¿Cómo entrenar a tu chatbot?

En publicaciones pasadas os explicábamos qué era un chatbot y las características que debía de tener. Hoy os proponemos un ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) para el entrenamiento completo de vuestro chat, maximizando y sacando el máximo partido a sus funcionalidades:

Planificar

• Conoce el objetivo de tu chatbot (soporte, notificación, comercial, compra, cita previa, captación de leads…)
• Identifica tu público objetivo y piensa en posibles perfilados o grupos de interés.
• Incorpora a especialistas de negocio desde el comienzo y recluta a posibles usuarios para diseñar los flujos conversaciones lo más fieles posibles a la realidad
• Pon especial atención a la diversidad funcional y  niveles de digitalización.
• Obtén un listado de temas en torno a los que surgen las consultas habituales.
• Ten presente los temas y la arquitectura de contenidos de tu web, ya que pueden ser parte de las consultas de tus usuarios.
• Obtén un listado de FAQS o preguntas frecuentes alrededor de ese tema.chathib
• Decide el tipo de chatbot: libre, guiado con opciones, o híbrido entre las dos
• Decide si soportará y ofrecerá interacción por voz (speech to text – text to speech)
• Decide si habrá redirección a agente si la pregunta se sale del flujo habitual.
• Conoce cuántos agentes habrá detrás del chat y su nivel de conocimiento sobre el negocio.
• Decide qué canales soportará tu chatbot: webachat, Whatsaap, Line, Telegram, voz en llamada de teléfono…
• Decide qué idiomas gestionará tu bot (si solo quieres atender uno, piensa en al menos una respuesta adaptada cuando te hablen en otro idioma!)
• Decide en qué páginas y en qué lugar vas a colocarlo y haz que sea fácil encontrarlo.
• Decide si aparecerá de manera autónoma o solo por solicitud del usuario.
• Diseña su tono y personalidad en función del canal y del perfilado de usuarios
• En base a su tono y personalidad decide su nombre y su aspecto.
• Plantea una breve presentación para tu bot.

Ejecutar

• Genera una batería de preguntas adicionales en torno a FAQ con la ayuda de especialistas del negocio y traductores especializados si necesitas multidiidioma.
• Piensa en siglas o terminología propia del sector que puedan utilizar los usuarios.
• Incluye varias opciones de frase o palabra para la misma pregunta (la inteligencia artificial permite identificar diversas maneras de consultar algo)
• Prevé preguntas mal redactadas o con faltas de ortografía.
• Crea un inventario de palabras no deseadas.
• Divide en preguntas sencillas y complejas.
• Genera posibles respuestas a preguntas sencillas.
• Enseña las preguntas sencillas al chatbot con sus correspondientes respuestas.
• Incluye enlaces e información enriquecida a las preguntas (rich messages)
• Informa sobre tu política de gestión y protección de datos si vas a recoger alguno de tus usuarios.
• Solicita la información de usuario que necesites (dirección email para ofrecerle una asistencia más personalizada y perfilar tus usuarios u otros)
• Permite al usuario responder si le ha resultado útil la respuesta al final de cada respuesta.
• Configura la recepción de un feedback final. Consulta al usuario mediante una encuesta sobre su satisfacción con la asistencia, lo que servirá para la evaluación del desempeño, el auto-aprendizaje y reentrenamiento.
• Si dispones de agentes, derivarles las preguntas complejas en tiempo real y enrutarles la consulta según su nivel de especialización.
• Si no dispones de agentes derivar a los usuarios a que contacten por otro canal (mail, teléfono, Whatsapp)
• Redirecciona automáticamente consultas no atendidas a un mail que será revisado y respondido.
• Enseña chit chat informal al chat.
• Crea intents o estados del usuario en función de posibles estados de ánimo.
• Identifica intents a través del Procesamiento del Lenguaje Natural.
• Diseña los canales de atención adicionales al chat (whatsap, telegram, line, voz IVR)
• Adapta el lenguaje de tu chat a cada uno de esos canales adicionales ya que las personas nos comunicamos de forma ligeramente diferente en función de si interactuamos en Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Line, Voz IVR o Webchat.
• Expón al chatbot a consultas y conversaciones de usuarios reales

Evaluar

• Monitoriza las conversaciones para comprobar cuáles están funcionando y cuáles no.
• Toma decisiones sobre las conversaciones que no están funcionando.
• Identifica y agrupa consultas habituales.
• Identifica el porcentaje de éxito (consultas resueltas respecto al total de consultas realizadas)
• Utiliza las consultas que quedan sin resolver para crear nuevas preguntas en la batería.
• Haz un seguimiento de diversos indicadores regularmente (cada mes)
• Comprueba si has cumplido tus objetivos.

Actuar

• Repite el ciclo para reentrenar y optimizar el chat, revisitando cada uno de los puntos.
• El chat está vivo y las preguntas que le hagan estarán vinculadas al momento real

¿Hablamos?

Parece un proceso largo… ¡pero no estás solo para hacerlo!

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