Caso de Éxito ICEX: Un Viaje de Digitalización con Appian

ICEX (Instituto de Comercio Exterior) es una entidad pública empresarial a nivel nacional cuyos fines son promover las exportaciones, apoyar a la internacionalización de la empresa española y mejorar su competitividad, además de atraer inversiones exteriores a España.  

Desde el año 2023, ICEX se ha marcado como objetivo readaptar sus procesos por medio de una nueva plataforma e implantar el core de DigitalICEX, para lo cual se emplea Appian, una de las más exitosas plataformas Low Code del mercado. Esta implantación busca no solo migrar los procesos Ad-Hoc de Salesforce y SAP a una solución BPM más eficiente, sino también poder desarrollar nuevas iniciativas y proyectos siguiendo el Plan Estratégico de la entidad, refactorizando aplicativos existentes y creando nuevos instrumentos y herramientas para la gestión de la operativa y el negocio de ICEX. Con esta herramienta, hemos implementamos una plataforma de intermediación que se conecta con el Portal de la Administración Electrónica (PAe) de la Administración General del Estado (AGE), permitiendo consultar datos de empresas y cualquier otra información necesaria para el organismo.

También ha procedido a modernizar otros sistemas informáticos, migrando su CMS a AEM e incorporando un Gestor Documental a su entorno digital para mejorar el orden y catalogación de sus archivos. Esta modernización está siendo un importante impulso en los proyectos que se realizan dentro de DigitalICEX, ya que su integración con Appian resulta simple y eficiente.

El Reto 

El proceso de transformación digital de ICEX está presentado varios desafíos significativos. En primer lugar, ha sido crucial diseñar una estrategia de implantación y adopción que permita cambios dentro de la organización. Se ha contado desde el primer momento con el compromiso de la dirección de la entidad, puesto que ICEX tiene que asegurarse de que todos los empleados y partes interesadas comprendan los beneficios de la nueva plataforma y estén preparados para adaptarse a los cambios en los procesos de trabajo.

Además, muchos de los procesos existentes son complejos y están profundamente integrados en las operaciones diarias de la entidad. Esto requiere un extenso trabajo de reingeniería inversa para desentrañar y comprender plenamente estos procesos antes de poder migrarlos y optimizarlos en la nueva plataforma de Appian. La reingeniería inversa implica un análisis detallado y minucioso de los sistemas actuales en Salesforce y SAP para identificar todas las funciones y flujos de trabajo involucrados.

La coordinación entre los distintos equipos y departamentos también ha representado un desafío significativo. La digitalización requiere una colaboración estrecha entre los equipos de TI, negocio, operaciones, recursos humanos y otras áreas clave para asegurar que la transición sea lo más ágil y fluida posible y que no se interrumpan los flujos de trabajo de ICEX.

La Solución 

Con un gran trabajo de equipo entre la Dirección de Tecnologías de la Información (DTI) e hiberus, hemos realizado un plan de implantación gradual, empezando por procesos menos críticos para facilitar el proceso de adopción.

Proyectos Quick-Wins 

Al comienzo del proyecto, se plantea la búsqueda de Quick-Wins, es decir, implementaciones rápidas que inicien la actualización de la plataforma. Con un equipo de 4 personas y con 2 meses de plazo, se realizaron los primeros cambios: 

• Evaluación RR.HH.: Digitalización del proceso anual para fijar y medir objetivos de los empleados de ICEX. Esta implementación incluye:  

• • Organigrama de ICEX, con responsables y categorías profesionales de los empleados, incorporados automáticamente desde el sistema de nóminas.

• • Generación dinámica del PDF de la evaluación.

• • Integración con el portafirmas, para certificar que cada empleado ha obtenido la definición de los objetivos que le han sido fijados. La integración con el portafirmas es un aspecto esencial para la realización de trámites en el sector público y está siendo incluida en multitud de procesos en otros proyectos de DigitalICEX.

• Estudiantes en prácticas: Proceso de contratación de estudiantes para prácticas curriculares. En este proyecto, dotamos a las universidades de un proceso de invitación a los estudiantes a un portal auto-registro, suponiendo una menor carga de trabajo y menos errores en la captura de la información. También realizamos una integración para la generación de documentos de Word de las plazas solicitadas. 

Proyectos Core 

El siguiente paso, en el que nos encontramos ahora mismo, es la digitalización de proyectos más centrales, donde el objetivo principal consiste en automatizar trabajos. Se comienza con el desarrollo del concepto de operador virtual, que ayudará al personal de ICEX a revisar la información, ofreciendo sugerencias que ayuden y simplifiquen la toma de decisiones:  

• Becas de internacionalización: Gestión integral del proceso completo de las becas, que supone 4 años de duración, en sus diferentes etapas: inscripción, selección, máster, prácticas en Oficinas Económicas y Comerciales en el Exterior (OFECOMES) y prácticas en empresas. Las medidas implementadas son las siguientes:  

• • Publicación de APIs para la integración con el portal ICEX. 

• • Modelo de datos mixto Appian-Salesforce. 

• • Integración con SAP (facturas y pagos). 

• • Generación automática de documentación integrada con portafirmas para la publicación de admitidos. 

• • Recomendaciones del operador virtual. 

