«Diseñar para las personas, la sociedad y el planeta»: una conversación con Lou Downe

Lou Downe, referente mundial en diseño de servicios, se ha reunido con nuestro Global Lead of Public Digital Transformation, José Subero, para reflexionar sobre el papel del diseño en las Administraciones Públicas. Durante el encuentro, exploramos temas como el diseño centrado en el planeta y los principales desafíos a los que se enfrentan los diseñadores en este sector. 

Lou Downe ha publicado Good Services, uno de los libros más vendidos sobre cómo diseñar servicios que funcionan. También fundó en 2020 y dirige la School of Good Services, una organización que ayuda a las personas a adquirir las habilidades que necesitan para diseñar y ampliar grandes servicios.  

Fue Director of Design and Service Standards en el Gobierno de Reino Unido, donde fundó la disciplina del diseño de servicios y convirtió un equipo de 2.000 diseñadores en uno de los mayores y más influyentes del Reino Unido, galardonado con el premio Designs of the Year y el D&AD Lifetime Achievement Award. 

Mónica Giménez: Háblanos un poco de ti y de tu trayectoria.  

Lou Downe: Creo que mi experiencia es bastante típica de muchas personas que terminan en el diseño de servicios. No hay un solo camino hacia el diseño de servicios, así que originalmente estudié arte en la universidad y luego fui a trabajar para la Tate Gallery con funciones de redacción y, después, producción. Cuando estaba instalando audioguías en el museo que se debían usar en los teléfonos móviles, justo una persona empleada puso un cartel en la galería que decía: «Por favor, no uses tu teléfono móvil». 

En ese momento, pensé: «Vaya, es importante que tengamos en cuenta la experiencia completa de ir a la galería de forma conjunta, incluidas las visitas guiadas de audio, la señalización y la venta de entradas». Eso es lo que me llevó al diseño de servicios.  

Trabajé en agencias principalmente, mucho trabajo corporativo, antes de unirme al gobierno. Allí empecé siendo la primera persona dedicada al diseño de servicios, y ahora dirijo el área de diseño de servicios y estándares. Este trabajo implica cuidar la parte del gobierno del Reino Unido que establece los estándares para los servicios públicos y asegurarse de que todas las partes del gobierno que necesitan diseñar mejores servicios puedan tener los materiales que necesitan para poder hacerlo. Cosas como los patrones de diseño, la formación, las habilidades o el desarrollo de la comunidad. 

Después de eso, escribí un libro llamado Good Services sobre los aspectos que cualquier servicio debe hacer para que funcione para sus personas usuarias. Lo escribí en parte por frustración porque había tenido esa conversación muchas, muchas veces con tanta gente, una y otra vez… así que pensé: «Si lo escribo, al menos la gente puede leerlo sin tener que explicárselo». 

Cuatro años más tarde, dirigí la School of Good Services. Aportamos capacitación, coaching y mejora de habilidades a todo tipo de organizaciones sobre cómo diseñar y brindar mejores servicios para sus personas usuarias. 

Mónica Giménez: Ahora has publicado un nuevo libro, Bad Services. Es interesante que hayas elegido el título opuesto a tu libro anterior. ¿Por qué este cambio? 

Lou Downe: Creo que lo primero que debería decir sobre los malos servicios es que no se trata solo de mirar los malos servicios. Creo que muchos diseñadores de servicios pueden aprender observando los servicios que salen mal. De hecho, ya hay suficiente de eso en Good Services. 

Así que Good Services, aunque es muy positivo, tiene muchos ejemplos de malos servicios y qué no hacer en él. Irónicamente, Bad Services es mucho más positivo. Trata de cómo construimos organizaciones que pueden diseñar y ofrecer mejores servicios y por qué nos metemos en una situación, tan a menudo, en la que no somos capaces de hacerlo y en la que seguimos construyendo y prestando malos servicios. 

Por eso se llama Bad Services. Realmente trata de por qué llegamos a ofrecer malos servicios y qué podemos hacer al respecto. Lo he escrito porque me di cuenta de que, después de impartir cientos, probablemente miles de horas de formación a muchas personas, lo que les resulta realmente complicado es cómo negociar e integrar las lecciones de Good Services dentro de su organización.  

