Qué es la experiencia de usuario y por dónde empezar

Mucho se habla de diseño UX o “experiencia de usuario” desde hace tiempo y aun así aun no queda muy claro qué es exactamente para muchas empresas.

Si seguimos la definición de Don Norman y Jakob Nielsen:

User experience, encompasses all aspects of the end-user’s interaction with the company, its services, and its products.

Traduciéndolo, obtenemos que la experiencia de usuario engloba todos los aspectos de la interacción del usuario con la compañía, sus servicios y sus productos.

Es decir, no sólo consiste en la experiencia del usuario con una página web o app, sino la experiencia que tiene con cualquier contacto que realiza con la compañía: sus trabajadores, sus tiendas, buscando información sobre los productos o servicios, al comprarlos online u offline, al usarlos, si tiene problemas y necesita contactar con el servicio técnico…

La experiencia de usuario de la empresa debe estar pensada y diseñada de manera global y transversal a todos sus facetas. Y cuidada hasta el último detalle por todos los implicados. Porque se necesita calidad y consistencia para que los usuarios la reconozcan y se enamoren de la marca.

En Hiberus Digital, estamos especializados en ayudar a definir los objetivos de negocio de las empresas y traducirlos a su lenguaje digital. Y es cuando hablamos del entorno digital, donde la experiencia de usuario se confunde con la Interacción Persona-Ordenador (HCI, Human-Computer Interaction).

La IPO es un área de estudio centrada en el fenómeno de interacción entre usuarios y sistemas informáticos, cuyo objetivo es proporcionar bases teóricas, metodológicas y prácticas para el diseño y evaluación de productos interactivos que puedan ser usados de forma eficiente, eficaz, segura y satisfactoria.

Fijaros en el orden de los adjetivos: eficiente, eficaz, segura y satisfactoria. Es decir, debe cumplir una serie de necesidades, algunas más importantes que otras.

Imagen extraída de Widux.com

El producto o servicio debe satisfacer los objetivos del usuario, sean unos u otros. Y es ese alineamiento entre objetivos del usuario y objetivos del negocio la clave para que una empresa funcione.

Por ejemplo, si nos referimos a un ecommerce, una vez que el usuario ha llegado allí, si el producto que ve le gusta en aspecto y precio y decide comprarlo, si la web no funciona o es difícil de usar, incumple el primer nivel de la pirámide: el Funcional.

Y es que igual que personas hay muchas, empresas que compitan por satisfacerles también. Por eso, dado que los recursos que se disponen no son ilimitados hay que centrarse en aquellas acciones que den resultados. Porque sino, siguiendo con el ejemplo anterior, si la web no funciona, se irán a la de la competencia a comprar el producto.

Por eso un plan de estrategia digital de negocio es imprescindible. Se debe crear un road map de a dónde se quiere llegar y qué acciones son necesarias para ello, con indicadores claros que indiquen de donde se parte y como se va avanzando. Porque cada empresa es diferente y lo que aplica a una no sirve para las demás.

En Hiberus Digital somos especialistas en ayudarte a definir tu estrategia digital, priorizando en las acciones que más necesita tu negocio, si por ejemplo, centrarse más en la analítica web, en mejorar la tasa de conversión, la usabilidad… contáctanos para más información.