Hiberus Advanced Solutions integra a Atenea como una solución de software que permite realizar la gestión integral de todas las áreas de los Servicios de Asistencia Técnica (SAT). Para ATENEA, es muy importante la relación de los SAT con sus clientes, y con el objetivo de potenciarla, ha desarrollado la integración de un servicio de Encuestas NPS. Este servicio pretende ayudar a mejorar la relación comercial, el disponer de una comunidad de prescriptores en la red, lo cual influirá en el incremento de las ventas y, por lo tanto, en una cuenta de resultados mucho mejor.
Se puede afirmar que las tecnologías de la información y la comunicación son una muy buena herramienta para fidelizar al cliente y potenciar una relación más estrecha. Además, es importante reflejar que puede influir en el posicionamiento de la marca e incrementar la reputación de esta, al igual que el “boca a boca”, es decir, la publicidad directa de los clientes existentes. Estos clientes, que ya conocen las ventajas y también los puntos débiles de los productos y servicios que ofrece la empresa, son una fuente potencial de recomendación. Su confianza en la empresa se debe valorar, ya que no dudarán en transmitirla a sus contactos.
¿Qué es el NPS y cómo se calcula?
NPS son las siglas del término anglosajón Net Promoter Score o Indicador Neto de Promotores. El término se popularizó en el 2003, a partir de un artículo escrito por Frederick F. Reichheld, publicado en Harvard Business Review y titulado «The One Number You Need to Grow».
Si quieres hacer el cálculo de tu indicador NPS, sólo es necesario que sumes todas las respuestas y restes a los promotores, los detractores (en porcentaje).
Objetivo de las encuestas NPS
El objetivo del NPS es medir la fidelidad del cliente sobre una marca o un producto y, la probabilidad de que éste los recomiende a otras personas. Es una encuesta sencilla de dos partes que consiste en una pregunta de valoración y un seguimiento de respuesta libre.
Las encuestas NPS ayudan a cuantificar la lealtad de los clientes y, al mismo tiempo, proporcionan información cualitativa que ayudará a mejorar la experiencia de sus clientes.
Si no se mide el desempeño en el servicio al cliente, ¿cómo se puede juzgar el éxito de las acciones realizadas?, como dice Peter Drucker, consultor y profesor de negocios, “lo que no se puede medir, no se puede gestionar”.
¿Qué determinan las encuestas NPS?
El nivel de satisfacción que un cliente posee con la marca es lo que mide el NPS. En otras palabras, si se brinda un buen servicio, el cliente estará satisfecho con el mismo y lo recomendará a otros.
Solo la definición de este indicador ya denota la importancia del mismo, importancia que también queda reflejada en diferentes encuestas. Según el estudio de la Consultora Nielsen (2015), el 83% de los clientes confía más en una marca cuando la recomendación viene de otro cliente y no de una publicidad masiva.
NPS se distingue de otras métricas porque no mide la satisfacción de un cliente con respecto a un evento específico o una sola interacción, más bien, NPS está diseñado para medir la lealtad general de los clientes con la marca.
En resumen, las encuestas NPS ofrecen una mejor interpretación de lo que piensan los clientes sobre los SAT.
Gestionando la puntuación de NPS y los comentarios de los clientes en las fichas de cliente, los agentes pueden responder a un ticket de soporte sabiendo exactamente lo que opina el cliente sobre el SAT. Con un mejor conocimiento del cliente y sus comentarios, los equipos de soporte se convierten en la voz del cliente.
Un índice de NPS positivo es un claro predictor del crecimiento futuro de una empresa y significa que hay más gente que recomienda su compañía o producto naturalmente, que, gente que desalienta y aleja a otras personas, mientras que una puntuación negativa quiere decir lo opuesto.
Qué es el módulo de satisfacción en Atenea
A través del módulo de satisfacción NPS creado por Atenea, al cerrarse un aviso del SAT, de forma automática se envía una encuesta al cliente.
La encuesta se puede enviar por 3 medios:
- SMS. Si el cliente tiene un número de teléfono móvil en su ficha registrado, se le envía un mensaje con un enlace al portal web de la encuesta. Esta web está adaptada a dispositivos móviles y puede responderse con facilidad, tanto desde un PC como desde un dispositivo móvil.
- Email. Si no disponemos de teléfono móvil registrado, pero, sí tenemos un correo electrónico, se le envía un email con el enlace al portal web de la encuesta.
- Llamada telefónica. Si tenemos activado como forma de envío la “Llamada telefónica”, el personal del SAT o Call Center llamará al cliente para realizarle la encuesta.
El formato de la encuesta se puede configurar según el tipo del aviso, ya que en Atenea se cuenta con un formulario de configuración específico para cada tipo de aviso. Además de las preguntas creadas en el sistema, se pueden crear nuevas preguntas y agregar preguntas existentes al tipo de encuesta.
Importancia de las encuestas NPS
La clave para fomentar las recomendaciones es comprometerse de forma significativa con los clientes. Hay que escuchar la voz del cliente.
Si se cumple esta máxima, se descubre que los clientes se muestran más entusiastas a la hora de difundir una información positiva sobre la empresa. Y, en caso de ser negativa, se focalizan las áreas de mejora.
Por lo expuesto, queda claro que el NPS es un indicador clave del grado de satisfacción de los clientes con los SAT, en función de la viabilidad o no de que recomienden la experiencia entre sus conocidos y contactos.
Los investigadores de NPS encontraron una fuerte correlación positiva entre NPS y el índice de crecimiento promedio de tres años de una compañía. Como escribe Reichheld, «la lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad».
Saber combinar de forma responsable y eficiente una gran variedad de tecnologías es lo que ha convertido a Atenea en el software para servicio técnico más avanzado tecnológicamente que hay disponible. Si quieres conocer nuestro software para servicio técnico, no dudes en contactarnos y nuestros expertos te explicarán como podemos ayudarte.
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