Entonces, ¿cómo ayudar a su organización a ver y comprender a sus personas usuarias? ¿Cómo ayudar a su organización a ser menos reacia al riesgo? ¿Cómo ayudar a la estructura de su organización a respaldar los servicios que están tratando de diseñar y entregar? 

A menudo, lo que terminamos haciendo es diseñar muchas ideas geniales y esas ideas no se entregan. Así que este es un libro sobre cómo logramos que las ideas que surgen en Good Services se lleven a cabo.

Mónica Giménez: ¿Crees que la situación del sector público ha cambiado desde la publicación de tu primer libro?  

Lou Downe: Sí, quiero decir, han pasado cuatro años, así que las cosas cambian mucho. Aparte de los cambios políticos, que han ocurrido en el Reino Unido, ahora tenemos un nuevo gobierno. Y, también, los cambios políticos que se han producido a nivel mundial. Diría que ha habido un cambio global hacia políticas más conservadoras, en general. Eso definitivamente ha presionado para que los servicios públicos sean igualitarios, abiertos y centrados en el usuario porque, cuanto más conservador sea un gobierno, menos probable es que dedique una gran cantidad de esfuerzo a pensar en cosas como el bienestar público y en los más vulnerables de la sociedad. 

Quizá se puede entrever mi posición política en esta declaración, pero así es como me parece a mí, en mi experiencia. Entonces, está el lado político de esto. La otra cara de la moneda es que la larga cola de la digitalización de los servicios gubernamentales ha progresado realmente. Eso siempre va a estar ahí, siempre va a haber PDFs, siempre va a haber líneas telefónicas, siempre va a haber servicios solo presenciales o solo servicios postales, pero creo que cada vez son menos. Y, con eso, creo que hay un pequeño cambio en las perspectivas de la gente desde hace 10 años. En aquel momento, si hacíamos un servicio digital, podíamos darnos una palmadita en la espalda. Ahora el enfoque es: «Si no hacemos esto, vamos a tener muchos problemas». 

Ese mensaje ha cambiado bastante. Pero, al mismo tiempo, los presupuestos se han vuelto más ajustados en muchas organizaciones. Y, así, tienen que trabajar en los servicios más complicados, que dejaron para el final, con la menor cantidad de personas con la menor cantidad de presupuesto. 

Creo que gran parte de esa energía en torno a diseñar cosas que funcionen para las personas usuarias, a hacerlas de forma ágil, abierta e iterativa, sigue ahí, pero es más compleja. Y tal vez sea más difícil escuchar algunos de esos mensajes. Por lo tanto, creo que estamos empezando a ver un poco de difracción en la calidad de algunos servicios digitales debido a eso, porque el movimiento solo puede permanecer claro durante un tiempo.  Creo que tenemos que cambiar el mensaje alrededor de los servicios digitales. No decir «¿no es increíble que los tengamos en Internet?», sino «¿cómo podemos ir más allá de simplemente digitalizar lo que ya tenemos?» y hacer que esos servicios funcionen para todas las personas. Y utilizar de verdad las ventajas de la tecnología digital, superando todos esos silos organizacionales y barreras.  

Por lo tanto, es un panorama mixto. Hay algunas cosas por las que agradecer y ser optimistas, y hay algunas cosas que han hecho la vida más difícil. Y es importante reconocer que hacer este tipo de trabajo no es fácil, especialmente ahora, para nuestra propia salud mental.  

José Subero: Como has dicho, el diseño de servicios ha cambiado en la última década. ¿Crees que estamos evolucionando, que estamos en una fase más madura del diseño de servicios? ¿Dirías que el diseño de servicios se ha «hecho adulto»? 

Lou Downe: Creo que es interesante porque ahora soy tan mayor que lo he escuchado mucho. He escuchado ese dicho antes, y fue hace unos 10 años. 

Y definitivamente estoy contigo, pero creo que hay algo inherentemente optimista y algo inherentemente ingenuo en el diseño de servicios. Eso es realmente muy importante mantenerlo y es ese idealismo y esa creencia de que, aunque sea muy difícil de hacer, es realmente importante reunir todas las diferentes partes de un servicio como una sola experiencia para las personas usuarias. 

