Estamos inmersos en una transformación digital constante de la que tenemos que ser conscientes y tener siempre en cuenta cuando planteamos proyectos. Por un lado, nos encontramos en una economía de la experiencia que ya no pone el foco exclusivamente en la venta de productos o en lo que los consumidores adquieren sino en las experiencias que se intercambian con las marcas. Las empresas que proporcionan una mejor experiencia de servicios, están creciendo por encima de sus competidores al estar tratando un servicio más personalizado.
También tenemos que mencionar el efecto Amazon, ya que marketplaces globales como Amazon o Alibaba han cambiado los estándares, modificando las expectativas y exigencias de los clientes. Por ejemplo, Amazon ha creado una expectativa de un servicio excepcional: trabaja la fidelización, una atención al cliente impoluta que te permite devolver los productos con un clic…
Además, vivimos una época en la que tenemos muchísimos datos cuantitativos y cualitativos sobre cómo se comportan las visitas con nuestro proyecto digital, de dónde son, en qué apartados pasan más tiempo, donde hacen clic… la importancia del análisis de datos es patente pero aún con todo surgen dudas a la hora de tomar decisiones e implementar soluciones:
¿Quién está usando mi e-Commerce? ¿Qué esperan de él? ¿Qué les gusta? ¿Qué les frustra? ¿El e-Commerce cubre las expectativas del cliente (precios, catálogo…)? ¿Los productos se muestran de la forma más adecuada? ¿Sus contenidos e imágenes interactúan e informan a los visitantes del sitio web? ¿Puedo optimizar el proceso de checkout o contiene la cantidad correcta de pasos y es fácilmente entendible? ¿Suele haber problemas logísticos? ¿Funciona bien el servicio de atención al cliente? ¿Es clara la arquitectura de la información? ¿Cómo se construye una base de clientes leales y se aumenta el compromiso?
Para entender mejor las necesidades de nuestros clientes y encontrar nuevas formas de crear experiencias, han surgido metodologías customer centric como el Design Thinking, que colocan al cliente en el centro de toda la estrategia. Nuevas metodologías que nos permiten conocer las necesidades, inquietudes y problemas que tiene nuestra comunidad y tomar las decisiones de diseño teniendo en cuenta las mejores soluciones para ellos.
Qué es el Design Thinking
El Design Thinking es una metodología de diseño totalmente centrada en las personas. Nos permite analizar el entorno y entender a nuestro cliente.
Aunque parezca un término reciente y “de moda”, es una metodología de diseño que existe desde los años 20 y que se ha ido adaptando a lo largo de los años. La única diferencia es que hemos comenzado a utilizarla en el mundo de los negocios digitales como necesidad de potenciar la innovación y crear valor a los consumidores.
En el gráfico que os mostramos a continuación, podeís ver como proponemos Design Thinking en una fase inicial del proyecto, al mismo tiempo que se trabaja la estrategia digital, ideación, definición y prototipado.
Metodología Design Thinking paso a paso
El Design Thinking es una herramienta de diseño de soluciones, de co-creación, prototipado… en el que implicamos directamente al cliente, de esa forma podremos validar nuestras nuevas ideas y propuestas más rápidamente que con un proceso unidireccional.
Paso 1: Empatizar
La primera etapa, busca DESCUBRIR cómo empatizar con el usuario. Se utilizan metodologías cualitativas de investigación para comprender sus necesidades más a fondo. Algunas de las tareas que podemos realizar en esta fase son:
- Workshop de inmersión con stakeholders: sirve para definir el marco conceptual y estratégico del proyecto. Se preparan diferentes dinámicas para incitar a los asistentes a participar y dar su opinión sobre expectativas, retos y riesgos del proyecto, localización de los puntos fuertes/débiles de los servicios y productos que se ofrecen actualmente; detección de las mejoras clave, etc.En este tipo de workshops nos gusta implicar también al propio personal de las empresas. Ya que el conocimiento está en las propias empresas pero hace falta trabajarlo y ordenarlo.
- Entrevistas en profundidad: para profundizar más en la experiencia de usuario, se realizan entre 10 y 15 entrevistas en profundidad a usuarios del ecommerce. Con esto se busca establecer una relación de confianza, para que el entrevistado se sienta cómodo y explique sinceramente su visión, y conocer así de primera mano cómo es su relación con el ecommerce. ¿Qué elementos les gustan más? ¿qué mejorarían? ¿cuáles son los momentos clave? ¿qué decepciones tuvieron?, etc.
