Hoy en día es muy común trabajar con diferentes metodologías para ofrecer al cliente la mejor solución posible en cuanto a diseño, dos de ellas son el diseño de experiencia de usuario (user experience design) y el diseño de servicios (service design).
El diseño de experiencia de usuario abarca todos aquellos elementos de la interacción directa del usuario con una empresa. El diseño de servicios por su parte, planifica y organiza los recursos de una empresa para mejorar la experiencia del usuario final.
Ambos comparten muchos puntos en común, pero ¿cuáles son las diferencias principales?
Diseño de experiencia de usuario vs diseño de servicios
Una de las diferencias más fundamentales entre el diseño de experiencia de usuario y el diseño de servicios es la naturaleza del problema de diseño que ambos intentan resolver.
El diseñador de experiencia de usuario está más enfocado en resolver problemas de diseño centrados en un producto determinado y un contexto en concreto.
Mientras que el diseñador de servicios se centra en estudiar todo el proceso de un servicio, teniendo en cuenta no solo los puntos de contacto directo con el usuario si no también el resto de partes involucradas a lo largo del servicio y que afectan de manera directa o indirecta al mismo.
En línea con la resolución de los problemas planteados nos encontramos que el diseño de experiencia de usuario proporciona soluciones conectadas con las interfaces con las que el usuario interactúa. En cambio en el diseño de servicios, la solución no está centrada en la interfaz de un producto o servicio en sí, si no en ofrecer una serie de pautas a realizar para mejorar el servicio.
Similitudes entre el diseño de experiencia de usuario y diseño de servicios
Ambos diseños comparten algunos procedimientos y herramientas en común como son las entrevistas, los Workshops o los prototipos.
El diseño de servicios también hace uso de procedimientos y herramientas enfocados a planificar y organizar los sistemas y recursos de la empresa centrándose en todas las personas que intervienen en el proceso, cómo por ejemplo el service blueprint.
El diseño de experiencia de usuario hace uso de otro tipo de procedimientos y herramientas enfocados en los puntos de contacto individuales que tiene el usuario con el producto o servicio, generalmente digital, un ejemplo es la elaboración de site maps.
| Diseño de experiencia de usuario | Diseño de servicios | |
| Naturaleza del problema | Puntos de contactos empresa-cliente | Cualquier parte del proceso de un servicio |
| Solución al problema | Generalmente centrada en la interfaz de un producto | Pautas para mejorar los procedimientos de un servicio |
| Procedimientos y herramientas | Enfocados en los puntos de contacto individuales que tiene el usuario con el producto o servicio | Enfocados a planificar y organizar los sistemas y recursos de la empresa |
Ejemplo práctico:
Una cafetería quiere crear una aplicación móvil para que sus clientes puedan realizar sus pedidos online y evitar así las largas colas que se producen en la caja. En este supuesto, el diseñador de experiencia de usuario comienza a realizar una investigación previa para poder obtener los datos necesarios para crear una solución pensada en el usuario, se planteará preguntas como las siguientes:
- ¿Quién utilizará esta aplicación?
- ¿Qué es lo que necesitan y esperan conseguir los clientes con esta aplicación?
- ¿Qué problemas, temores o preocupaciones pueden surgir a los clientes?
- ¿Cómo y dónde va a ser usada la aplicación?
Una vez realizada la investigación el diseñador analizará toda la información obtenida y definirá cuáles son las funcionalidades más importantes que los clientes tendrán que realizar dentro de la aplicación.
Por ejemplo, algunas de estas funcionalidades podrían ser elegir la hora en la que el pedido debe estar listo o si vamos a dar la opción a los usuarios de pedir para llevar o para quedarse en el establecimiento .
Tras establecer todas las funcionalidades el diseñador comienza a plantear diferentes soluciones hasta llegar a aquella solución que aporte la mejor experiencia de uso posible para el usuario. Una vez obtenido el prototipo final de la aplicación, este prueba y verifica que cumple con los objetivos marcados.
El producto final entregado puede ser un conjunto de pantallas completo que puede entregarse a un desarrollador y convertirse en una aplicación funcional.
Si continuamos con el ejemplo, podemos ver que una cafetería hace más que servir cafés. Podríamos afirmar que es un servicio compuesto por diferentes puntos de contacto, y la aplicación móvil sería uno más ellos.
Por ello si dicha cafetería quisiera dar respuesta a un problema de alcance global pondría su foco de atención en el servicio en sí y no en un solo punto de contacto. Por lo que se centraría más en los procedimientos internos del propio servicio. Es en este punto cuando cobra importancia el diseñador de servicios.
Un ejemplo sería que los clientes habituales de la cafetería están dejando de ir, pero no pueden identificar de forma clara cuál es el motivo. En este caso la empresa estaría interesada en hacer una revisión integral del servicio y ver en que se está fallando y como se puede mejorar.
Conclusiones
Podemos concluir que ambas metodologías tienen como fin mejorar la experiencia final del usuario. Mientras que el diseño de experiencia de usuario solo se centra en los puntos de contacto del usuario con el producto o servicio, el diseño de servicios tiene una visión holística en la cual analiza tanto lo que el usuario percibe directamente como todos los procesos que hay detrás de cada punto de contacto.
Por último, cabe tener en cuenta que no son metodologías excluyentes, sino que ambas podrían trabajar de manera colaborativa y en paralelo.
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