Cómo alinear expectativas para hacer diseño de servicios

El diseño de servicios requiere de la colaboración de muchas personas de la Administración. Cada área tiene sus intereses y está centrada en cumplir unos objetivos que hay que entender para comenzar un proceso de rediseño. Necesitamos alinear las expectativas para hacer diseño de servicios de todas las personas para que sientan que les ayudamos en el proceso de rediseño.

Como dice Lou Downe en sus charlas, el 90% del tiempo dedicado a rediseñar un servicio sirve para hacer que el rediseño sea posible y sólo el 10% restante se usa para diseñar. Puede que la afirmación parezca un poco exagerada, pero lo que es cierto es que los Gobiernos son organizaciones complejas en las que lo más complicado es poner a todo el mundo de acuerdo para remar en la misma dirección. Por eso es necesario recorrer un camino de alineamiento de expectativas para que los proyectos sean exitosos.

Cada organización tiene su propia cultura e idiosincrasia, por eso no hay recetas mágicas, sino conocimiento del entorno, trabajo para difundir las ventajas del diseño de servicios y aprovechamiento de las oportunidades que cada organización ofrece. Las personas que trabajan dentro de cada Administración son las que mejor conocen esas lógicas de funcionamiento y son las personas a las que hay que activar.

Cómo alinear las expectativas para hacer diseño de servicios

A pesar de no existir una receta mágica, sí que podemos dar algunos consejos que nos ayuden a enfocar nuestra estrategia y a activar a los agentes más importantes de nuestra Administración.

Concienciar sobre la importancia del diseño de servicios

En primer lugar, deberíamos entender el estado de madurez de nuestra organización respecto al diseño de servicios. Si estamos en una organización que todavía no ha experimentado con esta forma de trabajar, podría ser interesante hacer algo de formación o de difusión previa. Así será más sencillo contactar con personas de dentro de la Administración que se muestren receptivas a colaborar.

Establecer comunicación entre equipos y áreas de trabajo

Por otro lado, si tenemos la suerte de contar con una organización madura para afrontar un proceso de rediseño, podremos trabajar directamente con los equipos que vayan a participar. En este caso, la principal recomendación sería no dar por supuesto el conocimiento en rediseño de servicios que tenga el área con el que vamos a trabajar. Es importante revisar y validar con el área qué es lo que vamos a hacer y poner en común la metodología de trabajo, mostrando una planificación tentativa y acordando las previsibles fechas de finalización de las diferentes fases del proyecto. El haber recibido formación sobre design thinking o metodologías de diseño centrado en la persona es beneficioso, pero a veces lleva a la percepción de que los tiempos de trabajo son más cortos de lo que realmente son, por eso hay que hacer hincapié en que el resultado del trabajo requerirá de un tiempo de maduración.

El proceso de creación de los equipos pasa por reservar agendas y determinar las herramientas de comunicación que existirán. Cuanto más detallada sea la definición de la forma de trabajo, más fácil será que luego todo el mundo esté alineado, contando con un equipo diverso. Es positivo que todos estos compromisos queden plasmados por escrito, de manera que todas las personas perciban la importancia de la metodología de trabajo y se puedan revisar los acuerdos con posterioridad en caso de ser necesario.

Despertar el interés y compromiso del organismo

La entidad responsable del servicio rediseñado es la que quedará al cargo cuando el proceso acabe y la que tiene que recoger todas las propuestas de mejora, por lo que su apoyo resulta fundamental. No es suficiente con que la organización quiera cambios o que haya una instrucción a nivel político. Todo eso es positivo, pero no imprescindible. Lo imprescindible es que las Jefaturas de Sección, el personal administrativo y la persona responsable del Servicio deseen mejoras.

Hay servicios transversales, como tecnología, función pública, servicios jurídicos o atención a la ciudadanía que aparecen con mucha frecuencia en los procesos de rediseño, puesto que prestan servicios comunes a toda la Administración. Es positivo tener una relación fluida con ellos y hacerles partícipes en los procesos de rediseño, puesto que es la mejor manera de que entiendan las necesidades que se les plantean y puedan realizar acciones para la mejora del servicio público que se quiere prestar.

Identificar puntos de mejora

El proceso de rediseño nos va a ir mostrando puntos de dolor en diferentes facetas, como tecnológicas, organizativas o legales, que nos permitirán darnos cuenta de qué otros actores necesitamos para cambiar el servicio e ir incorporándolos de una forma activa. Por ejemplo, si detectamos que va a haber que cambiar alguna aplicación informática, será positivo incorporar al personal de tecnología para que vean la factibilidad de los cambios. Asimismo, si detectamos la necesidad de cambiar alguna Orden de convocatoria o Norma de bases, tendremos que contar con el personal jurídico para que nos diga hasta qué punto es modificable la normativa.

En ocasiones hay cuestiones en las que no podremos realizar cambios de manera inmediata porque no se dan las condiciones necesarias. El proceso de rediseño implica una serie de tareas a largo plazo en las que tendremos que crear mecanismos de colaboración y alineamiento con terceros para poder realizarlas. Si seguimos con el ejemplo anterior, es posible que necesitemos alinear a nuestra Secretaría General Técnica para que nos dote de recursos económicos para cambiar una aplicación informática o a nuestros Servicios jurídicos para que incorporen modificaciones normativas en próximas ventanas de oportunidad.

Contar con apoyo y difusión políticos

Finalmente, hay que hablar de los cargos políticos. Es bueno contar con un plan de difusión de las mejoras que se consiguen actuando sobre los servicios públicos. La repercusión pública de los aspectos positivos que consigamos mejorará la imagen de los servicios de nuestra Administración y nos ayudarán a justificar políticamente las actuaciones que se han realizado. No hay que tener miedo a la sana difusión de las mejoras, ya que suponen un beneficio para la ciudadanía, el cual es el objetivo final de cualquier proceso de rediseño de servicios públicos.

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