Qué es ServiceNow ITSM y por qué elegirla como plataforma

Hoy en día, las empresas necesitan gestionar sus servicios de tecnología de manera eficiente y sin costos extra añadidos. Existen alrededor de 30 plataformas que ofrecen soluciones a medida. Pero ¿cómo elegir la más adecuada? En este artículo, vamos a revisar qué es ServiceNow ITSM y por qué encabeza las primeras opciones del mercado desde hace más de 10 años.

Qué es ServiceNow ITSM

Gartner®, empresa de benchmarking y asesoramiento, define ITSM (IT Service Management) como un software que ofrece gestión de trabajo, permitiendo a las organizaciones diseñar, automatizar, planificar, gestionar, informar y ofrecer servicios de IT integrados y experiencias digitales relacionadas.

El objetivo de una plataforma ITSM es optimizar el uso de los servicios de TI y garantizar la estandarización de procesos. Pero, ¿qué es lo que diferencia ServiceNow ITSM de sus competidores?

ServiceNow IT Service Management es una solución de gestión de servicios basada en la nube que permite consolidar herramientas heredadas locales, aprovechar datos y análisis compartidos con flujos de trabajo automatizados en Now Platform®. Cuenta con capacidades nativas de inteligencia artificial y aprendizaje automático que, de la mano de chatbots de agentes virtuales, garantizan un aumento de la productividad hasta en un 30 %.

ServiceNow ITSM incorpora toda la gama de funciones y procesos relacionados con la entrega de TI dentro de una organización. Como enfoque estratégico, ServiceNow ITSM incluye varios procesos clave, entre los que destacan:

• Gestión de Incidentes: Asigna incidentes de manera automática al grupo de resolución correcto con la potencia de Machine Learning Incident Management. Permite restaurar los servicios rápidamente a través del Major Incident Management Portal.
• Gestión de Problemas: A través de flujos de trabajo estructurados, diagnostica las causas fundamentales y soluciona problemas para eliminar incidentes recurrentes. El impacto de interrupciones inesperadas se minimiza.
• Gestión de Cambios: Agiliza el trabajo, minimizando riesgos y costos de cambios no planificados. Permite automatizar los cambios con capacidades de DevOps y, para cambios complejos, simplifica las reuniones de cambios con CAB Workbench.
• Gestión de configuración (CMDB): Consolida los silos de datos de TI en un único sistema de registro. Las relaciones de los elementos de configuración (CI) y los servicios relacionados para gestionar de forma proactiva los impactos de los cambios pueden ser visualizados en una sola vista.
• Gestión de requerimientos: Ofrece a los usuarios una interfaz moderna y omnicanal para interactuar 24/7 utilizando cualquier dispositivo para solicitar artículos o servicios y obtener actualizaciones de estado automatizadas.
• Gestión del conocimiento: La plataforma te permite compartir, administrar y utilizar una base de conocimientos con acceso segmentado. El autoservicio y la productividad de los agentes aumenta a través de conocimiento contextual impulsado por Machine Learning.

¿Qué diferencia a ServiceNow ITSM?

La premisa de ServiceNow es proveer a los usuarios con experiencias asombrosas, y lo logra a través de varias capacidades. A continuación, mostraremos las capacidades más valoradas por nuestros clientes:

1. Service Operation Workspace

El objetivo de ServiceNow Service Operations Workspace es impulsar una estrategia unificada de operaciones de servicio. Proporciona un panel único tanto para los agentes de servicio como para los operadores, lo que permite un flujo fluido de incidentes, problemas, cambios, alertas y registros para predecir y resolver cualquier cambio en el servicio. Los equipos pueden mejorar la disponibilidad y confiabilidad del servicio con la identificación, colaboración y resolución instantánea de problemas.

• Proporciona un panel único para que los agentes de servicio organicen y planifiquen los servicios y soporte diarios de sus empresas. También les permite ver fácilmente los problemas de operaciones en curso y previstos, agrupados por tipo y clasificados por gravedad para anticipar la carga de trabajo y automatizar las respuestas.
• Permite a los operadores agrupar y relacionar alertas, eventos y registros con la infraestructura subyacente de las aplicaciones comerciales críticas. Estos problemas pueden predecirse y abordarse, en muchos casos, antes de que causen un impacto generalizado.

Dashboard SOW, Fuente: ServiceNow

2. Virtual Agent de Servicenow ITSM

ServiceNow Virtual Agent es una experiencia conversacional inteligente de extremo a extremo que permite la resolución instantánea de solicitudes comunes, mantiene a los agentes enfocados en problemas más urgentes y aumenta la satisfacción de los empleados y clientes.

Virtual Agent contiene modelos prediseñados de comprensión del lenguaje natural (NLU) para las conversaciones más comunes de TI, recursos humanos y servicio al cliente. Puede integrarse con cualquier canal que admita experiencias conversacionales para conectarse con los usuarios desde cualquier lugar.

Agente Virtual versión móvil, Fuente: ServiceNow

3. Now Assist para ITSM

Now Assist para ITSM es una aplicación generativa impulsada por Inteligencia Artificial (IA) que eleva la experiencia de los empleados y acelera la productividad dentro de TI.

Con la IA generativa, se mejora la capacidad para comprender la intención del usuario, sintetizar el conocimiento a partir de los datos en Now Platform y generar respuestas contextualizadas. Algunos casos de uso van desde la búsqueda de autoservicio mejorada hasta resúmenes de incidentes y generación de notas de resolución. Now Assist para ITSM proporciona contexto y agiliza el trabajo, permitiendo al personal de TI dedicar más tiempo a resolver problemas complejos.

Interfaz Now Assist, Fuente: ServiceNow

Conclusiones

ServiceNow ITSM ofrece una experiencia unificada, con potentes capacidades de automatización para la gestión de servicios de TI. Sus capacidades de IA aplicadas han evolucionado a lo largo de sus más de 20 cambios de versión, marcando una fuerte tendencia desde Orlando (2020) con la integración de AI Ops hasta su más reciente release: Utah con Generative AI. Es, sin duda, la plataforma más robusta del mercado.

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