Me siento un poco ambivalente acerca de esa idea de alejarme de ese aspecto del diseño de servicios, ese idealismo y ese optimismo. También lo veo todavía en la industria, y lo veo en personas que han estado allí durante 20 años, y lo veo en personas que están ahora llegando a la industria. 

Sin embargo, creo que la parte de crecer es reconocer que esto es difícil. Creo que eso es lo que ciertamente he empezado a ver. Y libros como Bad Services, pero también libros como The Service Organization de Kate Tarling, que es fantástico, realmente reconocen cuáles son los materiales de la organización con los que tenemos que diseñar, en lugar de decir: «Queremos que el servicio sea así, ¿no es fantástico?». Y luego, «oh no, un silo», «oh no, un stakeholder difícil». Es decir, reconocer que esa es la realidad de la prestación de un servicio. Y esto es parte de nuestro trabajo. Y capacitar a la gente en eso, y aprender a hacerlo, también es muy importante.  

Así que sí, estoy contigo, José. Creo que ha habido algo de crecimiento, pero tampoco quiero que crezca por completo. No quiero que se convierta en una profesión cínica, con una filosofía de «todo es complicado». Creo que hay que seguir siendo optimista.  

Hay algo inherentemente optimista y algo inherentemente ingenuo en el diseño de servicios. Eso es realmente muy importante mantenerlo.

José Subero: Al trabajar con los gobiernos, me doy cuenta de que poco a poco están siendo conscientes de que deben cambiar para poder prestar buenos servicios a su población, a pesar de que los silos y los obstáculos siguen siendo una lucha. Y nosotros, como equipo de diseño, tenemos que centrarnos en lo que podemos hacer y en lo que realmente importa. ¿Has encontrado algunas de estas luchas en ciertas áreas o servicios?  

Lou Downe: Creo que sí. Creo que lo que es realmente fascinante es que, al igual que tú, estoy empezando a ver diseñadores de servicios apareciendo en lugares donde no esperaba que estuvieran, lo cual es realmente genial. Por ejemplo, servicios integrados en las prisiones y en el sistema de salud, o calculando el impacto climático y otras cosas por el estilo. Porque en los principios del diseño de servicios hasta 2008, solo los clientes corporativos grandes y con presupuesto podían permitírselo, y las autoridades locales y las organizaciones benéficas. 

Eran estos dos extremos del espectro. Había grandes empresas que gastaban montones de dinero y montones de consultores en mejorar las facturas de los teléfonos móviles. Un servicio que, por cierto, todavía no es de calidad en muchos lugares. 

Y luego están las organizaciones benéficas y las autoridades locales que intentan hacer cosas buenas para la sociedad con un presupuesto pequeño. Creo que lo realmente interesante es ese espacio intermedio. De start-ups, pequeñas organizaciones, medianas empresas, empresas familiares, áreas en las que realmente se pensaría que hablar de las necesidades de los usuarios sería un reto y una dificultad. 

Entonces, en los tribunales y el sistema penitenciario, realmente comenzaron a avanzar y desarrollar su propia cultura en torno a cómo se ve el diseño de servicios en esos contextos, lo cual creo que es fantástico.  

Mónica Giménez: Sé que ya has hablado un poco de esto, pero ¿cuáles crees que son los principales objetivos que ha conseguido el diseño de servicios en estos años? ¿Y qué crees que vendrá en el futuro? O, más bien, ¿qué querrías en el futuro? 

Lou Downe: No creo que pueda hablar por los logros de todo el diseño de servicios porque no sé cuáles son todos y creo que, si tuviera que enumerar todo, sería en gran medida desde la perspectiva desde la que lo abordo yo. Y, naturalmente, pasaría por alto todas las cosas fantásticas que están sucediendo en otros países, en otras áreas y en otras comunidades. Así que no me gustaría resumir eso, pero creo que, si tuviera que darnos colectivamente una palmadita en la espalda a todos, probablemente diría que lo que realmente hemos logrado es visibilidad y, en muchos lugares, también credibilidad. 

