Aspectos a tener en cuenta para ofrecer una buena experiencia de servicios

Hoy en día son muchas las empresas que se centran en ofrecer una buena experiencia a sus usuarios. Pero, en algunas ocasiones, se olvidan de mejorar la experiencia de todas aquellas personas que forman parte de la organización. Es aquí donde cobra fuerza el diseño de servicios.

El diseño de servicios consiste en planificar y organizar los recursos de una empresa con el fin principal de mejorar la experiencia de los empleados e indirectamente, la experiencia de los clientes.

Claves del diseño de servicios

El diseño de servicios se basa en cinco principios clave que hacen que una empresa pueda crear de forma eficaz un ecosistema en el que interactúen todos los usuarios. Por lo que el diseño de servicios tiene que:

• Estar centrado en el usuario: se debe diseñar los servicios desde la perspectiva del cliente, situando así al usuario o consumidor en el centro del servicio.
• Ser colaborativo: no solo se debe tener en cuenta al usuario, sino también, a todos los grupos de interés que forman parte del servicio. De esta forma podremos obtener diferentes perspectivas, experiencias, conocimientos y habilidades. Y nos ayudarán a implementar mejoras en los procesos llevados a cabo por las diferentes partes involucradas, lo que repercutirá en la experiencia final del usuario.
• Ser iterativo: el diseño de servicios posee un enfoque experimental, exploratorio y adaptativo. Por lo que un aspecto fundamental es que el proceso de diseño sea iterativo y que mediante los nuevos descubrimientos, conocimientos o resultados se vaya modificando el diseño a lo largo de todo el proceso.
• Ser secuencial: el diseño de servicios es un proceso complejo. Se debe descomponer y organizar en piezas interrelacionadas más pequeñas con el fin de optimizar cada tarea individual para el usuario.
• Ser holístico: los servicios deben tener en cuenta las necesidades de todos los grupos interesados a lo largo de dichos servicios.

Para poder aplicarlo es necesario identificar las partes que intervienen en el servicio. Los tres actores principales que participan son: las personas que intervienen tanto en la creación como utilización del servicio como pueden ser los empleados de la empresa o los clientes.

Todos aquellos elementos tanto físicos como digitales que nos ayudan a prestar el servicio. Y por último, los procesos utilizados para prestar el servicio teniendo en cuenta tanto a los empleados como al cliente.

Identificación de necesidades de los usuarios

Una vez que hemos identificado todos las partes que intervienen llega el momento de definir los problemas para poder buscar soluciones que satisfagan las necesidades de los clientes, los usuarios y la empresa. En esta parte es necesario empatizar con todos los usuarios y clientes relevantes.

Existen herramientas que pueden ayudarnos como por ejemplo:

• El customer journey map o mapa de experiencia de cliente que nos ayuda a entender mejor la experiencia que tiene el usuario al interactuar con un producto o servicio a través de diferentes canales a lo largo del tiempo.
• Las personas o arquetipos que nos ayudan a saber qué características comunes tienen nuestros usuarios.
• El service blueprint para visualizar las distintas relaciones entre los servicios y los componentes de un negocio.

Actualmente el Gobierno de Aragón está trabajando en la digitalización de sus servicios y pone a disposición del ciudadano información útil sobre todas los recursos de trabajo usados en el diseño de los diferentes servicios. Si quieres conocer más herramientas para mejorar la experiencia del usuario y cómo aplicarlas puedes visitar su página web Recursos de trabajo que estamos utilizando.

Alguna de las consideraciones que se deben tener en cuenta al diseñar un servicio para la experiencia completa son:

• Comprender el propósito de su marca, la demanda de la misma y la capacidad de todos los proveedores de servicios asociados para cumplir las promesas.
• Las necesidades de los clientes van por delante de las internas de la marca.
• Incluir las aportaciones de los usuarios.
• Racionalizar los procesos de trabajo para maximizar la eficiencia.
• Las sesiones de cocreación son vitales para la creación de prototipos.
• Eliminar todo aquello (por ejemplo, funciones o procesos de trabajo) que no aporte valor a los clientes.
• Utilizar el desarrollo ágil para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.

Beneficios de diseñar los servicios centrados en los usuarios

Si nos esforzamos por mejorar los servicios que ofrecemos obtendremos grandes beneficios como por ejemplo:

• Identificación y resolución de conflictos. En ocasiones, los modelos de diseño de servicios y los de negocio no están alineados lo que llega a desembocar en conflicto. Por lo que, mediante el diseño de servicios podemos reconocer, contextualizar y dar solución a los problemas que existen a lo largo de todo el ciclo del servicio.
• Abordar temas difíciles. Al centrarnos en todos y cada uno de los procesos del servicio se genera un debate que deja al descubierto los puntos débiles. El diseño de servicios permite aportar soluciones colaborativas y multifuncionales.
• Identificación de procesos repetidos. Poder examinar el servicio y todos sus procesos desde una perspectiva externa nos ayuda a saber cuales están duplicados. Eliminando dichos procesos evitaremos situaciones frustrantes para los empleados y aumentaremos la eficiencia y reducción de costes.
• Ayuda a identificar y crear las relaciones existentes entre todas las personas que forman parte del proceso.

El diseño de servicios es una metodología que cada vez se tiene más en cuenta en áreas que hasta ahora han sido desatendidas como por ejemplo las administraciones públicas.
Esta metodología puede ayudar a tu empresa a mejorar la experiencia de tus empleados y por ende la del usuario.

En Hiberus contamos con una amplia experiencia en el diseño de servicios digitales con un área especializada en proyectos UX.

Si quieres ver diferentes casos prácticos de cómo se aplica el diseño de servicios te aconsejamos visitar el sitio web de Servicios Digitales de Aragón.