Caso de éxito: Rediseñamos la experiencia de la donación de sangre 

El Banco de Sangre y Tejidos de Aragón (BSTA) es la entidad que coordina la obtención, el procesamiento, el almacenamiento y la distribución de la sangre en Aragón. Es un servicio público que quería aprovechar su digitalización para crear una relación y una comunicación más fluida y sencilla con las personas comprometidas con la donación de sangre.  

Para el BSTA y las personas que necesitan una intervención médica, resulta vital contar con reservas de sangre y tejidos, por lo que se buscaba renovar las vías de comunicación con las personas donantes para garantizar la continuación del ciclo  

Dentro del Gobierno de Aragón, Servicios Digitales de Aragón trabaja para mejorar la experiencia de las personas cuando utilizan los servicios públicos y, en hiberus, llevamos más de 4 años formando parte de su equipo. Nos enfocamos en diseñar para las personas, tanto para la ciudadanía como para el personal de Gobierno de Aragón. 

El objetivo inicial del proyecto era disponer de un carnet en formato electrónico de donante de sangre a través de la plataforma MiA, que sirve como espacio único y personal de relación con la Administración aragonesa. Esta primera idea original derivó en una renovación digital más profunda, a raíz de un extenso análisis de la situación de Banco de Sangre. Finalmente, hemos conseguido transformar la percepción social de la organización y simplificar el proceso de donación dando un papel central a la comunicación.  

El Reto 

El reto de diseño al que nos enfrentamos era conseguir un nivel de donación regular que permitiese mantener un estado óptimo de reservas de sangre todo el año, garantizando la autosuficiencia de la comunidad autónoma de Aragón. También era necesario mejorar la fidelización y regeneración de donantes, y que dispongan de un carné digital en MiA. Este último punto supone la captación de un público objetivo más joven, redirigiendo las campañas hacia ese colectivo, ya que la mayoría de donantes son personas adultas mayores que, a partir de cierta edad, no podrán continuar con las donaciones de sangre. 

El equipo de UX de hiberus sigue una metodología basada en distintas fases para analizar y desarrollar los proyectos:

La investigación 

Una de las preguntas iniciales que nos hicimos fue cuál era la percepción que las personas usuarias tenían formada de la entidad y del servicio que ofrecía el BSTA. Por ello, realizamos una serie de técnicas exploratorias para investigar la situación, comenzando por un mapa de actores en el que se definieron los principales agentes involucrados en las donaciones. Llevamos a cabo 12 sesiones de trabajo, además de otras 2 en las instalaciones del propio Banco de Sangre, con personal público.  

Además de las sesiones de trabajo, usamos otras metodologías de análisis para comprender mejor la situación de partida. Usamos técnicas de mapas de actores y de experiencia, definición de personas usuarias objetivo, análisis de la web y de las redes sociales del Banco de Sangre e hicimos un análisis de casos similares de otros territorios. Por último, en esta fase de definición del problema, realizamos entrevistas cualitativas a los principales actores: al personal del BSTA, a donantes, a hermandades y a empresas interesadas en donar sangre.  

Los hallazgos 

Gracias al proceso de investigación, obtuvimos muchos hallazgos que nos permitieron definir los retos que había que afrontar para dar un mejor servicio. 

• A pesar de existir numerosas fuentes de consulta, existe mucha desinformación entre los donantes primerizos. Por ejemplo, el personal del Banco de Sangre nos decía “Los donantes primerizos suelen animarse a donar gracias a familiares o amigos que ya son donantes o porque la donación llega a su entorno. Por esta razón, a pesar de existir numerosas fuentes de consulta, llegan a la donación sin conocer los requisitos básicos para ello, lo que puede generar rechazos”. Esto hacía que los donantes llegaran al proceso sin conocer los requisitos básicos, lo que podía suponer que la entidad rechazara su donación en caso de no cumplirlos. 
• La recogida de datos era un proceso analógico y manual lento que provocaba errores humanos y no permitía al BSTA contactar con los donantes de manera ágil. 
• El carné de donante no tenía una finalidad real más allá del sentido solidario o de pertenencia, como explican los donantes desde su experiencia: “Me han pedido el carné de donante, pero, al no tenerlo físicamente, me han dicho que valía con el DNI”. Con su versión en digital, se buscaba que el carné responda a nuevas necesidades tanto del BSTA como de los donantes. 
• Los donantes habituales quieren mantener un hábito de donación, pero no disponen de un registro propio de donaciones ni un espacio de comprobación de cuándo pueden volver a donar, por lo que tienen que recurrir a llamar o contactar con el BSTA. 

La Solución 

Una vez determinados los puntos de dolor, se pudo avanzar hacia las siguientes fases del rediseño y se priorizaron aquellas soluciones que mayor valor aportaban. Se ha realizado el prototipado y el testeo de las siguientes soluciones: 

• Área temática en el espacio personal, MiA para la donación de sangre y tejidos. En el espacio se incluye información sobre la donación, evitando que acudan personas que luego no puedan donar. Además, se incluye toda la información de donación, incluido el carné de donante y el historial de donación, y recordatorios para saber cuándo pueden volver a donar sangre. 