Y eso ha sido muy duro. Volviendo a lo que estaba diciendo sobre el optimismo y el idealismo, es difícil mantenerlos cuando el 50% de nuestro trabajo es simplemente explicar por qué estamos en la sala en primer lugar. Pero tenemos que hablar de las personas usuarias. Conseguir que estas cosas ocurran es muy caro y va a llevar mucho tiempo, pero es importante. Y esa energía mantenida que ponemos en ese trabajo, como comunidad global, es muy, muy importante.  

Otra cosa que mencionaría, también, es la generosidad de la comunidad al compartir kits de herramientas y compartir la investigación de las personas usuarias y hablar entre nosotros sobre cómo mejorar la comunidad, mejorar nuestro trabajo y hacerlo más inclusivo. 

Definitivamente hubo un tiempo en el que el diseño de servicios, como la mayoría de las industrias, no era la más inclusiva de las industrias, y cometimos errores por eso. Y creo que ha habido algunos esfuerzos para avanzar en eso. Ha habido algunas respuestas de personas con trayectoria en la comunidad que sabían que era necesario realizar cambios. Ha sido fantástico ver, en realidad, que muchas personas que estuvieron al principio del diseño de un servicio, nunca pensaron que terminaría donde lo ha hecho. Era, en gran medida, un «¿no sería genial si diseñamos los servicios como cosas?». Y creo que estarían muy orgullosos de dónde ha terminado.  

Pero, como dije, no me gustaría hablar por la experiencia de todas las personas, porque lo fantástico del diseño de servicios ahora es que es tan variado y sucede en todas partes y es tan diverso y todos tienen sus propios logros increíbles de los que hablar. 

Es difícil mantener el optimismo y el idealismo cuando el 50% de nuestro trabajo es simplemente explicar por qué estamos en la sala en primer lugar. Pero tenemos que hablar de las personas usuarias. Conseguir que estas cosas ocurran es muy caro y va a llevar mucho tiempo, pero es importante.

José Subero: Eres una de las personas referentes más visibles en el diseño de servicios. ¿Cómo te sientes acerca de tu posición en la comunidad? ¿Sientes que influyes en la gente del sector?  

Lou Downe: Recientemente, alguien me dijo que estaba hablando con una herramienta de IA sobre el diseño de servicios y que usaba mi voz. Me asustó mucho. Creo que hay alguna influencia que estoy teniendo de la que no soy consciente. 

Creo que todos sentimos cierta ambivalencia respecto a tener influencia en algo. Y si no es así, quizá sea momento de reflexionar sobre nuestra posición. Pero sí siento un poco el peso de esa responsabilidad. Estoy empezando a ver que es importante usar mi voz para hacer que el diseño de servicios sea más realista e inclusivo. 

Volviendo a lo que decía sobre lo de que la industria ha hecho para cambiar, una cosa sobre la que sigue siendo muy importante hablar es reconocer lo difícil que es esta profesión dentro del contexto de las organizaciones en las que estamos. A menudo somos la única persona que hace ese trabajo. Somos la persona que saca todo adelante. Abogamos por las personas usuarias. A menudo lo hacemos en contextos en los que esa persona usuaria es muy vulnerable. No pueden hablar por sí mismas dentro de la organización. Y eso ejerce una gran presión sobre los diseñadores de servicios.  

Y así, eso es lo que realmente hemos tratado de hacer con la School of Good Services, es crear materiales de aprendizaje y capacitación, entrenamiento y dar apoyo en los tipos de habilidades que las personas necesitan en esos contextos para poder hacer ese trabajo. Cosas como escribir casos de negocio para el diseño de servicios o liderar a las partes interesadas o hablar sobre sostenibilidad o creación de prototipos, todo mientras se intenta mantener a esa comunidad y apoyarla. También ofreciendo plazas de becas gratuitas y tratando de abordar el desequilibrio que a menudo hay en las redes profesionales hacia las personas que tienen el privilegio de poder hacer lo que a veces es esencialmente un trabajo bastante arriesgado profesionalmente.  

A menudo tenemos que señalar que algo anda mal al mismo tiempo que nos dicen que no deberíamos causar demasiados problemas. Y eso puede parecer un lugar muy difícil para estar si no tienes la confianza y el privilegio de poder hacer que tu voz se escuche en esos contextos. Por lo tanto, nuestro papel es apoyar a las personas y apoyar a la industria para que sea un lugar más diverso e inclusivo. 

