¿Qué es un Service Blueprint y cómo te puede ayudar a optimizar la experiencia de usuario?

Hoy en día, el diseño de servicios es uno de los factores más importantes a la hora de crear una experiencia de usuario excepcional. Una herramienta muy útil a la hora de entender y diseñar una experiencia de servicio satisfactoria a tus clientes (o mejorar una ya existente) y alinearla con los objetivos de tu negocio es el Service Blueprint.

La experiencia de usuario tiene en cuenta todo aquello con lo que un usuario potencial interactúa a lo largo de la interacción con una marca, lo que implica que ya no importa únicamente el producto que se vende. Si bien es cierto que no es lo mismo hablar de diseño de experiencia de usuario y diseño de servicio, la unión de ambas es lo que permite alcanzar la clave del éxito.

Qué es un Service Blueprint

Técnicamente, un Service Blueprint es un diagrama que visualiza las relaciones entre los diferentes servicios y componentes de un negocio— personas, lugares, objetos y procesos — que están directamente relacionados con los puntos de contacto dentro del recorrido específico que hace el cliente.

Originalmente, esta técnica se introdujo con la finalidad de visualizar los pasos que se llevan a cabo durante el proceso del servicio, teniendo en cuenta la perspectiva del cliente. Concretamente, corresponde al recorrido específico que hace un único usuario objetivo asociado a dicho viaje, por lo que a la hora de elaborarlo hay que tener en cuenta que:

• Se debe tener muy claro cuál es el público objetivo y los diferentes pasos a seguir dentro del viaje.
• Que para un mismo recorrido podrá haber tantos Service Blueprints como usuarios objetivo.

Por ejemplo: para un restaurante, tendrás tantos Service Blueprints como maneras de preparar la comida: por lo menos uno para la comida para llevar, y otro para la comida que se sirva en el restaurante. Si quieres hilar más fino, incluso puedes hacer uno para la comida pedida desde aplicaciones de comida a domicilio y otro para aquellos usuarios que llamen por teléfono.

Pero no te agobies, los Service Blueprint cuentan con un diagrama que te servirá de guía y te permitirá simplificar y mejorar tu servicio.

Cuándo utilizar un Service Blueprint

Un Service Blueprint puede ser utilizado para casi cualquier tipo de servicio — ya sea online u offline — de la misma manera que se puede utilizar casi en cualquier etapa del proceso de diseño (o rediseño).

• Diseñar un nuevo servicio
• Mejorar un servicio
• En la fase de preparación
• Durante el primer sprint
• Al hacer una revisión del sprint
• A lo largo de las sesiones de planificación
• Durante las pistas de descubrimiento
• Mientras se plantean las pistas de desarrollo

Para qué utilizar un Service Blueprint

Las aplicaciones de un Service Blueprint van más allá de diseñar o mejorar la experiencia de usuario de un negocio.

Para transferir información y establecer un contexto

Algunos los utilizan para crear diagramas a través de los cuales transferir el conocimiento al equipo y los nuevos miembros de una manera más rápida y eficaz, asegurando así que todos partan de una misma base.

Para clarificar los roles y procesos

Permite reducir ineficiencias, delimitando dónde comienzan y terminan determinados procesos para que sean asignados al personal correspondiente.

Comparar con la competencia

Los Service Blueprints también permiten comparar los servicios de tu empresa con los de la competencia, o cerrar las brechas entre cómo se quiere que funcione el servicio y cómo funciona actualmente.

Beneficios de un Service Blueprint

Proporcionan beneficios estratégicos: brindan a un negocio información acerca de los recursos y procesos que hacen posible el servicio, ya sean visibles o invisibles al usuario. Ampliar la comprensión de tu empresa y en sus aspectos esenciales tales como la usabilidad y el diseño de puntos de contacto.

Permiten conocer y discutir debilidades. Las malas experiencias de los usuarios a menudo se deben a la deficiencia organizacional interna, un eslabón débil en el ecosistema. Comprender rápidamente qué está mal es sencillo, pero determinar su causa raíz es muy complicado. El mapa de dependencias que ofrece el Blueprinting permite facilitar el descubrimiento de estos puntos débiles y sus raíces.

Identificar oportunidades de optimización. Visualizar las relaciones entre las diferentes partes del viaje de usuario permite descubrir posibles mejoras y formas de eliminar la redundancia entre las mismas.

Une los esfuerzos entre diferentes departamentos, especialmente cuando para la elaboración del Service Blueprint se coordinan representantes de diferentes departamentos. En muchas ocasiones, los puntos de contacto serán responsabilidad de más de un departamento, por lo que es esencial que cada uno de ellos alcance sus metas por separado para alcanzar juntos los objetivos generales a nivel de organización.

Los Service Blueprint también proporcionan un medio de comunicación y discusión entre todos los miembros del equipo. Durante su ejecución, cada miembro del equipo puede tener su opinión.

Por ejemplo: un diseñador de interacción puede esbozar la historia, mientras que un desarrollador back-end puede agregar algunas notas sobre los procesos de back-office.

