Omnicanalidad: ¿qué es una estrategia omnicanal y qué ventajas tiene?

Cuando se trata de Marketing Digital y transformación digital  de negocios, las tendencias del e-Commerce cambian casi más rápido de lo que las empresas pueden implementarlas. La estrategia omnicanal en marketing ha tenido auge los últimos años y a estas alturas ya está establecida en algunos sectores. Pero ¿qué es omnicanalidad? ¿cómo se hace? Y, sobre todo, ¿cuáles son las ventajas de una estrategia omnicanal para tu negocio? 

Te contamos todo lo que tienes que saber sobre la omnicanalidad.

Qué es omnicanalidad

Una estrategia de ominacanalidad en marketing consiste en emplear diferentes canales, tanto físicos como digitales, para lograr la conversión del usuario. Es decir, para conseguir que el usuario se convierta en un cliente.

Estos canales pueden ser redes sociales, páginas web, e-Commerce, etc pero también call centers o tiendas físicas. Cualquier punto en el que un usuario pueda entrar en contacto con nuestra empresa, ya sea de productos o de servicios.

Omnicanalidad y Multicanalidad

Si prestas atención a las tendencias de marketing, seguramente habrás oído hablar de multicanalidad antes que de omnicanalidad. ¿Es lo mismo omnicanalidad y multicanalidad?

No. Son estrategias similares, porque ambas trabajan con diferentes canales, pero diferentes. Entonces, ¿cuál es la diferencia omnicalidad vs multicanalidad y cuál deberías elegir para tu negocio?

• Multicanalidad

En una estrategia de marketing multicanal, se trata de llegar al usuario a través de múltiples canales como los que hemos mencionado anteriormente. La idea es captar la atención del cliente y empujarlo a través del embudo de conversión con diferentes tácticas implementadas en cada canal.

Es decir, en la estrategia multicanal, cada canal se trata de forma independiente y se le marcan objetivos diferentes y propios.

En un caso de estrategia de marketing multicanal, una empresa que tenga una tienda física y una online, trataría ambas tiendas como negocios independientes, cada una con sus objetivos y sus tácticas.

• Omnicanalidad

Cuando hablamos de omnicanalidad, por el contrario, el objetivo es tratar todos los canales de forma unificada. En este caso, la comunicación se puede adaptar a los diferentes medios, pero el mensaje es el mismo y también los objetivos.

El principal objetivo de una estrategia de omnicanalidad es que la experiencia de compra del cliente sea excepcional, maximizando así los beneficios para la empresa y el usuario por igual.

Por ello se busca coordinar cada uno de los canales implicados en el proceso de venta, de tal forma que la capacidad de respuesta a las necesidades del usuario sea rápida, eficiente y consistente.

Ventajas de la omnicanalidad

Establecer una estrategia de omnicanalidad puede suponer un reto, como es el caso del omnichannel retail, pero como puedes imaginar, tiene un buen número de ventajas para los negocios que deciden implementarla.

• Experiencias más personalizadas

Una estrategia omnicanal permite recopilar una gran cantidad de información sobre el usuario que a su vez puede emplearse para mejorar la experiencia de compra. Ofrecer productos o servicios más personalizados a lo que el usuario está buscando reduce el tiempo de duda y valoración. Y, como suele suceder, una mejor experiencia de compra se traduce en clientes más fieles que están dispuestos a repetir la experiencia.

• Optimización de la conversión

Gracias a una estrategia de marketing omnicanal, tendrás más información sobre las diferentes fases del embudo en las que se encuentra el cliente y podrás optimizar al máximo cada punto de conversión.

• Imagen de marca consistente

Emplear la omnicanalidad en e-Commerce, en empresas de servicios o incluso para autónomos, se traduce en una imagen de marca homogénea. El usuario siempre podrá identificar tu marca, independientemente del canal en el que se encuentre. Los clientes tienden a confiar más en las marcas que tienen una “personalidad” y mantienen esa personalidad a lo largo de todos sus canales y plataformas.

• Mayor productividad en menos tiempo

Una vez que tu estrategia omnicanal esté implementada, notarás un aumento considerable de la productividad. Al mantener una comunicación homogénea y unos objetivos comunes para todos los canales, el control de tu negocio será mucho más fácil y automático.