Mónica Giménez: ¿Cuáles crees que son los principales cambios que deben afrontar los gobiernos públicos para mejorar los servicios públicos en estos momentos? 

Lou Downe: Déjame darte mi lista. Creo que las cosas que se necesitan son bastante sencillas, pero en realidad son bastante difíciles de realizar. La primera es que necesitamos deshacernos de la suposición de que el liderazgo significa estar desapegado de los detalles de la entrega de tus ideas. Creo que eso es lo más perjudicial para la prestación de servicios. Necesitamos deshacernos de esta idea que nos enseñaron en los años 80 y 90. Porque eso es lo que está causando la separación entre la parte de toma de decisiones de las organizaciones y la parte de entrega de las organizaciones. 

Y esa mala traducción que ocurre ahí, donde la parte de entrega de la organización verá los desafíos que enfrentan las personas usuarias y verá cómo debe funcionar ese servicio, pero se enfrentan a una organización jerárquica que no los está escuchando. Deshacerse de esa suposición de que la separación entre las ideas y la entrega de ideas es algo bueno simplemente tiene que desaparecer.  

Y eso no es solo en el gobierno, también el sector privado es igualmente culpable de hacer eso. Creo que tiene que haber una reconexión real con quiénes son realmente nuestras personas usuarias y qué necesitan. Y de forma regular, no solo como una investigación de personas usuarias puntual que hacemos en torno a un cambio particular en nuestro proyecto, sino como un ejercicio de construcción de empatía para que la organización pueda tomar mejores decisiones y decisiones más informadas basadas en lo que las personas necesitan. 

¿Cómo afectan las personas usuarias a nuestras decisiones financieras? ¿Cómo se ven afectadas nuestras decisiones operativas por las personas usuarias? Todas esas cosas deberían estar presentes, pero no lo están en este momento.  

Creo que tiene que haber una reconexión real con quiénes son realmente nuestras personas usuarias y qué necesitan. Y de forma regular, no solo como una investigación de personas usuarias puntual que hacemos en torno a un cambio particular en nuestro proyecto, sino como un ejercicio de construcción de empatía para que la organización pueda tomar mejores decisiones y decisiones más informadas basadas en lo que las personas necesitan.

La tercera cosa que diría es, y esto ocurre muchas organizaciones, desescalar nuestra aversión al riesgo. La situación financiera y política mundial ha obligado a muchas organizaciones a ser muy conservadoras en su enfoque de todo. Les preocupa cometer errores. Están preocupados por gastar dinero. Están siendo muy cautelosos, pero esa precaución nos está llevando a una posición en la que no estamos asumiendo los pequeños riesgos que aliviarán el gran riesgo de que nuestro servicio falle en el futuro. Así que no estamos experimentando. Así que no estamos haciendo mejores servicios. Así que no estamos resolviendo los problemas que necesitamos. Es una falsa economía.  

Así que creo que hay que tomar un respiro organizacional y decir: «analicemos de verdad estos riesgos». Volviendo a lo que decías, José, sobre crecer, el diseño de servicios realmente reconociendo que hay riesgos para nuestro trabajo y hablando de cuáles son y viéndolos en un contexto más amplio, creo que eso es realmente importante.  

Añadiré uno más. Hablar de alfabetización técnica en nuestra organización es realmente importante, con un enfoque de «espacio seguro sin juicios» para ayudar a todas las personas en la organización a comprender conceptos realmente básicos y fundamentales como «¿cómo funcionan los datos? ¿por qué es importante? ¿cómo sustenta nuestros servicios?», ese tipo de cosas. Porque, sin tener esas conversaciones, estamos empezando a cometer errores con las decisiones tecnológicas que estamos tomando. Como contratos muy largos de los que no podemos salir, o pensar que un motor de IA resolverá todo, pero debemos dejar de cometer esos errores para que podamos tener más dinero para experimentar y podamos hacer mejores servicios. 