• Carné digital de donante de sangre, que permite tener una trazabilidad de todas las acciones de donación que realiza una persona y que incorpora un código de barras accionable para la comprobación de que esa persona es donante. 

• Cuestionario previo a la donación, tanto en su versión digital como imprimible, que permite prevenir errores en la recogida de información, agilizar la lectura y escaneo por parte del personal, ayudar en la identificación de posibles rechazos y evita pedir datos que ya existen en la base de datos.
• Diploma del promotor, como medida de fidelización que involucra y conciencia a las personas jóvenes, incluso antes de que puedan donar. Facilita la resolución de dudas habituales a la hora de donar y fomenta la captación de jóvenes y personas de su entorno. 

• Infografía, que resume el proceso de donación y pone el énfasis en los aspectos a tener en cuenta. Permite conocer los requisitos básicos de donación de una manera sencilla y da respuesta a dudas habituales entre donantes en todas las fases de la donación.

• Página web del Banco de Sangre y Tejidos de Aragón, en la que hicimos el acompañamiento en la implementación del sistema de diseño del Gobierno de Aragón (DESY), unificamos y dimos coherencia a los diferentes portales y medios de comunicación del Banco de Sangre e incluimos todas las mejoras de información identificadas en el proceso de diseño. 

La implantación 

En esta tercera fase del rediseño procedimos, principalmente, a la implementación y desarrollo de las propuestas prototipadas en la etapa anterior. Además, refinamos las soluciones planteadas, comprobando su éxito a través de su testeo y validación. Lanzamos la nueva web y el área temática en MiA, comenzando esta inédita etapa de Banco de Sangre y Tejidos de Aragón, optimizada y adaptada a las necesidades de las personas donantes y del equipo interno. 

Clave del éxito 

Lo más importante, sin duda, es que el personal del Banco de Sangre y Tejidos de Aragón se mostró abierto a las propuestas del equipo de diseño desde el comienzo del proceso, siendo un importante pilar en las etapas de investigación y definición del proyecto.  

Otro aspecto relevante del porqué de este éxito es el haber sido capaces de pensar “fuera de la caja”. No quedarnos únicamente en el objetivo final, en este caso, la digitalización del carné, sino reflexionar sobre todos los aspectos que eran importantes para el Banco de Sangre y trabajar de manera conjunta diversas soluciones a los retos planteados. Esto implica un avance técnico y una oportunidad de reorientar, actualizar y mejorar la imagen de marca, revisando los procesos internos y garantizando la satisfacción de las personas usuarias a largo plazo.  

Resultados 

El trabajo conjunto de hiberus y el Banco de Sangre y Tejidos de Aragón ha derivado en medidas necesarias para la agilización y digitalización de procesos, suponiendo una importante mejora en la experiencia de uso de los servicios, simplificando el trabajo de los empleados del Banco de Sangre y reduciendo el error humano en la recogida de datos.  

Además, antes del rediseño de las interfaces con el sistema de diseño DESY, el Banco de Sangre contaba con varios portales propios, lo cual confundía al potencial donante al no existir una plataforma principal clara. La unificación de todas las páginas web en una sola, asegurando también los estándares de accesibilidad, ha permitido una mayor usabilidad, optimizando los recursos y creando una identidad de marca consistente. 

Próximos pasos 

Los equipos del Banco de Sangre e hiberus han trabajando diariamente para implantar nuevas funcionalidades y mejoras. Esto corresponde a la cuarta y última fase del proceso de diseño, la fase de servicio. En cuanto al carné digital de donante, se busca la implantación y normalización de su uso en los puntos de donación, agilizando trámites. En este mismo ámbito, se trabaja el establecimiento del cuestionario previo a la donación de forma online. La versión física, actualizada con preguntas que minimicen la confusión y el error humano, ya está instaurada en el proceso.  

Asimismo, se difundirá la nueva área temática de donación de sangre en MiA, además de incluir nuevos apartados a la plataforma como “Mis carnets”, donde el usuario podrá consultar sus documentos en el ámbito de su espacio personal digital. 

El último paso clave consistirá en la medición de las soluciones planteadas. Con los datos recabados, el Banco de Sangre e hiberus podrán seguir trabajando lo que más importa: una mejora constante en la calidad del servicio de donación y la experiencia de las personas que lo usan. 

En hiberus tenemos un área especializada en diseño de servicios y experiencia de uso, donde ponemos el foco en las personas que usan los servicios públicos. Nuestro equipo analizará tus necesidades y te asesorará en los pasos a realizar para conseguirlo, mejorando la usabilidad y la eficiencia de los procesos. No dudes en contactarnos, ¡estaremos encantados de ayudarte!