Con motivo de la pandemia, y con el objetivo de cumplir los requerimientos COVID-19, en abril de 2021 se puso en marcha desde Hiberus una plataforma que permite localizar Puntos de Atención y Venta en buscador (a través de nuestra solución FOUND) y solicitar Cita Previa (a través de SINTRA) para una de las empresas españolas líderes del sector energía.
Con la idea de ahorrar tiempos a sus clientes, la compañía quiso lanzar este nuevo sistema de cita previa que garantizara al usuario ser atendido en la oficina de su preferencia en el día y la hora que mejor le conviniera.
Los objetivos que se buscaban con este proyecto eran los siguientes:
- Adaptarse a las restricciones COVID-19 mediante la gestión de reservas de cita previa, eliminando aglomeraciones, mejorando la experiencia de usuario, evitando esperas en la atención.
- Geolocalizar y mejorar el posicionamiento SEO de una red completa de colaboradores y distribuidos por toda la Península.
- Incrementar la conversión de consultas comerciales en clientes y mejorar la calidad de la relación con los clientes ya fidelizados.
- Automatizar la carga y mantenimiento de horarios y direcciones de los puntos de atención POIS.
- Ofrecer atenciones en remoto mediante cita por videoconferencia.
- Facilitar a los usuarios encontrar información detallada sobre tiendas favoreciendo el SEO local de estos puntos de interés.
La compañía energética cuenta con más de 500 Puntos de Atención repartidos por todo el territorio nacional integrados en el sistema de cita previa. El principal objetivo de sus puntos es estar cerca de los clientes y poder atender sus necesidades en todo momento, ofreciendo un servicio personalizado y de calidad.
RETO
El reto planteado es la rápida adaptación a la necesidad de restringir aforos y organizar atenciones personalizadas en una red de más de 500 colaboradores, además de mejorar la presencia online de los puntos de interés del cliente con una mejora de la visibilidad en cuanto al SEO local.
SOLUCIÓN
Para la implantación de la plataforma se realizó una prueba piloto durante un periodo de 6 meses, durante los cuales 46 oficinas repartidas por todo el territorio nacional atendieron 3.000 citas, permitiendo mejorar el servicio ofrecido a los clientes y ampliar las oportunidades de venta en los Puntos de Atención. Una vez finalizada la prueba piloto, se ha conseguido una mejora en la experiencia de usuario y de la información derivada del servicio ofrecido en los Puntos de Atención y Venta.
A su vez, en aquellos puntos que se ha prestado el servicio de cita previa, se ha percibido un aumento del número de clientes que visitan el establecimiento y una mayor satisfacción por parte de los clientes, por el beneficio que les supone evitar esperas para ser atendidos (aspecto valorado positivamente).
Para conseguir una cita previa en una oficina de la compañía el usuario solo tiene que entrar en la página web de los puntos de atención y buscar por su código postal o provincia. Seguidamente, aparece un listado con las oficinas más cercanas a su domicilio donde puede pedir la cita.
Una vez el usuario ha escogido la oficina más cercana a la que quiere ir, únicamente deben hacer clic en la opción «Reservar tu cita previa». A continuación, la página solicita datos personales y la razón de su cita, para que, de esta forma, la persona que lo vaya a atender en la oficina pueda darle una mejor atención y solución a su duda o problema. El último paso será seleccionar la fecha y la hora a la que se quiere acercar al punto de atención.
Esta solución combina nuestros productos Found y Sintra para geolocalizar oficinas, mejorar su posicionamiento SEO y fomentar la solicitud de cita previa presencial y en vídeo atención.
CLAVES DEL ÉXITO
- Permitir a los clientes solicitar cita previa de forma rápida
- Ofrecer un sistema sencillo de gestión de aforos y colas para tiendas
- Permitir a los agentes y managers planificar fácilmente sus calendarios y agendas
- Permitir ofrecer atención en remoto mediante videollamada
- Permitir seleccionar en un mapa la oficina accediendo a través de diversos flujos de usuario
- Optimizar las Landing Page del localizador, con optimización de la búsqueda, listado de resultados
- Optimizar la ficha de oficina con mejoras de posicionamiento local para activar motores de búsqueda
- Mejorar el rendimiento de ficheros y administración de la información mediante la actualización de datos de manera automatizada
RESULTADOS
La implementación de nuestra solución de Cita Previa ha permitido a la compañía:
- Incremento en el volumen de servicios de atención a clientes ya fidelizados
- Mayor trazabilidad de número, tipo y duración de citas por oficina, mes, día de la semana
- Mejora en el SEO de cada POI con su ficha personalizada e información detallada
- Reducción de picos de personas presentadas de forma espontánea en el espacio, con su presencia escalonada a lo largo del día y la semana, con la mejora en calidad de experiencia para agentes y clientes
- Mayor control de KPIS para la gestión de calidad del servicio de atención a cliente
- Incremento en la conversión de consultas comerciales en nuevos clientes
- Incremento de volumen de cuota de mercado pese a la pandemia
- Más de 30.000 citas presenciales y de vídeo atención gestionadas por 250 agentes en 150 oficinas geo distribuidas por toda España
- Autonomía en agenda y calendario de servicio y agente
- Próxima ampliación del servicio a un mayor volumen de oficinas
Ofrece una atención única reduciendo tiempos de espera con este sistema inteligente de reserva, gestión de citas e interacción omnicanal mediante bots y agentes. Conoce Sintra, nuestra solución de Cita Previa y Gestión de Clientes.
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