Por lo tanto, creo que la alfabetización técnica para todos es esencial en la organización para que podamos sentirnos cómodos hablando sobre la tecnología y los materiales de los que están hechos nuestros servicios, porque de qué está hecho algo y cómo funciona están fundamentalmente vinculados. Lo sabemos como personas que prestamos servicios, pero eso no suele estar claro para la organización en general. 

Y creo que el simple hecho de entender el material de Internet y de la tecnología digital es realmente importante para tomar esas decisiones. Este es el tipo de cosas sobre las que estoy escribiendo en Bad services.  

La alfabetización técnica para todos es esencial en la organización para que podamos sentirnos cómodos hablando sobre la tecnología y los materiales de los que están hechos nuestros servicios, porque de qué está hecho algo y cómo funciona están fundamentalmente vinculados.

José Subero: ¿Y cómo se genera este «mood de diseño» en una organización? 

Lou Downe: No creo que haya una sola manera de hacerlo. Se trata de que las personas, en todos los niveles de la organización, sientan que tienen la capacidad de hablar y aportar al proceso de diseño. 

Y eso no significa diseñar un servicio por comité, sino que es uno responsabilidad común asegurarse de que ese servicio funcione para que la persona que toma las decisiones financieras y de recursos humanos sepa qué impacto tendrán esas decisiones en el equipo que está prestando un servicio. Y no es algo que les quede muy lejos. Creo que se trata de un estado de ánimo y una atmósfera en la que todos sienten que son parte de una cosa. Son parte de la entrega de algo. Y a menudo eso se reduce a cosas como construir comunidades de práctica, ayudar a las personas a compartir habilidades, mostrar y contar a todos cuál es el servicio y qué está cambiando al respecto, celebrando el éxito también. 

Creo que pasamos por alto eso. Pasamos mucho tiempo hablando de lo que podemos mejorar de un servicio y nos olvidamos de celebrar cuando hemos hecho algo realmente genial. Eso es muy importante para generar ese impulso y esa sensación de que todos quieren ser parte de eso.  

Con Gov.uk, fue increíble. La transición que vimos en la gente y cómo cambiaron sus sentimientos con respecto al diseño cuando ganamos un premio al Diseño del Año. ¡Estábamos en el UK Design Museum! Por lo tanto, se trata de celebrar el diseño y de celebrarlo como un logro y ayudar a las personas a darse cuenta del impacto que han tenido en él. Y hacerlo divertido, convertirlo en algo de lo que la gente quiera formar parte. Una gran parte de lo que hicimos en el Government Digital Service y el equipo de diseño fue solo comunicación: pegatinas, carteles, hablar de nuestro trabajo, vídeos de blogs… Que la gente quisiera pegarlo en su ordenador. Querían ser parte. Creo que eso no debe pasarse por alto.  

Mónica Giménez: ¿Puedes compartir algunas buenas prácticas relacionadas con los servicios públicos? Qué te inspira, tus diseñadores favoritos… 

Lou Downe: Paso tanto tiempo hablando de cosas que son malas, que es difícil pensar en cosas que son buenas. Es difícil con las buenas prácticas porque muchos de los clientes con los que trabajo están haciendo esas cosas de manera confidencial y no están hablando de ello. Así que siento que no puedo dar nombres y decir que esta organización está haciendo esto en particular. 

Una cosa que está sucediendo en este momento, y lo he mencionado anteriormente, es que el diseño de servicios está cada vez más integrado en el sistema de justicia. Pero lo que estoy viendo aquí en el Reino Unido es que eso se está haciendo de una manera muy pragmática, interesante y diferente. Por lo tanto, en lugar de tener una suerte de equipo de diseño de servicios centrales independiente que ocasionalmente aparece en el contexto de la entrega, estoy empezando a ver diseñadores de servicios integrados en esas organizaciones en la primera línea de la prestación de servicios. Y se encargan de los servicios de creación de prototipos en tiempo real en el punto de entrega. Eso es algo muy importante de ver porque, creo, parte de lo que el diseño de servicios ha sido un poco culpable es ser demasiado estratégico y no estar lo suficientemente involucrado en la creación y el hacer. Y a eso se le suele llevar. Algunas de nuestras ideas simplemente no son prácticas o realizables.  

