Caso de éxito: Diseñamos Cuenta Digital, el espacio personal de la ciudadanía de la Comunidad de Madrid

La digitalización ha transformado la forma en que las personas interactúan con la administración pública, convirtiendo las plataformas digitales en un pilar esencial para garantizar accesibilidad, eficiencia y cercanía. En un mundo donde cada vez más servicios se gestionan de manera online, las expectativas de la ciudadanía son claras: quieren herramientas intuitivas, inclusivas y capaces de simplificar trámites que antes requerían tiempo y esfuerzo. 

En este contexto, la Comunidad de Madrid asumió el reto de repensar por completo su relación digital con la sociedad, creando una solución que no solo centralizara servicios, sino que también ofreciera una experiencia personalizada y eficiente. El resultado de este esfuerzo es la Cuenta Digital, una plataforma innovadora que refleja el compromiso de Madrid con la modernización, la accesibilidad y la mejora continua. 

La Cuenta Digital no es solo una herramienta tecnológica, es un cambio en la forma en que las personas viven su interacción con los servicios públicos. Este caso de éxito muestra cómo, a través de un enfoque centrado en las personas y la colaboración entre equipos multidisciplinares, se puede transformar la relación entre una administración pública y su ciudadanía. 

El Reto 

En un contexto en el que la vida diaria avanza al ritmo de la transformación digital, el reto es claro: construir servicios públicos más cercanos, accesibles y eficientes, con el objetivo de mejorar la experiencia de la ciudadanía y reducir barreras administrativas. 

El Gobierno de la Comunidad de Madrid identificó la necesidad de ofrecer a la sociedad un espacio personal que centralizara la relación con la administración, unificando y simplificando los procesos y ofreciendo una experiencia personalizada y proactiva.  

El desafío no solo era tecnológico, sino también social: crear una solución inclusiva y accesible que fuera sencilla de usar, adaptable a las necesidades de todas las personas y que fomentara una relación más fluida con la administración pública. 

La Solución 

Para abordar este ambicioso objetivo, en hiberus colaboramos con la Comunidad de Madrid en la conceptualización, definición y diseño de la Cuenta Digital, una plataforma centralizada disponible como app móvil y web. El proyecto se planteó con una premisa clave: poner a la ciudadanía en el centro del diseño. 

Diseño desktop y mobile de la Cuenta Digital de la Comunidad de Madrid.

La Cuenta Digital se diseñó como un espacio único que reúne más de 100 servicios públicos en una experiencia integrada, intuitiva y accesible. Su desarrollo no fue un simple cambio superficial, sino una transformación completa basada en: 

• Simplicidad: eliminar pasos innecesarios y facilitar el acceso a los servicios.  
• Comunicación clara: garantizar un lenguaje ciudadano e inclusivo comprensible para todas las personas.
• Personalización: ofrecer una experiencia adaptada a los gustos, necesidades y situación de cada persona usuaria.  
• Proactividad: utilizar la información ya aportada a la Comunidad de Madrid para recomendar los servicios que más se adaptan a la ciudadanía. 
• Diseño centrado en las personas: escuchar a las personas usuarias para identificar puntos de dolor y necesidades reales. 
• Accesibilidad AA: garantizar el acceso y uso de la Cuenta Digital a cualquier persona, sin importar sus circunstancias, ya sean temporales o permanentes. 

Persona usuaria testando la Cuenta Digital.

Para alcanzar el resultado final, nuestro equipo de Diseño de servicios y usabilidad utilizó metodología de diseño centrado en las personas basada en varias fases de acuerdo con los principios del Design Council.  

Se comenzó con un extenso trabajo de investigación de la mano de la personas usuarias para identificar puntos de dolor y funcionalidades esenciales. Con esta información, se construyó la base del espacio ciudadano. Este proceso de ideación y diseño supuso varios meses de trabajo hasta alcanzar un mínimo producto viable con los aspectos básicos que se esperaban para la Cuenta Digital. Para ello, contamos con especialistas de nuestras áreas de Accesibilidad, Analítica y SEO.  

Metodología de diseño centrado en las personas usuarias de hiberus.

Esta primera versión, además de aportar una nueva imagen al ecosistema digital de la Comunidad de Madrid, más fresco, moderno y vanguardista, ya incluyó funcionalidades como: 

• Mis gestiones: sección donde hacer seguimiento de las solicitudes enviadas, así como consultar tus borradores y continuar con ellos en cualquier momento. 

• Mi tarjetero: sección donde consultar todos los carnets autonómicos de manera digital. Esto incluye el carnet de familia numerosa, universitario, carnet joven o la acreditación de discapacidad.  

• Mi perfil: sección donde visualizar, editar y verificar tus datos personales, además de configurar tus preferencias.  

• Mis notificaciones: sección donde ver tu historial de notificaciones de manera digital y acceder a la lectura de cada una de ellas.  

• Qué necesitas: buscador de trámites y servicios para encontrar los que estás buscando y solicitarlo de manera fácil y rápida. 

