En un mundo en constante cambio, el diseño juega un papel fundamental en mejorar la relación entre las instituciones públicas y la ciudadanía. Pero, ¿qué pasa cuando combinamos Diseño Social, Diseño de Experiencia de Usuario (UX) y Diseño Centrado en la Ciudadanía? Nos da como resultado un marco que sitúa a las personas y sus comunidades en el centro de las soluciones.
Abordaremos estas tres perspectivas: Diseño Social, que busca soluciones inclusivas y equitativas; Diseño de Experiencia de Usuario (UX), que pone a la ciudadanía en el centro de la experiencia digital; y Diseño Centrado en la Ciudadanía, que promueve la transparencia, la participación activa y el bienestar social. En este artículo exploraremos cómo estas disciplinas pueden transformar la relación entre la administración pública y la ciudadanía, mejorando la interacción, la accesibilidad y la participación.
El diseño como solución a desafíos públicos
La administración pública enfrenta retos complejos: trámites burocráticos confusos, falta de accesibilidad digital y desconfianza ciudadana. Aquí es donde entra el diseño, no solo como una herramienta estética, sino como una metodología estratégica para:
- Simplificar procesos
- Fomentar la participación ciudadana
- Crear servicios inclusivos y efectivos
Cuando un servicio público está bien diseñado, se percibe como eficiente y confiable. Esto fortalece la relación entre la ciudadanía y las instituciones, generando un cambio en la percepción: de ser «una carga» a ser un aliado en la vida cotidiana.
Diseño Social: soluciones inclusivas para el bienestar colectivo
Esta orientación se dedica a resolver desafíos de impacto social, mejorando la calidad de vida con un abordaje centrado en la equidad, la sostenibilidad y el bienestar colectivo. Trasciende la creación de productos, priorizando la generación de cambios positivos en comunidades y sistemas sociales.
Referentes en Diseño Social
Victor Papanek, en su obra clave Design for the Real World (1971), fue pionero en cuestionar el impacto social y ambiental del diseño, abogando por un enfoque ético centrado en las necesidades reales de las personas, especialmente las comunidades marginadas. Por otro lado, Hilary Cottam, en su obra Radical Help (2018), replantea los sistemas de bienestar público, poniendo a las personas y sus relaciones en el centro de las soluciones, con un enfoque transformador hacia el bienestar social.
Iniciativas y organizaciones
Design for Social Innovation and Sustainability (DESIS) es una red global que promueve proyectos de diseño enfocados en la sostenibilidad y la cohesión social, con iniciativas como la promoción de la economía circular a nivel local. Por otro lado, Co-Design Studio, en Australia, se especializa en diseño participativo, trabajando directamente con comunidades para transformar espacios públicos y servicios locales.
Diseño de Experiencia de Usuario (UX): diseñando para experiencias humanas
El Diseño de Experiencia de Usuario se integra perfectamente con los principios del diseño social. En lugar de simplemente enfocarse en la facilidad de uso, el diseño UX centrado en la ciudadanía considera el contexto de vida de los usuarios, sus motivaciones y las barreras que podrían enfrentar al interactuar con los servicios públicos. Esto implica investigar las necesidades y comportamientos de la ciudadanía, así como la manera en que interactúa con productos y servicios, tanto digitales como físicos. Así, se pueden diseñar experiencias que no solo sean eficientes, sino también inclusivas y fáciles de acceder.
Cuando el diseño es intuitivo y accesible, todas las personas ganan. En proyectos de impacto social, el diseño UX puede marcar la diferencia entre una solución que empodera a la gente y una que se queda en el olvido.
Su objetivo principal es que la plataforma sea intuitiva, agradable y útil, considerando aspectos para ofrecer una buena experiencia como la accesibilidad, la facilidad de uso y la satisfacción general, promoviendo la innovación para la inclusión digital.
Este enfoque combina el diseño de experiencia de usuario (UX), la accesibilidad y soluciones tecnológicas avanzadas, creando plataformas que transforman la relación entre las instituciones y la ciudadanía. Esto se logra mediante:
- Flujos de navegación claros: se reduce la complejidad de los trámites administrativos, facilitando la experiencia para todas las personas usuarias.
- Diseños inclusivos: se consideran las necesidades de todas las personas usuarias, sin importar su nivel de experiencia digital, asegurando que cada persona pueda acceder y utilizar los servicios de manera fácil y sin barreras.
- Optimización continua: utilizando datos reales, se ajustan y mejoran las plataformas para responder a las cambiantes necesidades de la ciudadanía, garantizando una experiencia siempre relevante.
- Accesibilidad digital: se asegura de que las soluciones cumplan con los más altos estándares de accesibilidad (WCAG), permitiendo que toda la ciudadanía, incluidas las personas con discapacidades, accedan y utilicen los servicios públicos de manera autónoma.
- Capacidad tecnológica y multidisciplinar: al integrar el diseño con el desarrollo de software, el análisis de datos y la gestión de proyectos con un enfoque estratégico, se pueden abordar desafíos complejos y ofrecer soluciones completas, escalables y sostenibles.