También se me ocurren otros ejemplos en el sistema de salud. Y esto está sucediendo a nivel mundial. Los diseñadores de servicios integrados en los hospitales y en la atención de primera línea, y están haciendo cosas muy similares al tomar esos servicios y comenzar a trabajar en ellos en tiempo real. 

Y también hay algunos buenos ejemplos de servicios que están pensando más allá de la inclusión para pensar realmente en el co-diseño con las comunidades a las que están entregando. Se está llevando a cabo un trabajo maravilloso, especialmente en Australia, de hecho: co-diseño con comunidades indígenas para poder ofrecer mejores servicios a esas comunidades. 

Hay algunos ejemplos de cómo estar integrado en la entrega, estar mucho más cerca de los aspectos prácticos del servicio en sí, pero también ser mucho más inclusivo que simplemente hacer una investigación extractiva de personas usuarias. Verdaderamente apoyar y alzar las voces de las comunidades con las que estamos diseñando los servicios. En conclusión, ser un poco menos de «el diseñador de servicios es la gaviota a mil millas por encima estratégicamente» y un poco más de estar integrado en el trabajo real. 

José Subero: También queremos hablar de algunas tendencias en el diseño de servicios. Has hablado del diseño inclusivo, pero yo también quería hablar del diseño centrado en el planeta (planet-centric design). He visto los principios de trabajo del Departamento de Medio Ambiente, Alimentación y Asuntos Rurales del gobierno del Reino Unido, creo que son realmente interesantes y realmente importantes. Pero la pregunta es si estamos listos para un diseño centrado en el planeta o no.  

Lou Downe: No, no estamos listos, pero tenemos que estarlo. Con cada movimiento social importante, la gran mayoría de las personas se ven afectadas por eso no estarán listas para hacer esos cambios, pero es nuestro trabajo ayudar. Y es por eso que, a principios de este año, lanzamos un curso centrado en los servicios sostenibles. 

La razón por la que hablamos de sostenibilidad fue porque tenemos que ser pragmáticos y hablar de ese espacio intermedio, porque obviamente la sostenibilidad en este momento no es sostenible. No podemos seguir con el consumo actual. Se trata de la reducción de nuestro impacto en el planeta más que de la sostenibilidad. 

Pero creo que hay una brecha real que falta para ayudar a las organizaciones a, en primer lugar, entender por qué necesitan preocuparse más allá de hacer lo correcto. Porque les va a impactar. Estamos empezando a ver que empresas físicas cierran debido a las enormes inundaciones en el Reino Unido, y eso está sucediendo a una escala mucho mayor en todas partes. Estamos empezando a ver enormes impactos globales de nuestro trabajo. 

Pero también es importante desde la perspectiva del diseño del servicio y, volviendo a la cuestión de la ética y de hacer lo correcto, no deberíamos estar en una situación en la que recomendemos cambios en un servicio que no tenga en cuenta nuestro impacto en el planeta.  

Es solo agregar otra capa. Pensamos en los individuos, genial. Tenemos que pensar en la sociedad, también genial. Tenemos que pensar en nuestras organizaciones, sí. Pero también tenemos que pensar en el planeta en el que existen todas esas cosas. Y sí, esa es un área enorme, enorme. Cuanta más gente pueda estar hablando de ello, mejor. 

Debemos tener mucho cuidado con este tipo de cosas, que no nos echemos piedras sobre nuestro propio tejado y no valoremos los esfuerzos.  

Es importante que hablemos de ello. Es importante que nos sintamos cómodos con esa idea. Y lo que sea que una organización haga en esta etapa para mejorar su impacto en el planeta es mejor que nada, para mí. Por lo tanto, esa es un área real en la que estamos empezando a centrarnos: ayudar a las organizaciones a empezar a entender su impacto en el planeta y a ser capaces de hacer cambios pequeños y pragmáticos ahora mismo. 

Realmente espero que pasemos más tiempo hablando de ello y que no se convierta en una conversación temporal que se desvanece porque es difícil de hacer. Va a ser difícil, pero es vital que lo hagamos.   

La sostenibilidad en este momento no es sostenible. Se trata de la reducción de nuestro impacto en el planeta más que de la sostenibilidad. 

Mónica Giménez: Última pregunta, ¿qué opinas sobre la inteligencia artificial y cómo podemos mejorar los servicios públicos con inteligencia artificial? 

