UX Personas: qué son y cómo crearlas

Antes de comenzar a diseñar un producto o servicio es muy importante conocer bien a los usuarios. Tener en cuenta sus necesidades servirá de gran ayuda para decidir aspectos del diseño y de sus funcionalidades principales. Una técnica aconsejada para lograr este objetivo es la creación de UX personas.

Esta técnica se desarrolló por primera vez en los años 80 por Alan Cooper y todavía sigue siendo una muy buena estrategia para muchas organizaciones. Ésta junto a otras como el mapa de empatía son prácticas reveladoras que nos permitirán conocer las necesidades de los usuarios.

¿Qué son las personas?

Las personas son representaciones de un grupo de usuarios con comportamientos, objetivos y motivaciones similares. Aunque realmente se trata de un arquetipo, debe definirse como si se tratara de una persona real.

Es realmente importante saber que las personas no son grupos de usuarios. Sino que una persona es un usuario singular derivado de los datos recopilados de otras técnicas realizadas, como los test de usabilidad o los test de usuarios. En su diseño debemos dotar de realismo al arquetipo resaltando los detalles más específicos de ese grupo analizado previamente.

Beneficios del uso de personas

La puesta en marcha de esta técnica puede ser útil tanto para la estrategia como en la toma de decisiones de diseño. Uno de sus principales beneficios es que permite a los miembros del equipo identificar y conocer a los usuarios. De este modo, es más probable que se sientan motivados con el proyecto dado que personalizan a los usuarios y consiguen empatizar con ellos.

Al hilo del punto anterior, la creación de personas es una técnica duradera a lo largo de todo el proyecto, dado que permite crear narrativas fluidas y ayuda a contestar interrogantes en la toma de decisiones sobre funcionalidades. Será mucho más sencillo recordar a una persona con personalidad que a un grupo de usuarios genérico.

Cuándo crear personas

La reconocida consultoría Nielsen Norman Group recomienda realizar esta técnica cuanto antes. No obstante, como hemos comentado anteriormente, las personas deben estar basadas en una investigación previa mediante técnicas UX research. Por ello, lo ideal sería que esta técnica formara parte de la primera fase, la de investigación. Se recomienda primero poner en práctica otros métodos como los estudios de campo, las encuestas o las entrevistas personales para recopilar información sobre el proyecto y en base a esta generar las personas.

Cómo crear personas

La creación de personas se puede realizar individualmente o en grupo. Fomentar que todo el equipo se involucre en esta creación facilitará que confíen en la técnica y por tanto, en el entregable final. Del mismo modo, si se expone primero todo el material e información obtenido previamente todas las personas implicadas confiarán en la veracidad de los datos.

Para comenzar el proceso de creación de personas, se pueden analizar y agrupar las principales características detectadas en los usuarios. Cabe resaltar que el principal aspecto que debe diferenciarles debe ser el objetivo para con el producto o servicio que se está diseñando.

El formato del panel persona no está definido. No obstante, habitualmente se crea un entregable que normalmente se presenta en apaisado y que no es recomendable que se extienda más de un folio. Además, siempre será preferible incluir un diseño vistoso que fomente el aprendizaje visual de los integrantes del equipo.

¿Qué información se debe incluir en un panel persona?

Aunque no hay una plantilla estándar a seguir, normalmente, los paneles persona suelen tener dos zonas diferenciadas. La primera de ellas suele incluir los aspectos más demográficos y la segunda su relación con el producto a desarrollar.

Panel persona: Parte I

Los datos a incluir en la primera parte están orientados a añadir cierta información que enriquezca la imagen de la persona. De este modo, podremos convertir a la persona en alguien con personalidad y facilitaremos que todos los miembros del equipo puedan empatizar con ella.

Los datos que debemos incluir en esta sección serán:

• Nombre y apellidos.
• Fotografía.
• Una pequeña biografía que puede ir acompañada por una cita. Esta frase no debe ser demasiado ingeniosa, simplemente tiene que ser representativa de la persona en cuestión.
• Nivel tecnológico, así como frecuencia y uso de redes sociales.
• Puesto de trabajo.
• Estado social y localidad de residencia.

En esta primera parte, se podrían incluir también características psicológicas sobre la persona que deberían ser interpretadas y tenidas en cuenta a lo largo del desarrollo del proyecto.

Panel persona: Parte II

En la segunda parte del panel, sería interesante detallar las necesidades y los objetivos con el producto digital. Así mismo, es importante mostrar también las motivaciones, los escenarios, los comportamientos y las acciones que realizará el usuario en relación al producto o al servicio. De este modo, podremos conocer de manera sencilla la relación directa entre las acciones y por tanto, funcionalidades, y los objetivos.

Los siguientes términos podrían definirse así:

• Las motivaciones son las razones por las que los usuarios sienten de forma racional o irracional la necesidad de hacer algo.
• Los escenarios son los lugares de uso del producto o servicio que se está diseñando. De este modo, se podrá conocer el contexto de uso y los dispositivos a tener en cuenta.
• Los comportamientos serán las actividades que realizan los usuarios desde que tienen una necesidad hasta que satisfacen o completan sus objetivos.
• Las acciones serán los actos que realicen los usuarios en el propio producto o servicio.

Para explicar esta segunda parte, que es más compleja, proponemos el siguiente ejemplo:

Rediseñando la web de una aerolínea internacional, una persona cuya necesidad es viajar al extranjero tendrá el objetivo de comprarse un billete de avión y por tanto:

• Las motivaciones serán encontrar un billete barato a un destino en el que nunca haya estado.
• Sus escenarios de uso podrán ser en el metro y a través de su móvil de camino al trabajo o en el iPad en el sofá antes de dormir.
• El comportamiento será comparar billetes de avión por Internet, buscar guías de viaje para saber qué actividades podrá hacer en el destino o investigar cómo podrá llegar desde el aeropuerto hasta el centro de la ciudad.
• Y finalmente, sus acciones en el sitio web serán utilizar el buscador para localizar un billete de avión y adquirirlo. Así mismo, hará uso del perfil de usuario para acceder a sus tarjetas de embarque en el momento del vuelo.

Templates de Persona UX

Es común que este contenido se plantee en formato tabla para facilitar la lectura desde la motivación hasta la acción realizada.

Como ha quedado reflejado en el ejemplo, cada persona podrá tener uno o varios objetivos, no obstante, será clave identificar a las personas en base a sus objetivos y no por sus características demográficas.

A continuación, se exponen algunos ejemplos de paneles persona para que puedan servir de inspiración:

Plantilla extraída de contentharmony.com

Panel persona extraído de venngage.com

Ejemplo de panel persona de @arthurchayka en Dribble

La creación de paneles persona así como su integración en proyectos digitales ayudará a mejorar la experiencia de usuario dado que se trata de un técnica que sigue la metodología centrada en el usuario y permite acompañar todas las fases del desarrollo del producto y/o servicio.

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