Salesforce Service Cloud es la aplicación para atención al cliente número uno del mercado. Implantada directamente en la plataforma de Salesforce CRM, lo que nos permite tener una visión 360 de nuestros clientes. Salesforce Service Cloud está construido sobre el modelo SaaS (del inglés Software as a Service) otorgando a las empresas toda su potencia y proporcionando sus beneficios y ventajas para el Cloud Computing, las cuales detallamos en el artículo La Revolución de Salesforce y el Cloud Computing.
¿Qué es Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud se centra en manejar toda actividad relacionada con la atención al cliente. Esta plataforma es totalmente multicanal, pudiéndose acceder desde cualquier navegador web y desde la propia aplicación móvil de Salesforce, Salesforce1.
La potencia de Salesforce Service Cloud reside en proveer un servicio más rápido que los métodos tradicionales, otorgando al cliente una atención individual y personalizada a sus necesidades, por lo que el cliente experimenta un servicio de atención único y se convierte así en un buen impacto en las ventas.
Los diferentes módulos que Service Cloud puede ofrecer son los siguientes:
- Service Cloud Console.
- Service Cloud Reporting.
- Saleforce Knowledge.
- Communities
- Chatter
¿Por qué Salesforce Service Cloud?
Se obtiene una resolución de los casos mucho más rápido, al estar integrado dentro de la plataforma Salesforce no existen barreras con el área de ventas o marketing, esto otorga una experiencia fluida, potencia la eficacia operativa, aumenta las posibilidades de ventas y fomenta la fidelización de la marca.
¿Qué ofrece Salesforce Service Cloud?
- Consola de servicio Lightning:
- Aumenta la productividad de tus agentes con entornos de última generación como Lightning, de una forma rápida, simple e intuitiva podrán acceder a toda la información de los clientes.
- Gestión de Casos:
- Este objeto es el corazón de Salesforce Service Cloud, aquí es donde se van a almacenar todos las preguntas o problemas que cualquier cliente pueda tener relacionado con la empresa. Estos casos pueden ser creados manualmente por un agente o el cliente puede crear estos casos directamente desde un formulario en la web (Web to case) o enviando un email (Email to case), evitando así tiempo productivo de los agentes y por lo tanto costes.
- Re-dirección omnicanal (Función mejorada con la IA Einstein):
- Gracias a la Inteligencia Artificial Einstein, integrada gratuitamente en Salesforce, los casos son redirigidos a los agentes cuyas habilidades y experiencia son las mejores para poder resolver ese caso.
- Flujo de trabajo y aprobaciones (Función mejorada con la IA Einstein):
- Mantén un flujo fluido con los clientes mediante servicios y aprobaciones automatizados. Con una simple interfaz gráfica podrás administrar cualquier automatización personalizada para tu negocio.
- Integración de telefonía:
- Integración con los principales sistemas de CTI. Service Cloud permite saber toda la información del cliente que llama incluso antes de iniciar la conversación, haciendo la comunicación más fluida y sin generar una frustración en el cliente por tener que explicar repetidamente su caso. También nos permite controlar las llamadas desde una única plataforma y a base de clics, sin tener que hacer uso de un teléfono físico.
- Artículos sobre preguntas frecuentes:
- Con este módulo podemos crear artículos donde el cliente puede encontrar la solución a su duda o problema sin tener que llegar a contactar con el servicio de atención al cliente, ahorrándonos así costes en la productividad de nuestros agentes.
- Automatización mediante macros:
- Gracias a las automatizaciones que nos ofrecen las macros, podemos hacer una tarea común que se repite entre nuestros clientes que sea procesada directamente por Service Cloud, liberando así esa carga de trabajo en nuestros agentes.
- Paneles e informes personalizados:
- Obtenga un mejor entendimiento del funcionamiento de su negocio mediante los paneles e informes que ofrece Salesforce por defecto, o simplemente configure uno a su gusto rápida y sencillamente.
- Gestión de activos y pedidos:
- Nos permite llevar un control de todos los datos del cliente, y poder tener una visión general de sus actividades con nuestra empresa.
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