Qué es Business Process Outsourcing (BPO)

Tradicionalmente las empresas desarrollaban internamente todas sus operaciones, estuvieran o no relacionadas con su actividad principal. Con el tiempo, surgió la subcontratación a terceros para actividades secundarias, no relacionadas directamente con su objeto principal como servicios de limpieza o mensajería, debido principalmente, a la falta de personal especializado y el menor coste que supone.

En los últimos años y gracias al avance tecnológico, esta subcontratación se trasladó también a sectores que tenían un impacto más directo en el negocio externalizando procesos de negocio completos, en muchos casos de tipo administrativo con un alto componente tecnológico, lo que ha permitido a las empresas centrarse en su actividad principal.

BPO (Business Process Outsourcing) conocido en castellano como “Externalización de Procesos de Negocios” es una subcontratación de procesos de negocio mediante proveedores de servicios internos o externos a una empresa. Una de las principales ventajas de este sistema, es la reducción de costes fijos como el personal o el equipamiento, así como en la inversión en tecnología. Permite a su vez, una mayor flexibilidad y una capacidad mayor de respuesta ante posibles cambios en el entorno.

Cómo implantar un modelo BPO

Una externalización exitosa es el resultado de un proceso en varias fases. Para ello, es necesario definir qué tipo de servicios deben ser externalizados, quienes serán los responsables en su ejecución, y por cuánto tiempo (una acción de marketing para una campaña concreta o un proceso o servicio de la compañía). En todo caso, para cumplir con los objetivos marcados será necesaria una comunicación constante y fluida entre las partes.

Fase 1: Evaluación de necesidades

En primer lugar, es necesario conocer globalmente el funcionamiento de la empresa y de todos los procesos que se están realizando de forma interna, así como su coste y grado de eficacia-eficiencia, respecto a los objetivos marcados. En este punto es muy importante establecer un modelo que permita medir la productividad, ya que nos servirá para evaluar los niveles de rendimiento que pueda proporcionar cada proveedor.

Fase 2: Adopción de un método adecuado

Una vez elegidos los servicios a externalizar, se deben clasificar en función del tipo de proceso (si se trata de una actividad directamente relacionada con el objeto empresarial o se trata de actividades secundarias) para adoptar una metodología adecuada que permita gestionar adecuadamente el outsourcing.

Fase 3: Acuerdos de niveles de servicio

Un punto clave en el outsourcing es el establecimiento de unos acuerdos de niveles de servicio (los SLA, Service Level Agreement) que permiten un seguimiento continuo de los servicios externalizados. Estos acuerdos se negocian con los proveedores recogiéndose los parámetros en el contrato y permiten regular la prestación del servicio.

Fase 4: Selección del proveedor y contratación

Una vez se tienen claros los servicios a externalizar, hay que elegir qué proveedor será el encargado de llevar a cabo el outsourcing. Para ello, se tienen que establecer unos criterios de selección de proveedores como el nivel de innovación, la capacidad tecnológica, costes o experiencia. Una vez seleccionado el proveedor, se ha de negociar con él para determinar las cláusulas del contrato.

Fase 5: Seguimiento

La última fase surge a partir del momento en el que el proveedor externo comienza a prestar los servicios contratados. En este punto es necesario un control y seguimiento de los servicios, verificando los acuerdos de nivel de servicio (SLS) que habíamos establecido en la fase 3.

Elección del proveedor adecuado

Uno de los factores críticos de éxito en el outsourcing es la selección de proveedores. El proveedor elegido deberá tener amplia capacidad y flexibilidad a la hora de ejecutar las operaciones.

Para Hiberus Desarrollo y Outsourcing, la externalización es un proceso gestionado y medible. Utiliza mecanismos impulsores de la eficiencia y rendimiento reduciendo los costes asociados, facilitando que las empresas se puedan concentrar en su negocio y estrategia, algo que le ha permitido convertirse en uno de los key players en servicios de BPO en España. Si estás buscando un servicio de outsourcing, ponte en contacto con nosotros y te ofreceremos una solución adecuada a tus necesidades.