¿Cómo hacer encuestas online para obtener feedback de los usuarios?

En un mercado competitivo, es fundamental saber exactamente lo que tus clientes piensan. Las encuestas de satisfacción del cliente te ofrecen las percepciones que necesitas para tomar mejores decisiones.

En todo negocio es crucial poder recibir feedback para saber qué opinan tus clientes de ti y así poder mejorar aquellos aspectos que no se aproximen a sus expectativas, así como  conocer qué es lo que más valoran. Además, escuchar a tu audiencia y hacerles saber que tienes en cuenta sus opiniones te ayudará a mejorar las relaciones que tengas con ellos.

DEFINE UN TARGET

Antes de empezar a elaborar una encuesta, sea el formato que sea, deberás establecer dos puntos de partida muy importantes:

Identifica el motivo por el que haces la encuesta, es decir, identifica el objetivo que quieres lograr. Tener un motivo te ayudará a elaborar las preguntas que necesitas. Formularte una serie de preguntas como qué decisiones esperas poder tomar como resultado de la misma o qué percepciones esperas obtener te ayudarán a definirlo.

Identifica el público al que va dirigida la encuesta, es decir, el conjunto de personas de las que deseas conseguir información y cuyo análisis permita cumplir los objetivos de la encuesta. Además, esto te ayudará a saber el registro que debes utilizar a la hora de redactar las preguntas.

AUMENTA LA PROBABILIDAD DE QUE RESPONDAN TU ENCUESTA

Una vez sepas por qué deseas realizar una encuesta, podrás comenzar a crearla.

Para conseguir el mayor número de respuestas posible será preferible aumentar el número de personas que la respondan antes que enviarla a mucha gente. Antes de comenzar a redactar las preguntas, deberás tener en cuenta que:

1. Los encuestados no desean realizar encuestas que duren más de 10 minutos: sé directo desde el principio, incluyendo únicamente las preguntas que más vayan a aportar a tu investigación, minimizando la cantidad de preguntas que haces.

2. Sé específico, formula preguntas que abarquen una sola línea y asegúrate de que los encuestados comprendan lo que les estás preguntando. Las preguntas largas y ambiguas resultan confusas y difíciles de contestar.

3. No hagas muchas preguntas ni muy detalladas. Redactar muchas preguntas puede saturar a tus encuestados y hacer que pierdas de vista el objetivo principal de la encuesta, ser conciso te ayudará a obtener datos más valiosos.

4. Respeta los límites de los encuestados: pese a que pueda parecer tentador hacer preguntas delicadas cuando las personas no se encuentran cara a cara, hacerles sentir incómodos puede  aumentar su fatiga.

5. No pierdas de vista el objetivo de la encuesta. Una vez termines de redactar todas tus preguntas, revísalas para comprobar que todas ellas te ayudan a alcanzar el objetivo que te has propuesto al principio. Si alguna de ellas se desvía, valora eliminarla para que no añada ruido a tu investigación.

PERMITE QUE TUS USUARIOS APORTEN RESPUESTAS DE VALOR

Para que las conclusiones extraídas de la encuesta te ayuden a conocer a tus clientes y poder mejorar la experiencia de tu negocio, deberás permitir que tus encuestados aporten respuestas de valor:

1. Respuesta múltiple, pero abierta. Si das opción a la respuesta múltiple, deja una opción abierta para que tus encuestados puedan escribir en caso de que su respuesta no se encuentre en las opciones que propones.

Restringir las opciones de respuesta pueden llevar a la frustración de tus encuestados, que se ven obligados a responder de forma imprecisa, pero también falseará los datos recogidos al no reflejar la verdadera opinión de tus encuestados.

2. No sesgues las preguntas. La forma en la que se realizan las preguntas puede manipular las respuestas de tus usuarios. Para evitar que esto ocurra, debes mantenerte imparcial, por ejemplo, evitando embellecer tus preguntas con elogios:

¿Cómo describirías nuestros personalizados servicios de atención al cliente?

En esta pregunta ya le estás dando una pequeña pista o ancla a la persona encuestada, estás describiendo tus servicios como personalizados y probablemente la respuesta no sea precisa. Sin embargo:

¿Cuán personalizado o poco personalizado te ha parecido nuestro servicio de atención al cliente?

Sería una pregunta específica acerca de un aspecto de tu negocio que permite una respuesta abierta

3. Una pregunta, una respuesta. Parece obvio, pero este error es más común de lo que puede parecer, por ejemplo con preguntas como:

¿Te pareció intuitiva nuestra página web y plataforma?

Qué ocurre si la página web es intuitiva pero la plataforma no? Si el encuestado no puede responder a la pregunta con exactitud, las respuestas serán poco precisas y le generarán frustración. Para evitar que esto ocurra, será más factible separar la pregunta en dos diferentes:

¿Te pareció intuitiva nuestra página?

y

¿Te pareció intuitiva nuestra plataforma?

4. No obligues a los encuestados a responder todas las preguntas. Cuando obligas a responder a todas tus preguntas sin posibilidad de saltar alguna de ellas, tus encuestados responderán preguntas a las que puede que no tengan la información necesaria para poder responder con precisión, dañando los datos recogidos y aumentando su fatiga.

Mantén una cantidad mínima de preguntas obligatorias y permite que los encuestados excluyan aquellas que no desean contestar.

ELIGE A TRAVÉS DE QUÉ PLATAFORMA LANZAR LA ENCUESTA

Es conveniente que la plataforma que elijas para lanzar tu encuesta facilite un análisis cualitativo y cuantitativo de las respuestas obtenidas. Te ofrecemos dos plataformas:

Survey Monkey

Probablemente sea la herramienta más conocida a nivel mundial cuando se habla de encuestas online. SurveyMonkey ofrece a sus usuarios 15 tipos diferentes de preguntas de encuesta (incluidas preguntas tipo test, comentarios abiertos y escalas Likert).

Su versión gratuita no permite descargar los resultados de las encuestas online, pero los planes de pago sí lo permiten, así como disfrutar de funcionalidades como la personalización, páginas de agradecimiento, URLs personalizadas, entre otras.

Google Forms

Este producto de Google permite hacer encuestas de forma gratuita, pudiendo utilizar hasta 9 tipos de preguntas diferentes (texto, selección múltiple, casillas de verificación,…). Permite crear encuestas de forma rápida y sencilla, así como personalizarlas con imágenes y colores.

Proporciona gráficos de las respuestas en tiempo real y puede generar tablas en excel para ser analizados en mayor profundidad. Estos datos también pueden conectarse con otros productos de Google.

Ya sabes cómo preparar una encuesta de satisfacción a tus clientes para obtener feedback valioso para tu negocio. Te animamos a empezar llevarlas a cabo, y si tienes alguna duda, pídenos ayuda, ¡desde nuestra área de Usabilidad y Experiencia de Usuario estaremos encantados de ayudarte!