Paso 2: Definir
¿Cómo vamos a ser capaces de diseñar una buena solución para nuestro negocio digital si no somos capaces de ponernos en el lugar de nuestro usuario y pensar como él?
Debemos ENTENDER el comportamiento de nuestros usuarios. Extraemos los insights que generan valor a nuestro producto.
- Workshops de co-creación con clientes: esto sirve para entender cómo es la experiencia actual de los clientes y cómo podría ser en el futuro. Los objetivos principales son: entender cómo se comportan los clientes y cómo podemos ofrecerles una experiencia mejor, identificar nuevas oportunidades de negocio y de mejora, y establecer las métricas para saber si las iniciativas puestas en marcha tienen o no repercusión en la experiencia del cliente.
- Insights: al final de esta fase, tendremos una visión más clara de la visión y de la experiencia que tiene el usuario en el ecommerce. Los insights son los aspectos no tangibles de la forma en que el consumidor piensa o siente, generando oportunidades para nuevos productos o estrategias.
Paso 3: Idear
En esta fase, buscaremos la creatividad para generar IDEAS disruptivas y novedosas, pero siempre teniendo en cuenta las necesidades del usuario definidas previamente.
- Customer Journey Map: es un must de una estrategia de customer experience. Habría que definir el Customer Journey de cada Buyer Persona; es decir, el recorrido de nuestros arquetipos. El Customer Journey Map plasma la experiencia de un cliente cuando utiliza un producto o servicio, desde el momento en que entra en contacto con la marca, hasta que compra el producto, utiliza el servicio o lo llega a recomendar.
- Buyer Persona: buscamos arquetipar a los clientes. Para empatizar y personalizar, hace falta entender cuáles son las emociones clave de nuestros usuarios. Esto se utiliza mucho también para definir campañas de pago, estrategia de Inbound Marketing… ya que nos permite conocer el comportamiento del usuario y sus necesidades.
Paso 4: Prototipar
Seguramente ya conoces las ventajas de crear prototipos para tu proyecto digital. En este caso, seleccionaremos las ideas con mejor propuesta de valor y se creará un prototipo. Hay que testear y probar con el cliente cuanto antes para poder detectar los puntos de mejora. Su feedback nos llevará a mejorar el proceso. Es imprescindible mantenernos cerca del usuario en todo momento.
- Prototipado: se crean prototipos del portal que muestran estructuras simples con el objetivo de visualizar los contenidos en una pantalla y establecer una jerarquía/arquitectura de contenidos. También se definen los flujos de navegación a través de la definición de wireflows y se prototipan los principales escenarios posibles.
Paso 5: testear
Los prototipos que se han definido en la fase anterior se utiliza en el testeo para asegurar que las nuevas propuestas cumplen las necesidades del usuario.
Se organizará un test de usabilidad insitu con usuarios finales que nos permita extraer conclusiones sobre:
- Navegación
- Contenidos y funcionalidades
- Disposición de elementos en pantalla (layout)
- Diseño gráfico
Se pueden utilizar diferentes herramientas dependiendo lo que queramos testear (Cardsorting, Treetest… ), pero cada uno puede utilizar el material con el que dispone. También pueden utilizarse post its, por ejemplo.
Lo más importante de la fase de testeo es el feedback. No la plataforma que utilices.
El futuro del comercio electrónico consiste en atraer clientes con recomendaciones personalizadas y relevantes, basadas en datos de usuarios, no simplemente como un catálogo de productos, y empujando al usuario hacia los productos que los sitios quieren que compren.
Algunas consultoras han analizado el impacto de la CX en los próximos años. Por ejemplo, Walker Consulting Group prevé que en el 2020, la experiencia de cliente será la clave para diferenciarse de la competencia. El precio y el producto pasarán a un segundo plano. Según el estudio Digital Marketing Trends, la CX es la gran oportunidad del 2017, por delante del content marketing y del mobile marketing.
Y tú, ¿qué estás haciendo para entender mejor al cliente de tu ecommerce? En Hiberus Digital contamos con técnicas y recursos para ayudarte a generar nuevas ideas para tu ecommerce y te ayudamos en la definición e implantación de una estrategia digital alineda a las necesidades de tus usuarios. Contacta con nosotros.
