La automatización de servicios es cada vez más importante, especialmente en el campo bancario. Los clientes desean realizar procedimientos y trámites de forma rápida, segura e intuitiva. En este sentido, la omnicanalidad bancaria y chatbots son la combinación ideal para ofrecer la mejor satisfacción al cliente.
A continuación, describimos en qué consisten estas tecnologías, cómo implementarlas y qué ventajas te ofrecen.
¿Qué es la omnicanalidad?
Para entender qué es la omnicanalidad, primero debemos definir en qué consiste la multicanalidad. Este concepto es bastante popular en el mundo del marketing y se trata de ofrecer al usuario diferentes canales para conseguir sus objetivos. Puedes incluir tiendas físicas, páginas web, redes sociales, números telefónicos, entre otros.
Partiendo de esta base, la omnicanalidad es la unificación de todos los canales en un único lugar. De esta manera, el usuario es capaz de adaptarse al medio más conveniente para él, sin tener que recurrir a cada uno de forma individual.
Es aquí donde entran en juego los chatbots, un servicio automatizado que le permite al cliente tener una interacción directa desde un portal web para realizar trámites, solicitar servicios o evaluar productos.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot se define como un asistente virtual que se comunica con los clientes a través de texto, aunque ya hay sistemas avanzados que utilizan la voz. Estos chats se convierten en compañeros que ayudan al usuario a encontrar lo que buscan dentro de un portal digital, ya sea una página de internet o en redes sociales.
Un chatbot es un programa que interactúa con el cliente para resolver sus dudas sin que haya una persona física. Y en vista de que es posible programarlo como consideres más apropiado, también puedes integrar en él todos los canales de comunicación disponibles en el banco.
Ventajas de la omnicanalidad bancaria y chatbots
Emplear los chatbots para favorecer la omnicanalidad en el sector bancario aporta numerosos beneficios, tanto para el usuario como para tu empresa. Los principales pros son los siguientes:
Soporte rápido y efectivo
Cuando un cliente tiene un problema bancario, quiere recibir atención de forma inmediata, y a veces no es posible lograrlo en una institución física. Por consiguiente, mediante un chatbot el usuario tiene la oportunidad de recibir soporte las 24 horas y los 7 días de la semana.
Servicios de banca
Los clientes pueden administrar, ordenar y hacer prácticamente lo que quieran con sus cuentas en cuestión de segundos. Aunque es verdad que los servicios web y las aplicaciones móviles son efectivas, unir todo esto en un chatbot hace que el procedimiento sea más rápido e intuitivo.
Mayor satisfacción del cliente
Las herramientas que ofrecen los chatbots y la omnicanalidad sirven para que el cliente se sienta más a gusto con un servicio. Además, al final del proceso que hace el usuario, se le da la opción de calificar el servicio.
Mayor productividad
Con una estrategia de omnicanalidad, es mucho más fácil llevar a cabo una administración efectiva. Todo el sistema funcionará más eficientemente y los procesos se optimizarán para que sean más productivos. Incluso, es posible que requieras menos cantidad de personal.
¿Cómo implementar la omnicanalidad bancaria con un chatbot?
Evidentemente, lo primero que necesitas es un desarrollador de software capaz de crear un chatbot que satisfaga las necesidades del usuario. Después debes identificar los servicios que se van a ofrecer por el chat y posteriormente los canales que piensas implementar en esta funcionalidad.
Una vez que tengas todo esto, ya puedes lanzar el chatbot en tus plataformas, aunque es buena idea que sigas estos consejos:
- Crea una interfaz sencilla. Es indispensable que el cliente sea capaz de desenvolverse con facilidad en la plataforma. De igual modo, el chat tiene que mostrar todas las opciones disponibles de forma rápida e intuitiva.
- Favorece la proactividad. Nos referimos a aportar sugerencias, información adicional, recomendaciones y noticias sin que el usuario las pida. Como resultado, se sentirá más a gusto con el portal.
- Piensa en la accesibilidad. Debe existir un menú, opciones para ir adelante y hacia atrás e incluso frases de autocompletar. Cuanto menos tenga que hacer el cliente en la plataforma, mucho mejor.
¿Merece la pena usar un chatbot omnicanal en el sector bancario?
Tanto la omnicanalidad como los chatbots son herramientas muy prácticas para optimizar procesos dentro de los bancos y mejorar la satisfacción del usuario. Son mucho más poderosas si las utilizas en conjunto, así que es el momento de implementarlas en tu institución financiera.
Los resultados serán una mejor experiencia al cliente, un soporte técnico eficaz y mayor conversión y fidelización de clientes.
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