Escuchar a nuestros clientes y empatizar con ellos siempre ha sido una buena forma de entender sus necesidades, conocer sus gustos y saber cómo complacerlos. Hoy en día, es innegable que las redes sociales nos dan una gran cantidad de información valiosa de nuestros clientes.
Pero cuando nuestra presencia en redes comienza a crecer, lo que comenzó por hacer 2 publicaciones y contestar 3 Tweets al día, pasa a tener presencia en Facebook, Twitter, Instagram y otras redes sociales, realizar comunicados diarios en cada una de ellas, contestar algunos de los comentarios de nuestros seguidores, detectar posibles crisis de reputación, analizar competencia y un sin fin de tareas que nos acaban desbordando.
Pero podemos evitar ser unos esclavos de nuestras redes sociales sin que esto repercuta de forma negativa a nuestra marca y aquí Social Studio de Salesforce nos ayuda a ello.
Social Studio, la solución de Salesforce para la gestión de redes sociales
Existen multitud de herramientas que nos permiten gestionar las cuentas en redes sociales de nuestra organización, Hootsuite, Buffer o Metricool son buenos ejemplos. Sin embargo, Social Studio va más allá porque además de tener esas funcionalidades de gestión ya que al ser un módulo dentro de Marketing Cloud, permite conectar las redes sociales con el CRM, atención al cliente y Marketing para generar una experiencia más personalizada y llevar acabo estrategias de marketing automation con Marketing Cloud.
¿Pero cómo vamos a hacerlo? Muy sencillo, priorizando, delegando y automatizando.
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Priorizar
Aunque las redes sociales, nos dan gran cantidad de información, por desgracia también nos generan gran cantidad de ruido por lo que tenemos que enfocar nuestros esfuerzos en lo que realmente es importante, para ello, Social Studio gracias a su modulo de inteligencia artificial Einstein es capaz de analizar el sentimiento de cada uno de los comentarios y catalogarlos como positivos, negativos y neutrales lo cual nos ayudara a adelantarnos a posibles crisis de reputación.
Además también establece una calificación del grado de influencia de las personas que nos mencionan y de esta manera, dar un especial cuidado aquellas personas que mas impacto nos pueden causar.
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Delegar
A la hora de gestionar nuestras redes sociales, es bueno hacer partícipes a otras áreas de nuestra compañía, que puedan dar mejor respuesta en temas más específicos.
Imaginemos que alguien está muy interesado en uno de nuestros productos o detectamos que algunos consumidores de la competencia echan en falta una característica en sus productos que los nuestros si que tienen. ¿Por qué no pasar a estas personas directamente como oportunidad a un agente de ventas?
Ponemos otro ejemplo, un cliente ha recibido un producto defectuoso y nos deja un comentario negativo que puede desembocar en una crisis de reputación, ¿Por qué no pasarle directamente con nuestro departamento de postventa para que le puedan dar una solución lo antes posible?
Desde Social Studio, podemos enviar todos estos comentarios directamente al CRM para que sean gestionados en el momento por nuestros agentes de ventas o de servicio, de esta manera podemos una respuesta más ágil y especializada a nuestros seguidores, además nos ayuda a generar nuevas oportunidades de negocio y anticiparnos a posibles crisis.
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Automatización
Ya hemos identificado cómo establecer prioridades a la hora de atender y gestionar nuestras redes, además hemos involucrado a otros equipos de la compañía para llegar de una forma mas efectiva a nuestros clientes. Pero, ¿y si además todo este trabajo de establecer prioridades y de delegar se hiciera de forma automática?
En Social Studio existe la capacidad de crear macros y automatismos capaces de realizar acciones repetitivas de forma automática, dejando que realice la plataforma la mayor parte del trabajo de gestión.
Podemos dejar configurado un automatismo que monitorice a nuestra competencia y nos los envíe como nuevos leads para nuestros agentes de ventas a aquellas personas que han dejado un mal comentario acerca de sus productos. Y todo esto, sin mover un dedo.
Al comenzar el artículo, gestionar nuestras redes sociales parecía un trabajo arduo capaz de desbordar a cualquiera, pero siguiendo estos tres criterios, dejaremos que Social Studio haga la mayor parte del trabajo dejándonos a nosotros más tiempo para elaborar nuevos criterios, poder tratar personalmente los comentarios más delicados y hacer un mayor seguimiento y análisis de la información obtenida.
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