Diseño de la app de Cuenta Digital.

Tras el diseño, el equipo de analítica tuvo un papel clave a la hora de recabar datos de personas usuarias y extraer conclusiones para la mejora continua de los prototipos y de la plataforma desarrollada. Se comenzaron definiendo los KPIs y eventos a medir, principalmente las interacciones de las personas usuarias en la aplicación. Estos datos se traducían en cuadros de mando para que la Agencia Digital de Madrid visualizase las conclusiones de forma clara, permitiendo realizar cambios y optimizar la user experience.  

Implementamos Matomo Analytics y Tag Manager para capturar datos de uso de forma centralizada, segura y automatizada. Los insights obtenidos se utilizaron para optimizar continuamente la experiencia y desarrollar nuevas funcionalidades. 

La mejora continua de la mano de la ciudadanía fue y es un pilar clave para la evolución y optimización de la Cuenta Digital. Realizamos técnicas de UX Research como Think Aloud Test, entrevistas en profundidad, Five Second Test, encuestas… que nos permiten seguir evitando fricciones y adecuando el espacio digital a las necesidades reales de las personas usuarias.  

Testing con personas usuarias.

La solución no solo pasa por la conceptualización y diseño de la Cuenta Digital, sino también por el análisis del ecosistema digital de la Comunidad de Madrid. Para ofrecer una experiencia optimizada de principio a fin analizamos la Sede Electrónica y la adaptamos al nuevo paradigma de Cuenta Digital y al nuevo sistema de diseño. De esta manera conseguimos homogeneizar y unificar la experiencia de uso y navegación entre portales.  

Clave del éxito 

El éxito de la Cuenta Digital radica en la metodología centrada en las personas. Involucrar a la personas usuarias en todas las fases del proyecto fue esencial para garantizar que la plataforma respondiera realmente a sus necesidades. Además, la colaboración estrecha con la Comunidad de Madrid y el liderazgo de Madrid Digital permitieron una alineación estratégica que maximizó el impacto del proyecto. 

Resultados 

La Cuenta Digital representa un cambio radical en la forma en que la ciudadanía de la Comunidad de Madrid interactúa con los servicios públicos. Gracias a su diseño centrado en las personas, se han logrado los siguientes hitos clave: 

• Unificación de servicios: Más de 100 servicios públicos han sido centralizados en una única plataforma digital, simplificando gestiones para sociedad y empresas. Esto incluye 65 trámites orientados a particulares y 35 destinados a empresas. 

• Ahorro de tiempo y eficiencia: Procesos que antes requerían desplazamientos o documentación en papel ahora se realizan de forma digital, en pocos clics y desde cualquier dispositivo. 

• Proactividad en el servicio público: Gracias al uso de analítica avanzada y funcionalidades personalizadas, la Cuenta Digital puede anticiparse a las necesidades de las personas usuarias, proponiendo servicios relevantes según sus perfiles. 

• Accesibilidad garantizada: La plataforma cumple con el estándar de accesibilidad AA, lo que asegura que todas las personas, independientemente de sus capacidades, puedan interactuar con ella. 

• Homogeneización del ecosistema digital: La integración de la Sede Electrónica con la Cuenta Digital ha permitido una experiencia de uso fluida y consistente en todos los portales de la Comunidad de Madrid. 

El impacto de la Cuenta Digital no se mide solo en números, sino también en la transformación de la relación entre la administración pública y la ciudadanía. Ahora, la interacción es más cercana, sencilla y eficiente. La inclusión de funcionalidades como el tarjetero digital, la creación de borradores o la consulta digital de las notificaciones no solo responde a necesidades actuales, sino que establece un nuevo estándar en la gestión de servicios públicos. 

Próximos pasos 

La Cuenta Digital no es un proyecto terminado, sino una solución viva en constante evolución. Con una planificación de actualizaciones trimestrales, nuevas funcionalidades y servicios seguirán incorporándose para atender las demandas de la ciudadanía y mejorar su experiencia. 

Además, gracias a las encuestas ciudadanas integradas y el análisis continuo de datos, el proyecto puede adaptarse proactivamente a las necesidades cambiantes de las personas. 

El éxito de la Cuenta Digital demuestra que la transformación digital de los servicios públicos es posible cuando se trabaja con una visión clara, centrada en las personas y apoyada en la colaboración entre sectores público y privado. En hiberus nos enorgullece haber contribuido a este cambio de paradigma junto a la Comunidad de Madrid y Madrid Digital, demostrando que una administración más cercana, accesible e inclusiva no solo es deseable, sino alcanzable. 

La Cuenta Digital es mucho más que una plataforma tecnológica: es una herramienta para mejorar la calidad de vida de las personas y un ejemplo de cómo la tecnología puede humanizar los servicios públicos.  

Sabemos que el diseño tiene el potencial de redefinir la relación entre la administración pública y la ciudadanía, impulsando una gestión más humana, accesible y equitativa. Si tienes un proyecto de sector público, ¡contáctanos!