Estos diagramas se actualizan a lo largo de todo el proyecto, por lo que se les pueden agregar, eliminar, cambiar historias y añadir comentarios, por lo que aportan flexibilidad al proyecto.

Cómo crear un Service Blueprint

Crear tu propio Service Blueprint es muy sencillo, y mucho más si sigues los pasos que te detallamos a continuación.

Paso 1: Determina tu cliente objetivo

Antes de comenzar, deberás determinar sobre la experiencia de qué cliente concreto vas a centrar el Service Blueprint. Generalmente, este representará a tu público objetivo, así que en el caso de que no conozcas bien sus características te recomendamos llevar a cabo un estudio del mismo en primer lugar.

Paso 2: Determina un escenario

Tanto si estás mapeando un servicio existente o creando uno desde cero, es esencial determinar el escenario en el que se desarrollarán las interacciones con tu cliente. Si es posible, entrevista a algunos clientes para obtener una visión realista de este escenario.

Paso 3: Planifica la experiencia

A continuación, determina las acciones que el cliente llevará a cabo, en un orden cronológico. Ten en cuenta que para una visión más global, tendrás que determinar las acciones que el usuario lleva a cabo antes de entrar en contacto con tu negocio, durante y después.

Paso 4: Construye el mapa

Una vez has trazado el recorrido del cliente, toca desarrollar el resto del storytelling. Para ello hay que conocer los elementos fundamentales de un Service Blueprint. Según Nielsen Norman Group, estos son:

• Las acciones del cliente: las cuales se han determinado en el paso anterior, la primera fase de plantear un mapa de empatía.
• Las acciones de frontstage: las acciones que ocurren directamente a la vista del cliente. Estas pueden ser persona – persona o de persona – ordenador. Cada vez que un cliente interactúa con un servicio, ocurre un momento de la verdad. Se trata de momentos durante los cuales los clientes juzgan su calidad y toman decisiones sobre sus futuras compras.
• Las acciones de backstage: los pasos y actividades que ocurren detrás de escena para apoyar los acontecimientos que ocurren en el escenario.
• Procesos: los pasos internos e interacciones que apoyan a los empleados en la prestación del servicio.

Paso 5: Interacción

A continuación añade detalles a tu mapa, tales como el tiempo estimado que tarda el usuario en llevar a cabo la acción, sus emociones, las relaciones y dependencias entre las diferentes partes, así como las diferentes métricas de éxito que puedan proporcionar contexto a tu plan.

Paso 6: Conclusiones

Una vez tengas tu mapa listo tendrás que tener en cuenta que esta va a ser tu primera versión. Seguramente habrás encontrado fallas en el diseño y puntos de mejora en los distintos aspectos de la experiencia de servicios, y este es el mejor momento para replantearlas y rediseñarlas. Debate con tu equipo para llegar a una solución e intentar este proceso tantas veces como haga falta hasta que llegues a la mejor solución.

Templates Service Blueprint

Como comentábamos anteriormente, hay una gran variedad de plantillas que te facilitan el proceso de construir, compartir e iterar.

Miro

Se trata de una plataforma colaborativa para dibujar en pizarras y tableros a tiempo real y con videoconferencias. De entre la gran variedad de plantillas que ofrece, una de ellas es la del Service Blueprint.

La gran ventaja de esta herramienta es que se puede trabajar en ella de manera telemática, y los resultados obtenidos se guardan de manera automática en la nube.

Custellence

Se trata de una plataforma que pone a tu disposición una amplia gama de plantillas de User Journeys y variantes de los mismos, siendo una de estas el Service Blueprint. Se trata de un formato más versátil, ya que se encuentra disponible tanto a través de la aplicación, como en una versión PDF para imprimir y utilizar de manera presencial en tus workshops.

Mural

Si te ves con ganas de crear tu propia plantilla, o sientes que ninguna de las que te hemos ofrecido encaja con tu modelo de negocio, esta es tu herramienta. Mural te ofrece la posibilidad de jugar con diferentes cajas de texto y adaptarlas a tus necesidades para crear una plantilla única.

Su entorno online te permitirá editarla desde donde quiera que estés, así como compartirla con todos tus colaboradores.

Conclusiones

Los Service Blueprints son una herramienta muy potente capaz de ayudarte a ver el panorama general de cómo tu empresa puede implementar un servicio y cómo lo utilizan tus clientes. Permite identificar las dependencias entre los diferentes procesos y son fundamentales para identificar puntos débiles, optimizar interacciones complejas y, sobre todo, mejorar la experiencia de tus clientes.

En el departamento de Usabilidad y Diseño Multimedia de Hiberus, utilizamos esta y muchas otras herramientas que nos permiten conocer en profundidad los negocios de nuestros clientespara empatizar con ellos y así poder ofrecerles soluciones adaptadas a sus necesidades.

Si quieres aprender más herramientas sobre cómo mejorar tu negocio de cara a tus clientes, consulta nuestro blog, y si prefieres que te ayudemos a optimizar tu negocio mediante el diseño de experiencias de usuario, no dudes en contactar con Hiberus Digital, la consultoría digital que te guiará en el cambio de tu empresa.