• ICEX NEXT: Desarrollo de un framework de subvenciones de ayudas a la internacionalización, con la parametrización para el programa ICEX NEXT, diseñado para admitir en base a parámetros todos los programas de subvenciones de ICEX en varias fases. Es decir, realiza un instrumento ómnibus que permite gestionar más eficientemente todo el proceso de dotación de ayudas para las empresas españolas que quieren dar el salto a la exportación. Se destacan los siguientes módulos: 

• • Portal de la empresa. 

• • Portal de consultores. 

• • Gestión de colas de trabajo de gestores.

• • Integración SAP para la justificación de gastos.

• • Integración con CRM.

Futuros proyectos 

La colaboración entre ICEX e hiberus continúa más allá de los proyectos principales, optimizando y actualizando todas las áreas y servicios: 

• Gestión de planes con entidades colaboradoras. A través de este proceso, se gestionarán las ayudas que se conceden a exportaciones de mercados concretos.  Para ello, se firma un convenio con las principales asociaciones sectoriales de PYMEs. 

• Gestión de solicitudes de plazas de parking. Permitirá a los trabajadores de ICEX la solicitud puntual de plazas y su aprobación.   

• Gestión de viajes. Los trabajadores de ICEX realizan pagos en sus viajes, en ocasiones de sus fondos propios.  Actualmente, el proceso de reintegro de estos pagos es manual. Con esta nueva aplicación, se está digitalizando y automatizando el proceso, gestionando notas de gasto y tickets y digitalizando todo el ciclo de vida del viaje.  

• Gestión de contratación. Gestión del proceso de las licitaciones. Basado en una integración de Appian con un Gestor de Expedientes, ayuda a la creación de los pliegos, la gestión del proceso de publicación en la web de contratación del estado, la gestión del proceso de revisión de candidaturas y la selección de ofertas.    

• Gestión de la contratación en el exterior. Las oficinas de Comercio Exterior, al estar ubicadas fuera del territorio español, conllevan un proceso de contratación distinto. 

• Contratos de decoración. Gestión del proceso de contratación para la decoración de espacios en ferias.    

• Tramitación de convenios. Desarrollo de una plataforma informática que facilite la redacción de los convenios con colaboradores mediante el uso de plantillas, selección de tipologías de acuerdos e Inteligencia Artificial. 

Tanto estos últimos proyectos como los anteriormente mencionados están apoyados por un elemento clave: el operador virtual, formado por integraciones y AI Skills, permitiendo realizar las siguientes acciones:  

• Cotejo automático de CSV: Descarga y lectura automática de documento por CSV para la TGSS y AEAT.  

• Validación automática DNI: Lectura de datos del DNI y cotejo con datos suministrados en la solicitud   

• Obtención datos de estar al corriente de pago con AEAT y TGSS: Trámite automático del portal de administración electrónica.  

• Verificación de antecedentes penales  

• Integración con Informa: Recuperación de datos de empresa para verificación de PYME y empresa en crisis.  

• Integración MINIMIS: Descarga de información de la base de datos nacional de subvenciones.  
• Descarga de datos de exportaciones en Aduanas: Descarga de datos de las exportaciones realizadas por las empresas. 

Clave del éxito 

La colaboración entre ICEX e hiberus está consiguiendo excelentes resultados gracias a la cooperación y apoyo de todas las partes implicadas, especialmente de la Dirección de Tecnologías de la Información (DTI), quienes no han dudado en apostar por la actualización, simplificación y modernización de sus soluciones, instrumentos y plataformas.

Resultados 

Aunque todavía es temprano para cuantificar de manera definitiva cómo todas estas iniciativas de digitalización y automatización de procesos están impactando en el ahorro de tiempo y recursos, que es el indicador esencial de la efectividad del proyecto, ya se observan algunos indicadores que muestran una tendencia favorable:

• Evaluación del desempeño: reducción del 90% de la tasa de error humano. 
• Lectura y validación del DNI: se realiza en el 80% de los casos de forma automática, suponiendo unas 60 horas de ahorro de trabajo aproximadamente. 
• Reducción del tiempo de dedicación del departamento de Recursos Humanos en un 80%. 
• Reducción del tiempo de dedicación de directores y evaluadores en un 50%. 

Estas mejoras se están viendo reflejadas directamente en el equipo contratado para el proyecto, que está aumentado a medida que avanza el desarrollo, mostrando el impacto por los buenos resultados. 

No obstante, los resultados clave del proyecto son la automatización completa de los procesos de inscripción y validación, acompañada de cuadros de mando avanzados que permiten medir y analizar el rendimiento. Este sistema proporciona una visión en tiempo real del estado del proceso y de cada transacción, además de ofrecer información detallada sobre el comportamiento del operador virtual. Por último, se han integrado mecanismos de inteligencia digital para optimizar continuamente el sistema y mejorar la eficiencia operativa. Todos estos aspectos han conformado una nueva entidad: renovada, ágil y eficiente.

En hiberus, somos expertos en Low Code y partners de las mejores herramientas Low Code del mercado, Appian , OutSystem y Power Platform. Trabajamos con Appian para ayudar a nuestros clientes a desarrollar aplicaciones personalizadas que satisfagan sus necesidades empresariales. ¿Quieres saber más? ¡Contacta con nosotros y resolveremos tus dudas!