Como medir la experiencia de usuario. Métricas indispensables

¿Sabes cómo medir la experiencia de usuario para obtener información fiable? Existen una serie de métricas orientadas a la experiencia de usuario que nos ayudan a conocer cómo es realmente la experiencia que las personas tienen en relación con un producto o servicio.  Además, nos ayudan a obtener la información necesaria para la toma posterior de decisiones. 

Todas las métricas de UX deben de ser observables (directa o indirectamente), cuantificables (deben poder ser medidas de alguna manera) y, por último, aquello que está siendo medido debe tener relación con la experiencia de usuario . 

Algunos de los beneficios que nos reporta el uso de métricas en la experiencia de usuario son:

• Revelar patrones que son difíciles o incluso imposibles de ver. 
• Obtener nuevos conocimientos y le llevan a comprender mejor el comportamiento del usuario.
• Confirmar hipótesis que han sido desarrolladas por nuestra intuición. 
• Optimizar la navegación del usuario para reducir las tasas de abandono. 
• Tomar decisiones argumentadas difíciles de rebatir.
• Saber en qué punto se está y ser capaz de reconocer oportunidades de mejora. 

Cómo medir la experiencia de usuario: Métricas que necesitas

Si se quiere obtener información de calidad y relevante es necesario definir el objetivo principal. A partir de este punto se debe pensar qué métricas nos aportarán los datos necesarios para la consecución de dicho objetivo.  Las métricas se pueden agrupar por categorías según su naturaleza. Tres de las categorías principales son: 

Métricas de usabilidad

Las métricas de usabilidad muestran el comportamiento de los usuarios, mostrando cómo interactúan con un sitio web, una plataforma, etc. Es decir, ayudan a comprender con qué facilidad un usuario es capaz de cumplir su propósito dentro de cualquier interfaz. 

La mayoría de estas métricas se calculan a partir de los datos obtenidos durante las pruebas de usabilidad, en las cuales se les pide a los participantes completar una tarea mientras los investigadores observan su comportamiento y toman notas. Dichas métricas son utilizadas en pruebas como el test de usabilidad o el think aloud test. Parte de la información obtenida que se puede medir en estas pruebas es: 

• Tasa de éxito: es el porcentaje de participantes que han realizado con éxito una tarea. 
• Tiempo en realizar la tarea: tiempo medio que los participantes completan una tarea. Cuanto más corto sea el tiempo mejor será la experiencia del usuario. 
• Tasa de satisfacción de la tarea: como su nombre indica, mide el nivel de satisfacción del usuario en relación con la tarea que acaba de llevar a cabo, independientemente de si la ha terminado con éxito o no. En ocasiones los participantes pueden tardar más de lo esperado en cumplir una tarea pero pueden no percibirlo de ese modo. 

Métricas de engagement

Las métricas de engagement muestran el nivel de compromiso que los usuarios tienen con un sitio web, una plataforma, etc. Muestran cuánto tiempo pasan los usuarios en una determinada página, cómo interactúan con esta , la atención que le prestan al contenido, etc. Parte de la información que se puede analizar para conocer el engagement de los usuarios es: 

• Páginas vistas:  número de páginas visitadas por un usuario. Para analizar esta métrica es necesario tener en cuenta el contexto puesto que un mayor número de páginas vistas puede deberse a que el usuario muestra interés en el contenido o a que no son capaces de encontrar lo que están buscando. 
• Usuarios únicos: número de usuarios que visitan un sitio web al menos una vez durante un periodo en concreto. 
• Usuarios diarios: número de personas que utilizan al menos una vez al día un sitio web, una plataforma, etc. Permite saber si los usuarios están perdiendo interés. 
• Tasa de retención: número de usuarios que regresan al  sitio web, a la plataforma, etc. Permite evaluar si la retención está manteniéndose, aumentando o disminuyendo con el tiempo. En caso de disminuir tendría que realizarse un análisis para saber qué está fallando en la experiencia del usuario. 

Métricas de conversión

La conversión es uno de los aspectos más importantes que más preocupan a los profesionales del sector. Google define la conversión como la “acción que se registra cuando un usuario interactúa con tu anuncio o ficha de producto orgánica (por ejemplo, cuando hace clic en un anuncio de texto o ve un anuncio de vídeo) y, a continuación, lleva a cabo una acción que has definido como valiosa para tu empresa, como una compra online o una llamada a la empresa desde un teléfono móvil”. La conversión variará en función de los objetivos del negocio, puede ser desde que el usuario realice una compra hasta que se suscriba en una newsletter. Algunas de las métricas que nos ayudan a conocer la conversión son: 

• Tasa de conversión: porcentaje de usuarios que realizan una acción específica. Esta métrica se obtiene de la división del número de objetivos conseguidos entre los Usuarios únicos. 
• Microconversiones: acción o conjunto de acciones llevadas a cabo por un usuario que les llevan hacia un objetivo más amplio. Un objetivo principal puede ser conseguir que los usuarios se suscriban a la versión de pago de una aplicación móvil. En este caso algunas de las microacciones podrían ser que el usuario realice una prueba de X días gratis o que visite la página que contiene información sobre la suscripción. 

Ya puedes comenzar a medir estas métricas por tu cuenta a través de herramientas de analítica web como Google Analytics o OWA (Open Web Analytics). Y recuerda, si necesitas ayuda o quieres dar un impulso a tu negocio, en Hiberus Digital contamos con expertos en analítica web y experiencia de usuario que te asesorarán para que cumplas con éxito tus objetivos.