El próximo 12 de julio entra en vigor, con aplicación directa, el Reglamento (UE) 2019/1150, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de junio de 2019, sobre el fomento de la equidad y la transparencia para los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea.
Esta norma se aplica a determinados servicios de intermediación en línea (redes sociales, marketplaces, servicios de software en línea, compradores de precios, y otros), así como a proveedores de motores de búsqueda en Internet, que prestan servicios a profesionales o empresas que, a su vez y por intermediación de los anteriores, prestan servicios a consumidores o usuarios finales. El fundamento de dicha norma es establecer una serie de medidas, garantías y protección para profesionales y empresas pero en la medida en que lo anterior incide en personas físicas. Se excluyen, además de los servicios de pago y plataformas de publicidad, aquellas relaciones únicamente entre profesionales o empresas (B2B) o entre particulares (C2C). Por tanto, quedarían sujetos a lo anterior, ya no sólo los buscadores de Internet (Google, Bing, Yahoo…), redes sociales como Twitter, Facebook o LinkedIn, sino también plataformas como Amazon, Booking, Skyscanner, Airbnb, Kelkoo, Shopify y otros con análogo planteamiento.
Las medidas son de obligado cumplimiento incluso a intermediarios o motores de búsqueda que no estén establecidos en territorio de la Unión Europea, cuando los usuarios profesionales o empresas que utilizan esos servicios sí lo estén y, además, esos profesionales ofrezcan sus servicios a consumidores ubicados también en la Unión Europea.
Obligaciones de la nueva regulación de los intermediarios ‘online’
Las principales obligaciones que establece la norma son:
- Las condiciones del servicio deben ser transparentes, claras y comprensibles, en particular en relación a cambios, suspensión o terminación del servicio, y a los criterios de clasificación y valoración de los profesionales y el modo en que se muestran los resultados de búsqueda. Es decir, deben indicarse qué elementos se tienen en cuenta para determinar y mostrar los resultados anteriores, y cómo el hecho de pagar o no, en su caso, influye en lo anterior. También hay que informar claramente de los servicios auxiliares al servicio principal (como los de financiación, por ejemplo).
- La norma trata de garantizar un trato equitativo cuando los propios proveedores de los servicios de intermediación también ofrezcan servicios al consumidor final en competencia o de forma paralela a profesionales y empresas (por ejemplo, en caso de Amazon), debiendo determinarse en las condiciones cómo se efectúa ese tratamiento diferenciado (también en relación a otros profesionales) y las implicaciones, entre otras si hay alguna restricción o condicionamiento para profesionales.
- En caso de que el intermediario capte y utilice datos de carácter personal de los consumidores para sus propios intereses, deberá determinarse y separarse claramente del tratamiento que lleven a cabo los profesionales. Hay que tener en cuenta que en principio quien debería tratar esos datos son los profesionales y empresas, al ser los consumidores clientes de éstas y con quien tienen relación directa.
- Cualquier restricción, bloqueo o terminación del contrato que afecte a profesionales debe estar justificada y motivada, salvo que se determine en función de un incumplimiento reiterado de las condiciones, y los afectados tendrán derecho a alegar lo que consideren dentro de un procedimiento interno de gestión de reclamaciones.
- Cualquier modificación en las condiciones debe ser notificada, al menos, 15 días antes, y no podrá tener carácter retroactivo salvo por exigencia legal.
- Se establece la obligación de contar con un sistema interno de gestión de reclamaciones para los profesionales, que deberá ser gratuito, transparente, efectivo y rápido. En caso de que dicho sistema no solucione las controversias que se planteen, los intermediarios deberán designar dos o más mediadores para la resolución del conflicto. Esta mediación es voluntaria y no será gratuita, pero la norma exige que el coste sea asequible.
- Se plantea que las asociaciones empresariales que representen a los profesionales, con determinadas exigencias, puedan ejercitar directamente acciones judiciales frente a los intermediarios, al margen de las que puedan ejercer los propios afectados por su cuenta. Algo similar a las acciones de defensa de los intereses generales de consumidores por parte de asociaciones de éstos. Esto exigirá cambios en la normativa nacional, pero seguramente sea la medida que más posibilidades ofrece para garantizar el cumplimiento del Reglamento.
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