¿Cómo diseñar un Customer Journey Map?

Si ofrecemos un buen servicio a nuestros clientes en cada etapa del funnel de compra ganamos puntos para aumentar las conversiones y las ventas. Pero para ello es importante seguir todo el recorrido del consumidor y no dirigir nuestra meta únicamente en la venta final.

Entre las buenas prácticas para un lanzamiento web destacamos crear y definir un Customer Journey Map. Según tus objetivos comerciales, puedes crear 4 tipos de mapas del Customer Journey: 

• MAPA DE ESTADO ACTUAL: Son los mapas más utilizados y representan el comportamiento del consumidor durante la interacción con tu marca. Tienen como objetivo mejorar el recorrido del cliente.

• MAPA DE DÍA A DÍA: Plantean las necesidades no resueltas que pueden tener los consumidores en su día a día. También se fijan en el momento actual, pero con una visión más amplia porque buscan detectar nuevas oportunidades.

• MAPA DE ESTADO FUTURO: Partiendo del conocimiento actual que se tiene del consumidor y su interacción con la marca, este mapa ilustra las acciones y emociones que esperas conseguir en el futuro.

• MAPA DE SERVICIO O SERVICE BLUEPRINT: Este tipo de mapa muestra todos los procesos y comportamiento del usuario para la creación de una experiencia teniendo en cuenta las relaciones entre los servicios y componentes de un negocio.

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