Qué es Customer Experience (CX)

¿Cómo se sienten tus clientes en relación con tu marca? En cada touchpoint con los clientes, la percepción que tienen de tu empresa puede mejorar o empeorar. Si su percepción es positiva, será más fácil obtener su lealtad hacia la marca y conseguir que la recomienden. Por el contrario, si es negativa, será más probable que dejen de ser clientes de tu marca y que no la recomienden. Por ese motivo, es fundamental cuidar la experiencia de cliente o Customer Experience (CX). Pero ¿sabes qué es Customer Experience?

¿Qué es Customer Experience?

Las emociones que provocamos en nuestros clientes son el ingrediente principal para crear recuerdos. Son importantes porque determinan los comportamientos y decisiones futuras, las cuales generarán un impacto directo en los resultados de negocio.

Customer Experience (CX) se centra en comprender y gestionar las emociones de los clientes para generar impacto en los resultados. ¿Cómo? Gestionando y diseñando experiencias de valor que logren crear vínculos emocionales entre las personas y las organizaciones.

“La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo les hiciste sentir.”
-Maya Angelou

El objetivo de CX es justamente generar un vínculo emocional entre el usuario y la marca que impacte en los comportamientos y decisiones futuras deseadas por las empresas.

Lo verdaderamente importante es que las organizaciones inviertan esfuerzos en comprender y actuar en base a las necesidades de sus clientes.

Diferencia entre Customer Experience y Customer Experience Management

Por un lado, la Experiencia de Cliente o Customer Experience (CX) hace referencia a la proposición completa de valor, incluyendo el producto o servicio y las interacciones durante todo el ciclo de vida del cliente.

Por otro lado, la Gestión de la Experiencia de Cliente o Customer Experience Management (CEM) consiste en dirigir las experiencias con el cliente a través de todos los puntos de contacto para maximizar el valor ofrecido a los clientes.

Objetivos de un proyecto de CX

El objetivo de un proyecto de CX es desarrollar un programa de transformación centrado en estrategias de Experiencia de Cliente. Estas deben contribuir a la creación de una cultura centrada en el cliente que genere impacto en los resultados de negocio.

Principales riesgos para la gestión de proyectos de CX

• Falta de insights del cliente
• Falta de definición concreta
• Falta de dirección hacia la acción
• Falta de presupuesto
• Falta de soluciones

¿Cómo medir el Customer Experience?

Existen diferentes métricas para gestionar el CX en las organizaciones. Es de mucho valor recibir de algún modo feedback de nuestros usuarios para poder mejorar la experiencia que están teniendo con la empresa.

NPS

El más utilizado y popular es el NPS (Net Promoter Score). Es la forma de “predecir” la lealtad del cliente.

El cliente da una calificación de 0-10 a su experiencia con estos valores:

• 0-6 – Detractores: el cliente no recomendaría la marca y su vínculo con la empresa es de poca lealtad.
• 7 y 8 – Neutrales: están en el medio. No tienen un vínculo negativo pero tampoco tan positivo como para recomendar la marca.
• 9 y 10 – Promotores: estos clientes son aquellos que tienen alta lealtad con la organización y seguramente la recomendarán.

CES

Otra de las métricas utilizadas es el CES (Customer Effort Score). Busca medir el nivel de satisfacción y evalúa el nivel de dificultad que tiene un usuario en su interacción con una empresa.

Se implementa pidiéndole al cliente que califique en una escala de cinco puntos (que tiene un rango entre «muy difícil» a «muy fácil») cuánto esfuerzo debió hacer al utilizar determinado producto o servicio.

Herramientas de Customer Experience

Customer Journey

Herramienta que permite ver el recorrido del cliente, analizando los momentos más importantes de toda la interacción de la experiencia.

Buyer Persona

Permite segmentar a los clientes identificando sus necesidades, emociones y motivaciones para crear propuestas de valor.

Design Thinking

Tiene un enfoque muy transversal y es una metodología muy holística que permite dar resolución a problemas por medio de 4 fases:

1. Empatizar
2. Idear
3. Prototipar
4. Testear

Es una metodología centrada en el usuario que hace énfasis en comprender el problema e innovar en su solución.

Service Blueprint

Se basa en identificar todos los touchpoints de los clientes con la marca. Se mapean todos los elementos que el cliente percibe de una marca (tangibles e intangibles). Identificar estos momentos nos permite crear momentos “wow” y crear experiencias memorables.

En conclusión, el Customer Experience es una de las principales estrategias que está presente hoy en las compañías de todo tipo, y requiere de profesionales que estén especializados y que conozcan estas metodologías para la generación de vínculos emocionales entre personas y organizaciones que generen un impacto positivo en los objetivos de negocio.

¿Te gustaría mejorar la experiencia de cliente? A través de nuestra agencia digital, podemos ayudarte a generar vínculos emocionales entre tus clientes y tu empresa para conseguir fidelizarlos y convertirlos en suscriptores de tu marca. Contacta con nosotros y te asesoraremos.