Lou Downe: Ya está aquí. La gente ya lo está usando. Y creo que hay muchas oportunidades para usar la inteligencia artificial para el diseño de servicios, tanto en el proceso de diseño, para acelerar los procesos que nos llevan mucho tiempo, pero también hay oportunidades para brindar servicios mejores, más inclusivos y más inteligentes como resultado. Realmente creo que aporta algunos beneficios, como tecnología.  

Dicho esto, también hay algunos problemas potenciales que exacerba y acelera. Y uno de ellos es la falta de transparencia que tenemos en torno a la toma de decisiones en nuestros servicios. Por lo tanto, la mayoría de los servicios tomarán algún tipo de decisión en algún momento, particularmente los servicios públicos que deciden si recibes este beneficio o no recibes este beneficio, o si puedes mudarte a esta casa en lugar de a esta casa, o si vas a ir a la cárcel por esta razón. Hay que tomar decisiones. 

Y somos realmente malos, en general, explicando por qué estamos tomando esas decisiones y siendo transparentes al respecto con nuestras personas usuarias y dándoles cualquier tipo de agencia en esa situación. Y lo que me preocupa, con cualquier tipo de tecnología que acelere ese proceso de toma de decisiones y lo automatice y lo aleje más de los seres humanos, es que tenemos menos visibilidad y menos control de las decisiones que estamos tomando.  

Hemos estado viendo durante años la toma de decisiones algorítmica: si está diseñado por un conjunto muy reducido de personas, terminará sesgado hacia ese conjunto estrecho de personas. Así que vemos algoritmos racistas en el sistema judicial. Hemos visto algoritmos con Facebook etiquetando e identificando fotografías humanas de personas de color como no humanas. Ya estamos cometiendo ese tipo de errores debido a los sesgos de las personas que están creando esos algoritmos y esas entidades de inteligencia artificial. 

Definitivamente se necesita más transparencia en torno a eso antes de que comencemos a aplicarlo al por mayor a nuestros servicios. Y creo que definitivamente deberíamos aprender la lección de que, el hecho de que algo sea nuevo no significa que vaya a crear un mundo mejor para nosotros. 

Y volviendo a la cuestión del impacto climático, la IA está teniendo un impacto masivo en el clima. Hay muchos datos, es mucho procesamiento. Creo que deberíamos cuestionar eso antes de lanzarnos a decir: «esto es lo nuevo y todos deberíamos hacerlo». 

Puede que no sea la respuesta para todos. Y creo que definitivamente hay más pruebas y más transparencia sobre la toma de decisiones, más transparencia sobre los datos que tenemos, que se necesitan, antes de que muchas organizaciones den el salto para aplicarlos de alguna manera a sus servicios. 

Así que tal vez sea yo una perspectiva cautelosa sobre esto, pero creo que es importante.  

José Subero: Está bien porque la IA es una cuestión obligatoria ahora, en 2024, así que tenemos que construir las bases de lo que vamos a hacer con ella.  

Lou Downe: Creo que eso es exactamente. Se trata de asegurarnos de que los cimientos sobre los que construimos esa tecnología sean buenos y funcionen en nuestras cosas que entendemos. Y, volviendo a eso que estábamos hablando en torno a la alfabetización técnica en nuestra organización, tenemos que trabajar en eso junto con la incorporación de estas nuevas tecnologías. De lo contrario, terminaremos cometiendo los mismos errores, pero más rápido. 

Mónica Giménez: Para terminar la entrevista, ¿tienes algún deseo? 

Lou Downe: Oh, tantos… Tengo un deseo para cualquiera que esté escuchando o leyendo esto de que se cuide porque, como nos dicen en los aviones, «ponte la mascarilla primero antes de ayudar a otras personas». El diseño de servicios es a menudo una profesión en la que pasamos el 99% de nuestro tiempo pensando en otras personas. Dedica un poco de tiempo a pensar en ti mismo y a asegurarte de que estás haciendo bien este trabajo porque es difícil.  

Y la otra cosa que diría es que el libro saldrá el próximo año y espero que sea útil para el tipo de conversaciones que hemos tenido hoy. 

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