Entrevista a Marian Rincón, Directora General de Administración Electrónica y Aplicaciones Corporativas  Gobierno de Aragón

Hazme una introducción sobre ti. ¿Cómo ha sido tu trayectoria hasta la actualidad? 

Mi nombre es María Ángeles Rincón, soy licenciada en Matemáticas y máster en Gestión Pública. Mi vida laboral se inicia en la empresa privada, desde allí me incorporé al Gobierno de Aragón donde estuve trabajando con un contrato laboral como programadora durante tres años. Durante ese tiempo puse en marcha el Centro de Proceso de Datos en Teruel, lo que supuso un gran desafío, pero lo afronté con mucha ilusión siendo muy joven y guardo un buen recuerdo de esa época. 

Volví a Zaragoza, aprobé las oposiciones de Titulado Superior de Informática y me destinaron al Departamento de Presidencia donde ocupé una jefatura de sección que se encargaba del desarrollo de aplicaciones. 

Más tarde, ocupé un servicio de informática contable, dependiendo directamente del Interventor General. En 2011 fui nombrada directora general de Nuevas Tecnologías, dentro del Departamento de Industria e Innovación con competencias en materia de sociedad de la información y telecomunicaciones. 

En el ámbito de la sociedad de la información, destacaría que conseguimos sacar adelante el proyecto Aragón Open Data mientras que en el ámbito de las telecomunicaciones el proyecto de más impacto fue el Conecta Aragón, un contrato de colaboración público-privada que nos llevó más de dos años de tramitación previa a la adjudicación lo que da idea de la complejidad del mismo. A través del Conecta Aragón se llevó la banda ancha (de mínimo 30Mbps) a 348 municipios que no tenían acceso a Internet de alta capacidad y también se conectaron más de 600 centros educativos a una velocidad de 50 o 100 Mbps simétricos. 

En 2015, con el cambio de Gobierno, volví a Hacienda donde, como Jefa del Servicio de Aplicaciones de la Contabilidad y Control, fui la responsable técnica de la implantación del sistema SAP Económico-Financiero para el Gobierno de Aragón, organismos autónomos y entidades de derecho público. 

Por último, en agosto de 2023 me nombraron Directora General de Administración Electrónica y Aplicaciones Corporativas, cargo que ocupo en estos momentos.  

Las competencias que tengo ahora no tienen nada que ver con las que tuve en el periodo 2011- 2015, ahora la Dirección General (DG) abarca toda la administración electrónica, con sus múltiples servicios: gestor de expedientes, firma y notificaciones electrónicas, registro electrónico, factura electrónica …   

“Los problemas tienen muchas soluciones, pero la solución óptima es la más sencilla”.

Desde la DG gestionamos también el portal aragon.es, el catálogo de procedimientos, la protección de datos, el gobierno del dato y las aplicaciones corporativas en el ámbito de gestión económico financiera. En cuanto a la sociedad de la información, destacar que colaboramos con las cámaras de comercio de Zaragoza, Huesca y Teruel para impulsar los servicios TIC en pymes y micro pymes y hacemos talleres TIC especialmente en áreas rurales donde trabajamos para reducir la brecha digital. 

En materia de Telecomunicaciones gestionamos, por ejemplo, los contratos para garantizar que la televisión digital terrestre llegue a todo el territorio, especialmente a zonas despobladas de Aragón. 

¿Cuál dirías que es tu principal reto como responsable de administración electrónica en el Gobierno de Aragón?  

Mi principal reto es mejorar el funcionamiento actual de los servicios de Administración Electrónica tanto para la ciudadanía como para el personal público. Aunque las cosas se hagan bien, siempre se puede aspirar a la excelencia.  

Mi objetivo es garantizar que los servicios se presten al ciudadano en tiempo y forma, mejorando y acercando estos servicios a la ciudadanía y también seguir con el proceso de transformación digital de los servicios y aplicaciones pensando en la mejora de la eficiencia. Además, quiero aprovechar las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial para beneficiar a la administración y, por ende, al ciudadano. Tengo una profunda vocación de servicio público y mi misión es facilitar la vida a los demás, contando por supuesto con el apoyo de todo el equipo de la Dirección General sin cuyo trabajo nada de esto sería posible.  

El Gobierno de Aragón es una organización líder en muchos aspectos. Además de los proyectos que mencionaste, que han sido realmente punteros, recientemente os habéis destacado en el diseño de servicios para la administración pública. ¿Por qué consideras que esto es importante? 

Creo que el rediseño de servicios es clave. 