Diseño Centrado en la Ciudadanía: participación y equidad
En esta dirección, se consigue garantizar soluciones inclusivas y accesibles, teniendo en cuenta las necesidades, expectativas y derechos de la comunidad.
Este tipo de diseño considera las políticas públicas, las normas sociales y las dinámicas comunitarias, trabajando en estrecha colaboración con la ciudadanía para co-crear soluciones que respondan a sus necesidades reales, promoviendo la participación activa y asegurando el acceso equitativo a los servicios públicos.
- Fomenta gobiernos abiertos al integrar transparencia y participación desde el diseño.
- Impulsa la cohesión social mediante plataformas que conecten comunidades y recursos compartidos.
- Incorpora valores ciudadanos, como la equidad y la sostenibilidad, como pilares esenciales del diseño ético.
El diseño no actúa solo; debe integrarse con las políticas públicas. Cuando ambos trabajan en sintonía, se logran soluciones sostenibles que no sólo resuelven problemas, sino que también previenen nuevos.
Caso práctico: Un sistema de transporte público rediseñado no solo mejora la experiencia de viaje, sino que también fomenta la movilidad sostenible y reduce el impacto ambiental.
Personas referentes en Diseño Centrado en la Ciudadanía
Tim Brown, CEO de IDEO y mundialmente conocido por su trabajo en design thinking, ha impulsado el uso del diseño centrado en las personas para resolver problemas sociales y mejorar la interacción entre instituciones y ciudadanos. Jeanne Liedtka, por su parte, es reconocida por su trabajo en diseño centrado en las personas dentro del ámbito de la innovación social y empresarial, con su obra Design Thinking for the Greater Good (2017), en la que aplica el pensamiento de diseño a los sistemas públicos.
El diseño centrado en la ciudadanía no solo transforma servicios; redefine cómo las personas interactúan con su entorno, su gobierno y entre ellas mismas.
¿Cómo conectamos estos tres enfoques?
Imaginemos una plataforma digital diseñada para presupuestos participativos:
- Desde el Diseño Social, resuelve la falta de voz en las decisiones comunitarias.
- Con UX, ofrece una interfaz fácil de usar, donde cualquier persona pueda participar.
- Al estar centrada en la ciudadanía, prioriza la equidad, accesibilidad y transparencia.
Estos enfoques convergen en proyectos que buscan generar un impacto positivo en la sociedad mediante soluciones bien diseñadas y centradas en las personas. Juntos, permiten crear experiencias digitales que no solo satisfacen las expectativas funcionales, sino que también reflejan un compromiso real con la sociedad. A través de una colaboración estrecha con el equipo de accesibilidad, se asegura que las plataformas sean inclusivas, equitativas y flexibles, adaptándose continuamente a las necesidades cambiantes de la ciudadanía. Este enfoque integral refuerza la relación entre la administración pública y la ciudadanía, contribuyendo a una sociedad más conectada, empoderada y consciente de sus derechos y responsabilidades.
Aunque se han logrado avances, algunos desafíos persisten:
- Fragmentación de servicios: cada comunidad autónoma gestiona parte de los servicios públicos, lo que genera diferencias en la experiencia de usuario.
- Desigualdad tecnológica: asegurar que las personas con menos conocimientos digitales no queden fuera.
- Iteración constante: el diseño UX no es estático; debe evolucionar según el feedback ciudadano y los cambios tecnológicos.
¿El futuro? Administraciones más humanas
El diseño, al comprender problemas complejos y generar soluciones innovadoras, es clave para esta transformación. No solo resuelve desafíos, sino que también construye confianza y promueve la equidad. Cuando el diseño UX se aplica eficazmente en la administración, mejora la usabilidad, aumenta la confianza en las instituciones y fomenta una mayor
participación ciudadana.
El futuro de la administración pasa por integrar equipos de UX en los proyectos desde el inicio, combinar diseño con datos abiertos y escuchar continuamente a la ciudadanía. Así,
se logra:
- Mayor confianza ciudadana: cuando los servicios públicos funcionan bien y son fáciles de usar, las personas sienten que las instituciones se preocupan por ellos.
- Reducción de la carga administrativa: interfaces claras y procesos intuitivos disminuyen errores y consultas frecuentes, liberando recursos para tareas más críticas.
- Inclusión digital: el diseño UX garantiza que toda la ciudadanía pueda acceder a los servicios, cerrando la brecha digital entre generaciones y contextos sociales.
El diseño UX no solo mejora interfaces, transforma experiencias. En la Administración Pública, este enfoque tiene el poder de acercar las instituciones a las personas, fomentando una relación basada en la transparencia, la eficiencia y, sobre todo, la confianza.
En hiberus, sabemos que el diseño tiene el potencial de redefinir la relación entre la administración pública y la ciudadanía, impulsando una gestión más humana, accesible y equitativa. Integrar el Diseño Social, el Diseño Centrado en la Ciudadanía y el Diseño de Experiencia de Usuario no solo responde a los desafíos actuales, sino que también anticipa soluciones para un futuro más conectado y colaborativo. Apostar por este enfoque es apostar por una administración que verdaderamente trabaja al servicio de las personas, fortaleciendo la confianza, la participación y el bienestar colectivo. Si tienes un proyecto de sector público, ¡contáctanos!
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