CIAM: construyendo la identidad del cliente en Retail

Las expectativas de los consumidores son cada vez más exigentes, impulsadas por la experiencia que ofrecen las empresas líderes a nivel mundial en los distintos sectores de una economía moderna.

Hoy, nuestro estándar de servicio y valor añadido lo marcan compañías como Apple, Amazon, Inditex, Netflix o Revolut. Desde la atención al cliente hasta el packaging, pasando por la experiencia de compra en cualquier canal de venta, estas empresas han elevado el listón con el que evaluamos cada interacción con una marca, ya sea al comprar un producto o contratar un servicio.

En este contexto, destaca la importancia de la gestión de datos del cliente  y de contar con datos de alta calidad, junto con una capacidad analítica sólida, permite a los retailers desarrollar propuestas de valor diferenciadoras y fortalecer sus operaciones. Maximizar el valor de cada contacto con clientes actuales o potenciales es crucial en cualquier sector, y aún más en retail, donde la competencia es intensa. 

El dato de cliente es el núcleo de las operaciones en cualquier compañía de retail. Su correcta gestión no solo es clave para escalar y desarrollar el negocio, sino que marca la diferencia entre crecer o quedarse atrás. En otras palabras, una empresa con datos mal gestionados es una empresa con serias dificultades para expandirse.

Por ello, lanzamos un reto a las organizaciones solicitándoles que respondan a las siguientes preguntas: 

• ¿Sabemos quiénes son nuestros clientes en las marcas, canales y mercados en los que operamos?  

• ¿El cliente que es fiel a nuestra marca es el cliente al que nos queremos dirigir?  

• ¿Trabajamos con datos con suficiente calidad y alineados con la estrategia de marketing de la compañía? 

• ¿Tratamos los datos de nuestros clientes de manera segura?  

• ¿Somo capaces de retener a nuestros clientes? 

• ¿Las capas de seguridad de mis sistemas ponen una barrera a la experiencia que queremos ofrecer? 

• ¿Nuestro life time value real está en línea con nuestros KPI’s? 

Responder afirmativamente a estas preguntas supone una gestión óptima del dato y tener trazado el comportamiento del cliente en el conjunto de las aplicaciones de nuestra organización. Sin embargo, nuestra experiencia nos permite afirmar que la respuesta de las organizaciones a ese cuestionario no siempre es satisfactoria. 

En hiberus creemos que el marco de trabajo en relación con el cliente debe evolucionar a lo que denominamos Know Your Customer (KYC). Es en esta evolución donde se posicionan herramientas como CIAM de SAP.  

¿Qué es CIAM? Gestor de identidad de cliente

El significado de CIAM es Custom Identity and Access Management y se trata de una solución que nos va a permitir ir más allá del dato de cliente. En hiberus preferimos hablar de construir la identidad del cliente. No sólo se trata de gestionar legalmente y cumplir con el reglamento general de protección de datos (GDPR), sino de conocer a nuestros clientes. Tener clara su identidad y lograr una correcta segmentación del dato nos permitirá: 

• Recopilar información desde cualquier canal: e-commerce, CRM, redes sociales, POS, pasarelas de pago, etc.
• Desarrollar inteligencia de negocio y mejorar la eficacia de campañas y servicios.
• Generar confianza en los clientes mediante una gestión transparente de sus datos.
• Escalar operaciones a nivel global sin fricciones.
• Cumplir con normativas sin necesidad de desarrollos a medida, gracias a las actualizaciones del fabricante.

En este escenario, una correcta gestión de los datos de cliente y una experiencia de usuario optimizada y segura son pilares clave para cualquier empresa de retail. SAP CIAM se posiciona como una solución diferencial tanto para modelos B2B como B2C.

Capacidades clave de SAP CIAM

SAP CIAM es una solución de SAP para la gestión de datos de clientes que nos ayuda a administrar las identidades y el consentimiento de nuestros clientes. 

La seguridad de los datos de los clientes es un tema crítico, especialmente ahora que cada vez más empresas enfrentan graves filtraciones de datos. Las empresas que no protegen los datos de sus clientes se arriesgan a perder su confianza, además de enfrentarse a importantes sanciones por parte de reguladores. SAP CIAM incorpora esta capa de seguridad en su core, protegiendo cuentas de usuario y previniendo accesos no autorizados sin comprometer la experiencia de uso.

Al ser un sistema integral en un único sistema integral de gestión de datos de clientes, SAP CIAM te permite:  

• Recopilar y gestionar datos de clientes a través de registros, suscripciones y otros puntos de contacto.
• Configurar opciones de consentimiento para distintos canales, en cumplimiento con GDPR.
• Registrar el consentimiento de los clientes y gestionar sus preferencias.
• Asegurar la escalabilidad del negocio en mercados globales.

Además, esta solución resuelve de forma ágil casos de uso estratégicos como:

• Inicio de Sesión Único (SSO):permite gestionar múltiples sitios y marcas bajo una misma identidad de usuario.
• Creación progresiva de perfiles: integra elementos condicionales para recopilar información valiosa de forma natural.
• Capa de seguridad avanzada: incorpora detección de amenazas, prevención de robo de cuentas y monitorización de seguridad en tiempo real.

El impacto de SAP CIAM en el sector retail     

Las empresas que implementan SAP CIAM obtienen ventajas estratégicas como:

• Agilidad al obtener valor de nuestras propiedades digitales  

• Integración y organización eficiente del dato del cliente

• Aceleración del tiempo de llegada a mercado  

• Estandarización de mejores prácticas sobre seguridad a nivel global

• Mayor conocimiento y segmentación del cliente

• Automatización del perfilado de cliente  

En definitiva, la correcta gestión de datos del cliente es una práctica esencial para cualquier empresa de retail que quiera ofrecer una experiencia diferencial y competitiva. En hiberus hacemos realidad la transformación digital de tu compañía. Disponemos de un equipo multidisciplinar con la experiencia y las capacidades técnicas para ordenar el dato de nuestros clientes y ponerlo con seguridad a disposición del negocio. Si estás pensando en implantar SAP CIAM, ¡no dudes en contactarnos!