En Aragón recibimos un premio nacional en diseño de servicios en el año 2022. Fue entregado por el rey al entonces Director General de Administración Electrónica y Sociedad de la Información y al equipo «Servicios Digitales de Aragón» (SDA). Este reconocimiento nos situó en el mapa y muchas administraciones, tanto autonómicas como locales, comenzaron a vernos como un referente. La marca SDA representa el conjunto de tres servicios que operan en nuestra Dirección General, en colaboración con empresas que nos apoyan en este proceso. 

«En Aragón recibimos un premio nacional en diseño de servicios en el año 2022. Este reconocimiento nos situó en el mapa y muchas administraciones, tanto autonómicas como locales, comenzaron a vernos como un referente».

Si nos remontamos unos años atrás, en el desarrollo de aplicaciones siempre comenzábamos con la toma de requisitos y el análisis previo, que hoy en día sigue siendo el punto de arranque a la hora de abordar un proyecto. Sin embargo, ahora el diseño ha tomado un papel fundamental: facilita mucho la comprensión por parte del usuario y es la base para asegurarnos el entendimiento entre el usuario y el técnico. Permite abordar una transformación digital ahorrándonos tiempos de “prueba y error” entre otras cosas. 

Aunque hasta ahora no he liderado esta fase de diseño, la valoro mucho y especialmente lo que se ha hecho en Aragón, porque hace 8 años casi no se hablaba de esto en las administraciones públicas, y ya en el Gobierno de Aragón se estaban dando pasos importantes en esa dirección. Ahora, el diseño forma parte de nuestro ADN. 

Cuando vas a afrontar un proceso de transformación digital, si lo abordas desde el prisma del diseño, es más fácil para el usuario. Aquí no se rediseña solamente el procedimiento, se rediseñan también las herramientas y, en definitiva, estamos rediseñando el lenguaje con el que nos dirigimos al ciudadano.

¿Cuáles son los aspectos diferenciales de una administración a la hora de abordar un proceso de rediseño? 

Te puedo contar cómo estamos trabajando aquí. Cada año lanzamos una convocatoria para el rediseño de servicios. Los departamentos presentan sus proyectos, que evaluamos en función de su impacto potencial, su capacidad para ayudar a colectivos vulnerables, su innovación y su posibilidad de replicación. Con estos parámetros y una metodología propia, analizamos las propuestas, realizamos entrevistas con los proponentes y decidimos qué proyectos desarrollar. 

Una vez seleccionados los proyectos, los rediseñamos, desarrollamos e implementamos. En el proceso de rediseño participa personal de la administración y también de las empresas que colaboran con nosotros. Sin el apoyo de ellas no podríamos avanzar, ya que la administración no tiene la capacidad para desarrollar todos los proyectos por sí sola. Esta forma de trabajo colaborativo es clave para nuestro éxito. 

Ahora estamos desarrollando la página web de momentos vitales. Hemos implementado los momentos de dependencia, empleo y emancipación, pero tenemos rediseñados siete más que están en fase de implantación.  

¿Puedes hablarme más sobre los “momentos vitales”? 

Queremos acompañar al ciudadano en momentos clave de su vida, como, por ejemplo, cuando se convierte en padre, busca su primer trabajo o compra una vivienda. En estos casos, el ciudadano a menudo no sabe qué trámites debe realizar con la administración. Lo que hemos hecho ha sido agrupar toda la información relevante y los enlaces a los trámites necesarios, ya sean de la Comunidad Autónoma o de otros organismos, en un solo lugar. De esta forma si hay trámites que requieren autorizaciones de otras entidades, ayuntamientos, por poner un ejemplo, proporcionamos la información y los enlaces correspondientes para acceder de forma telemática a los servicios correspondientes. 

También estamos desarrollando un proyecto para la atención a la ciudadanía que permitirá a los ciudadanos resolver sus problemas a través de un único punto de contacto. Ya se ha licitado el contrato y estamos en la fase de presentación de ofertas. Para llegar hasta aquí hemos dedicado más de un año al estudio y rediseño de la atención a la ciudadanía. 

Como ves, el diseño está presente en todas nuestras actuaciones. Además, he notado que otras administraciones públicas están adoptando este enfoque.

«Navarra, por ejemplo, ha lanzado su propio plan de diseño siguiendo nuestro modelo, y Madrid y Murcia también están trabajando en rediseños similares». 

¿Existe algún tipo de comunicación o coordinación entre diferentes comunidades autónomas?  

