Al visitar el servicio digital de un banco todos los usuarios esperan recibir un servicio rápido, ágil y eficaz. En este sentido, la experiencia de usuario del cliente bancario es uno de los aspectos más importantes.
Es indispensable que los clientes se sientan a gusto con todos los servicios, tanto de forma física como de manera habitual. A continuación, hablaremos sobre algunos aspectos que te ayudarán a hacer que tus clientes queden satisfechos.
Usabilidad vs experiencia de usuario: ¿cuál es la diferencia?
El paso más relevante es identificar qué es realmente la experiencia de usuario. Para ello debemos partir de la usabilidad, es decir, la facilidad que tienen los clientes para utilizar un producto, servicio o herramienta. En muchas ocasiones se confunde con la experiencia de usuario, pero este es un concepto diferente.
La experiencia se refiere a la calificación final que le da el cliente a un producto, en función de qué tan buena ha sido la interacción. Se basa en cómo percibe el usuario el servicio solicitado, independientemente de que sea sencillo o complicado.
Por supuesto, una buena usabilidad influye directamente en la experiencia de usuario, pero debes recordar que no son lo mismo, sino que se complementan.
El impacto de la experiencia de usuario a nivel bancario
Generar una buena experiencia de usuario es lo que determina que los clientes se queden con los servicios de una institución financiera. En este sentido, la personalización es clave, porque el cliente sentirá que está recibiendo un producto o servicio único y adecuado para él.
En la actualidad, hay que combinar técnicas de automatización, digitalización, inteligencia artificial e incluso marketing para que la experiencia del usuario bancario sea satisfactoria. No es un proceso que se logra de la noche a la mañana, pero si tienes éxito, podrás fidelizar y obtener nuevos clientes.
Por otra parte, la experiencia de usuario ha cambiado mucho en estos últimos años, porque cada día cobra más relevancia el mundo digital, especialmente móvil. Los clientes prefieren emplear su teléfono u ordenador para realizar gestiones, en lugar de tener que acudir a un establecimiento físico.
Consejos para mejorar la experiencia del usuario bancario
Existen muchas maneras de optimizar la experiencia del usuario, especialmente en el campo bancario. Lo más importante de todo es que estés abierto a la innovación y que no te conformes con los métodos tradicionales. Ten en cuenta los siguientes aspectos y tu entidad bancaria será de primera categoría:
Potencia la fluidez digital
Si les das a los clientes la oportunidad de hacer todos los trámites y solicitar cualquier servicio desde cualquier lugar en el que se encuentran, su experiencia será satisfactoria. Para ello puedes valerte de la página web del banco y aplicaciones móviles, pero que sirvan no sólo para consultar el estado de cuenta.
Permite a los usuarios realizar transferencias, solicitar tarjetas de crédito y débito y realizar procesos, justo como si estuvieran en el banco.
Agiliza la interacción
Nos referimos a que todas las transacciones y funciones disponibles en los medios digitales sean rápidas. Para ello también es importante que se desarrolle un sistema intuitivo que sea fácil de usar para el cliente. El objetivo es que se sienta a gusto con toda la interfaz y que no encuentre trabas en los procesos.
Presta atención al soporte
En determinadas circunstancias, el usuario tendrá que plantear una pregunta o una duda específica, y ahí entra en juego el soporte. Es indispensable que el cliente tenga la posibilidad de hacer consultas a través de un chatbot, la página web o aplicación del banco, en lugar de tener que ir a una instalación física.
Ofrece una solución de cita previa y atención a clientes
Aunque el cliente pueda hacer todas las gestiones desde cualquier lugar, en determinadas circunstancias deberá acudir físicamente al banco. Entonces, será recomendable contar con un software que facilite reservar turnos, gestionar colas, agendar una cita y planificar actividades bancarias que ahorren el tiempo de espera.
Como resultado, el cliente llegará al banco y en cuestión de segundos será atendido, lo que mejora notablemente su experiencia, a la vez que hace que el banco tenga una mejor reputación.
Emplea la seguridad biométrica
Una de las quejas más frecuentes de los sistemas bancarios es la identificación de identidad. Esto se debe a que las aplicaciones y páginas web hacen demasiadas preguntas o solicitan muchos documentos para confirmar que de verdad se trata de un cliente real y que no se ha falsificado su identidad.
Es preferible optar por un sistema de identificación biométrica, ya sea a través del rostro o de una huella dactilar. La mayoría de los usuarios cuentan con un dispositivo que admite algunas de las dos modalidades, lo que sirve para ahorrar tiempo y hacerles sentir más a gusto con el sistema.
La importancia del cambio para mejorar la experiencia de usuario de clientes bancarios
Para finalizar, un aspecto clave para que el usuario siempre se sienta satisfecho con un banco es estar dispuesto a hacer cambios. El mundo digital está en evolución constantemente, lo que también tiene incidencia en las tendencias de uso de los clientes.
Resulta primordial que el banco se adapte a los cambios y que siempre se vele por la comodidad del usuario final. Como consecuencia, no sólo estarán contentos, sino que siempre utilizarán los productos y servicios del banco.
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