Creada en 1878, la multinacional SGS ITV está considerada como principal referente mundial en calidad e integridad, siendo líder mundial en servicios de inspección, verificación, análisis y certificación.
Hace unos meses os contábamos cómo SGS ITV había confiado en Hiberus como proveedor tecnológico para el desarrollo del sistema de cita previa online para ITV.
En esta ocasión llevamos a cabo la implantación de un chatbot automatizado.
EL RETO
Alrededor de dos vehículos de cada diez no cumplían en 2020 con la obligación legal de pasar su ITV.
Tras el confinamiento, el volumen de vehículos que se encontraban fuera de plazo para la revisión de su ITV era incluso mayor. Cuando las estaciones de ITV reabrieron en 2020 tras dos meses cerradas, se vieron obligadas a incrementar horario y plantilla para mejorar su capacidad de servicio y para prevenir el absentismo en ITV y la siniestralidad en tráfico.
SGS ITV dando un paso más en su proceso de transformación digital apostó por contar con un chatbot automatizado para mejorar la experiencia de sus clientes, satisfacer sus necesidades y ofrecer una mayor disponibilidad.
Las consultas que se pueden dar antes de una ITV son de carácter muy diverso, por lo que surgía la necesidad de crear una gran cantidad de posibles preguntas y entrenar regularmente al bot con nuevos contenidos.
OBJETIVOS
El objetivo más inmediato que perseguía la compañía era adaptarse a las restricciones causadas por la Covid-19 y a sus consecuencias, aglomeraciones en atención presencial, revisiones ITV fuera de fecha por cierre de estaciones durante dos meses.
Para llevar a cabo estas adaptaciones se requería de automatizar el proceso de consultas habituales para descongestionar centralita telefónica (saturada por cierre de estaciones durante dos meses) y reducir el número de citas para revisión que deben ser repetidas con motivo de la desinformación de los ciudadanos antes de la cita.
LA SOLUCIÓN
Se ha implementado un software de Inteligencia Artificial chatbot para optimizar la atención al cliente y automatizar tareas repetitivas. El bot utiliza un lenguaje natural que invita al ciudadano a interactuar. El chatbot se basa en una integración de Twilio con Google Dialogflow.
El bot trabaja las veinticuatro horas del día, pudiendo atender mensajes incluso cuando el servicio de atención esté fuera de servicio.
La clave del éxito ha sido orecer un sistema sencillo y que utiliza un lenguaje natural para los ciudadanos.
Hemos dotado al chatbot de un entrenamiento semanal enriqueciendo el catálogo de intents con las preguntas habituales que quedan sin responder mediante reportes periódicos. Así como un aprovechamiento de FAQs generado por los agentes para primera puesta en producción.
EL RESULTADO
Sin duda, apostar por la automatización ha supuesto una mejora significativa en los servicios ofrecidos por SGS ITV generando:
- Un 8% más de preguntas respondidas según la tipificación de la consulta del usuario.
- Un incremento de las consultas de ciudadanos atendidas.
- Una reducción de llamadas sin atender.
- Una reducción de citas para revisión de ITV con resultado desfavorable por información incompleta antes de la cita.
En Hiberus seguimos trabajando codo con codo con SGS ITV en el mantenimiento, mejora y evolución de sus plataformas, buscando siempre la personalización y adaptándonos a las necesidades del cliente.
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