Qué es un chatbot y cuáles deben ser sus características

Seguro que ya los has visto en muchos de los e-Commerce que frecuentas o en páginas de empresas de servicios o incluso en banca online. El chatbot se ha convertido en una de las herramientas imprescindibles para muchas empresas que hacen su transformación digital. Seguro que ya te imaginas cuales son los beneficios de un bot para e-Commerce. Pero hoy nos gustaría contarte con más detalle qué es un chatbot y qué características debería tener el que implementes en tu página web para sacarle el máximo rendimiento.

Qué es un chatbot

Si estás empezando a automatizar tu negocio habrás escuchado más de una vez que implementar un chat con un bot conversacional es imprescindible para cualquier estrategia de marketing de e-Commerce. Pero ¿tienes claro en qué consiste?

Un chat bot o bot conversacional es un programa que se implementa en tu página web y que es capaz de comunicarse con los visitantes de tu web mediante mensajes textuales. Cuando estás navegando por una tienda online o un sitio web, en muchas ocasiones aparece de forma automática una ventanita con un mensaje del estilo “Hola soy X. ¿Puedo ayudarte en algo?”. Por norma general, esto no es una persona real sino un bot conversacional.

La principal ventaja de implementar un chatbot en tu e-Commerce es que permite resolver las dudas más frecuentes de los usuarios 24/7 algo que resultaría imposible si se dependiera de personas reales.

Cómo funciona los bots conversacionales

Un bot se basa en software de Inteligencia Artificial (IA). Es decir, tiene características que imitan la inteligencia humana. Además, si está programado correctamente, puede ser muy realista (por ejemplo, los asistentes de voz de Google, Siri o Cortana).

Dependiendo de su función, el bot es capaz de mantener conversaciones sencillas y cumplir peticiones básicas. En el caso de un chatbot de e-Commerce, la programación se centra en que pueda ser capaz de responder de forma autónoma a las dudas que puedan surgir a un usuario que esté navegando la tienda online.

Esta tarea no es tan sencilla como pueda parecer. La forma en la que se comunican los seres humanos, es demasiado sutil como para que la comprendan las máquinas (al menos, de momento). Para conseguir este efecto de imitación de la comunicación humana, los programadores de bots emplean 3 principios del lenguaje natural:

• PLN o Procesamiento del Lenguaje Natural: Con este principio, el bot empieza a distinguir la pregunta o frase que ha recibido y la divide en palabras y oraciones. Es importante añadir que el bot también coteja las palabras con variaciones de mayúsculas y minúsculas. Así como erratas, antes de decidir qué significa una palabra concreta. Durante esta fase, el bot también intenta adivinar el estado anímico del usuario.
• CLN o Comprensión del Lenguaje Natural: Mediante este principio, un bot conversacional puede extraer el significado de lo que ha dicho el usuario y comprenderlo. Para que el bot pueda comprender las frases, emplea distintas herramientas, reglas y algoritmos con los que puede deducir cómo responder de forma adecuada.
• GNL o Generación del Lenguaje Natural: Finalmente, este tercer principio es el que aporta un extra a la experiencia del usuario en el e-Commerce. Si el bot es capaz de responder con frases que no parezcan predeterminadas, sino que se adapten a la conversación con el usuario, la impresión será mucho más favorable y duradera. Para lograr que un chatbot responda de forma “natural” es necesario darle una amplia base de datos a la que pueda acceder para crear las mejores respuestas.

Qué características debe tener un chatbot

Ahora que ya sabes exactamente qué es un chatbot para mejorar la experiencia del usuario y cómo funciona, te comentamos qué características son imprescindibles en cualquier chatbot que quieras añadir a tu sitio web.

• Debe poder conversar: Un chatbot que responde con frases naturales y que incluso puede bromear con el usuario. Causa una impresión mucho mejor que uno que responde tu duda, pero lo hace de forma robótica e impersonal. La experiencia de usuario debe ser global y la máxima personalización garantiza una opinión favorable.
• Debe ser útil: Si tu chatbot cuenta unos chistes estupendos, pero no es capaz de solucionar las dudas de tus usuarios, entonces no sirve para nada. Antes de implementar un chatbot, asegúrate de que las preguntas y problemas que enfrentan tus clientes pueden resolverse mediante un bot conversacional. También es importante garantizar que el bot será capaz de comprender preguntas poco directas o escritas con faltas de ortografía y erratas para minimizar la frustración del usuario que busca una respuesta rápida.
• Facilidad de uso: El diseño del chatbot de cara al usuario es muy importante. Tiene que ser reconocible pero no intrusivo. Pero también es crucial que sea fácil de utilizar de puertas a dentro. Si el proceso para implementar el chatbot es excesivamente complicado (registros, descargas, instalaciones complejas, pagos periódicos, etc) seguramente no merezca la pena.
• Personalizable: Un chatbot debe poder ser personalizable para adaptarse tanto al look&feel de tu empresa como a sus necesidades.
• Debe ofrecer seguimiento: Tiene que permitir recoger información sobre los comportamientos de los usuarios en la web que pueda emplearse para mejorar los productos y servicios que se ofrecen.

En hiberus comprendemos muy bien las ventajas de implementar un chatbot en un sitio web. También somos conscientes de las características que debe cumplir para ser de auténtica utilidad. Es por ello por lo que hemos desarrollado nuestro propio bot virtual y nuestro equipo de expertos te ayuda a incorporarlo a tu e-Commerce o sitio web.