Los directores de tecnologías de las comunidades autónomas nos reunimos periódicamente para compartir experiencias y buenas prácticas. Desde mi incorporación en agosto de 2023, he participado en dos reuniones de directores generales, y en estos encuentros discutimos las novedades y lo que cada uno está haciendo. Se trata de aprender de las mejores prácticas de cada uno y adaptarlas en un proceso de mejora continua. La innovación surge del trabajo continuo y de renovar lo que otros ya han hecho. 

“Las grandes ideas no surgen de la noche a la mañana; se desarrollan a través del trabajo constante y la mejora de lo existente.” 

¿Qué consejos darías a otros profesionales o administraciones que quieran iniciarse o mejorar en el diseño de servicios en el sector público? 

Más que consejo yo les invito a que nos visiten y les contaremos todo lo que hemos hecho hasta ahora y como estamos trabajando. 

¿Qué estáis trabajando vinculado a la IA? 

Hemos comenzado a implementar inteligencia artificial en algunos proyectos, como el gestor de expedientes, pero no hemos logrado una visibilidad significativa aún. Mi objetivo es desarrollar proyectos de impacto que sean visibles y útiles. No quiero simplemente montar una solución de inteligencia artificial sin una utilidad real. 

Estamos buscando casos de uso efectivos y tenemos muchas buenas ideas que pronto veremos materializadas. Estoy muy ilusionada con el potencial de la inteligencia artificial, especialmente en el proyecto de atención a la ciudadanía, donde creo que también podremos integrar algunas aplicaciones de la IA. 

“Debemos ser cuidadosos al implementar estas tecnologías, garantizando que la IA sea confiable y ética. No debemos traspasar ciertos límites y siempre debemos mantenernos atentos a la ética en el uso de la inteligencia artificial.” 

¿Cómo estáis aplicando la gobernanza del dato en la aplicación «MiA, Mi Aragón»? 

«MiA Aragón» (MiA) es una aplicación importante para nosotros. Como he comentado, apostamos por el uso de la inteligencia artificial. Pero, para que la IA funcione bien, no solo necesitamos buenos algoritmos, sino también datos de calidad. En este sentido tenemos una plataforma de gobernanza de datos en la nube llamada HAL con la que estamos trabajando para consolidar la información existente en las múltiples bases de datos departamentales, en un espacio de datos único. De esta forma se puede compartir la información entre los departamentos y ofrecer a los ciudadanos la información que de ellos tiene la administración de manera segura y fiable. 

La herramienta digital MiA facilita el acceso de la ciudadanía aragonesa a sus datos y actividad con la Administración, a través de los datos que tenemos en HAL 

En estos momentos, «MiA Aragón» permite a los ciudadanos consultar los expedientes abiertos con la administración, las deudas pendientes, los pagos realizados, y los carnets que poseen, como el carnet de juventud o discapacidad. También pueden consultar los procesos selectivos en los que estén participando y otras cosas más. 

Vamos a seguir apostando por la calidad de los datos, por la plataforma de gobernanza de datos, y seguiremos incorporando nuevas consultas en la herramienta MiA.   

¿Un deseo para futuro? 

Pensando en el futuro inmediato, tengo dos proyectos claros para el próximo año: uno de ellos es la migración de nuestro sistema de gestión Económico Financiero y el de Recursos Humanos, basado en tecnología SAP, de la versión actual a la nueva versión en la nube. Este cambio va a suponer un gran avance para la gestión interna, aunque no tendrá tanto impacto para el público general. Se trata de un proyecto muy ambicioso que afectará a más de 50.000 funcionarios y cuenta con un presupuesto de 30,4M €. La intención es adjudicar este año y realizar la migración en 2025. 

Otro proyecto importante es el de atención a la ciudadanía: vamos a implementar un nuevo sistema de relación con el ciudadano (CRM), omnicanal, con un único punto de contacto, y vamos a incorporar a la herramienta soluciones de inteligencia artificial. En este caso el rediseño ya se ha hecho y abarca tanto los servicios telemáticos como los presenciales, pues queremos asegurar que quienes no puedan acceder a los servicios en línea tengan una atención presencial eficiente. 

Estos son los dos principales objetivos para el año que viene junto con la mejora de los servicios prestados a través de la transformación digital de los servicios y procedimientos administrativos. 

En hiberus tenemos un área especializada de expertos en Experiencia de Usuario, donde ponemos el foco en las personas que usan los servicios de la administración pública. Nuestro equipo analizará tus necesidades y te asesorará en los pasos a realizar para mejorar la experiencia de usuario y la eficiencia de los procesos. ¡No dudes en contactarnos!