Desventajas de la omnicanalidad

Cambiar de estrategia a una que abarca todos los aspectos de tu negocio puede ser una tarea abrumadora. Será necesario cambiar estructuras, metodologías, herramientas, etc. También es necesario contar con un sistema de gestión de contenidos que pueda soportar esta estrategia, y los cambios en las plataformas van en ese camino. Por eso, es posible plantear una estrategia de omnicanalidad en Drupal 8 o en Drupal 9, las versiones más recientes de este CMS para e-Commerce.  En resumidas cuentas, no puede hacerse de la noche a la mañana.

Sin embargo, a pesar de que pueda ser un proceso algo pesado, contar con el apoyo de los profesionales expertos de nuestra agencia de marketing digital te ayudará a agilizar el proceso de diseño e implementación. Y los beneficios posteriores harán que merezca la pena.

Consejos para llevar una estrategia de omnicanalidad

• Objetivos claros

Lo principal para que una estrategia de omnicanalidad tenga éxito es que tus objetivos estén claros y que todos los departamentos de la empresa estén al tanto de ellos. Esto requiere un gran ejercicio de comunicación interna.

• Comunicación coherente y consistente

Es necesario que los mensajes y la información que reciban los usuarios sea coherente y esté alineada con los objetivos. También es imprescindible que la información que ofrece la marca sea la misma en todos los canales.

• Velocidad en las respuestas

De cara a la satisfacción de los clientes, tus respuestas tienen que ser rápidas, concisas y relevantes. Cuanto menos tiempo tarde el usuario en recibir la información que desea, mejor será su impresión de la calidad del servicio de atención al cliente.

• Analiza, analiza, analiza.

Todos los datos que vas a obtener con tu nueva estrategia de omnicanalidad tienen que servir para algo. Recoge los datos, analízalos y obtén información valiosa para seguir impulsando el crecimiento de tu negocio. La visualización de datos a través de herramientas como Tableau, que pone en alza la importancia de la visualización de datos, será muy útil para estos casos.

Ejemplos de estrategias de omnicanalidad

Para que todo esto no te suene demasiado abstracto, aquí te dejamos algunos ejemplos de empresas que ya tienen implementada su estrategia de omnicanalidad en marketing.

• Pronovias

Pronovias es el líder mundial del sector de moda y es un ejemplo perfecto de gran empresa que mantiene una imagen de marca constante y una comunicación unificada.  Con más de 4000 mil puntos de venta y con presencia en más de 105 países, cuentan con boutiques en las principales capitales de la moda como Nueva York, Londres, Milán y París.

Durante la pandemia, su principal objetivo fue crear un punto diferencial en la omicanilidad, clave en la relación entre Pronovias y sus clientas.

• Seguros Caser

Ibercaja comercializa entre sus productos los Seguros Ibercaja, que protegen hogar, familia, salud, vehículo, negocio y empresa.

El equipo de Ibercaja solicitó a nuestro equipo de digital apoyo en la definición de su estrategia digital con el objetivo de potenciar la venta de los productos Seguros a clientes que no frecuenten la oficina, así como lanzar un proyecto de optimización continua de venta y captación online. Queríamos enviar el mensaje adecuado a la persona adecuada, en el momento adecuado.

• BBVA

La estrategia de omnicanalidad de BBVA se centra en facilitar al máximo el acceso del usuario a todos los servicios de banca desde cualquier lugar. Su app es una de las mejor valoradas por los usuarios y el departamento de redes sociales es eficaz en la gestión de consultas y reclamaciones. Un ejemplo perfecto de transformación digital en los servicios financieros.

• Netflix

La estrategia de omnicanalidad de Netflix se ve reflejada en su excelente experiencia de usuario en su plataforma principal y en el tono de la marca a través de todas sus redes sociales. Netflix emplea toda la información que tiene sobre tus gustos y preferencias para ofrecerte el contenido que cree que más vas a disfrutar, garantizando así la satisfacción del usuario y minimizando la duda sobre qué contenidos ver.

En definitiva, seguir una estrategia de omnicanalidad para tu negocio tiene muchas más ventajas que inconvenientes y es sin duda una parte crucial del futuro del Marketing Digital. Si buscas una estrategia multicanal para tu negocio, nuestra área de Hiberus Mobile, experta en desarrollo de aplicaciones multiplataforma, junto a nuestros equipos de Hiberus Digital, podrán planificar la mejor estrategia para ti.