Las aseguradoras se enfrentan hoy a muchos retos a medida que aumenta la competencia y las expectativas de los clientes. Cada vez son más las empresas entre las que los usuarios pueden elegir, lo que hace indispensable mantenerse a la vanguardia digital para seguir siendo relevantes en un mercado en constante expansión.
Las organizaciones que invierten en tecnología no sólo crecen a un ritmo mayor, sino que también están revolucionando el sector con el desarrollo de nuevos productos, la prestación de servicios y la mejora de las experiencias digitales. De hecho, según Grand View Research, se espera que la tecnología en el sector asegurador crezca un 52,7% de 2023 a 2030.
Una de las mejores formas de prepararse para la creciente competencia y los flujos de trabajo cada vez más complejos es adoptar la digitalización. Esto incluye el análisis predictivo de las necesidades futuras del sector, las medidas de ciberseguridad y la adopción de plataformas de experiencia digital. A continuación, te mostraremos por qué ese es el camino que recorrer para cualquier aseguradora.
Un sector en constante evolución
El sector se encuentra en un continuo cambio: desde el enfoque de la venta y la forma en que las aseguradoras interactúan con los consumidores, hasta la demanda de distintos tipos de cobertura. Estos son tres de los factores que han liderado el crecimiento, la competencia y un enfoque más digital del sector:
- Aumento de las reclamaciones de seguros: El número de reclamaciones en todo el mundo sigue creciendo, lo que significa que las aseguradoras tienen que trabajar con más eficacia que nunca para ofrecer un servicio de alta calidad. Además de las cifras de reclamaciones, se espera que el crecimiento mundial de las primas de seguros aumente un 2,3% entre 2024-2025. Con cambios drásticos en la demanda, el sector de los seguros necesita soluciones digitales ágiles para pivotar y expandirse cuando sea necesario.
- Cambios en las prioridades: Las aseguradoras buscan formas de reducir los costes operativos y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente. Un informe del sector de PwC reveló que el 44% de los directivos no creían que la mayoría de las organizaciones sobrevivirían en su estado actual de eficiencia operativa. La tendencia centrada en el cliente significa que hay una gran necesidad de que las aseguradoras implementen soluciones digitales para agentes, empleados y asegurados.
- Cambios hacia la adaptabilidad empresarial: Las organizaciones pueden cambiar de tecnología o ampliar su oferta sin necesidad de sustituir partes importantes de su pila tecnológica. El cambio a una configuración más modular ayuda a las empresas a prepararse para el futuro, lo que permite una adaptabilidad y resistencia en tiempo real a la hora de responder a los cambios internos y externos.
Retos actuales del sector seguros
Con el aumento de la competencia y de las expectativas de los clientes, las aseguradoras se enfrentan a nuevos retos para seguir siendo competitivas en el mercado:
- Competencia con grandes aseguradoras
- Flujos de trabajo complejos con muchos departamentos y empleados en todo el mundo
- Sistemas heredados y tecnologías no integradas
- Aumento de las expectativas de los clientes
Necesidades digitales de las aseguradoras
Las aseguradoras que decidan actuar con rapidez y tomar las decisiones digitales necesarias tendrán más probabilidades de éxito en los próximos años. Estas organizaciones serán aquellas capaces de adaptarse y de ofrecer a sus agentes, empleados y asegurados las soluciones digitales que necesitan.
1. Soluciones digitales para agentes
Los agentes son vitales para el éxito de las aseguradoras. Son la cara de la empresa: responden preguntas, hacen recomendaciones y guían a los clientes a través de conceptos complejos. Debido a su papel, los agentes necesitan procesos y herramientas de comunicación ágiles para trabajar con eficacia y ofrecer un mejor servicio a los clientes. Sin embargo, las compañías de seguros suelen tener muchos sistemas heredados y tecnologías no integradas, lo que dificulta que los agentes tengan un acceso rápido y sencillo a la información de las pólizas.
La solución digital: Los portales para agentes ayudan al personal de atención al cliente a vender más pólizas y generar presupuestos de forma rápida y precisa para los clientes. Un portal personalizado ofrece a los agentes información actualizada sobre los productos y datos actuales de los clientes, mejorando el servicio de atención al cliente, lo que contribuye a fidelizar y retener a los clientes.
2. Soluciones digitales para empleados
Los empleados del sector asegurador necesitan espacios de trabajo digitales y colaborativos para acceder a cualquier cambio en las pólizas, ponerse en contacto con otros agentes y ofrecer un mejor servicio al cliente. Las aseguradoras tienen muchos departamentos que trabajan codo con codo y necesitan almacenar y acceder a grandes cantidades de datos sobre pólizas y clientes. Si una organización carece de la tecnología necesaria para compartir información fácilmente y recuperarla con rapidez, esto puede afectar tanto a la experiencia del cliente como a los beneficios.
Asimismo, las intranets corporativas resultan una herramienta clave para la comunicación fluida con la plantilla, creando espacios divulgativos y foros de dudas con toda la información necesaria en el día a día de los trabajadores.
La solución digital: Un portal del empleado crea un lugar de trabajo unificado para todos los empleados, tanto internos como remotos, con el fin de garantizar una comunicación y unos flujos de trabajo ágiles. Estos portales ofrecen bases de conocimiento de documentos, preguntas frecuentes, datos y políticas.
A través de esta plataforma, la dirección también puede enviar fácilmente actualizaciones y anuncios a todos los departamentos para garantizar una comunicación eficaz. Los portales de empleados pueden integrarse fácilmente con los sistemas de RR.HH. para que el personal pueda solicitar permisos, consultar saldos o ver el historial de pagos, todo en un mismo lugar.
3. Soluciones digitales para asegurados
Las necesidades y expectativas del cliente actual han evolucionado, y una experiencia digital sencilla es ahora algo esencial. Según HubSpot Research, es más probable que el 93% de los consumidores continúen siendo clientes de empresas que ofrezcan un excelente servicio de atención al cliente. Además, Zendesk analizó que el 69% de los consumidores intentan resolver sus incidencias de manera autónoma.
La solución digital: Un portal de autoservicio ayuda a reducir los costes del servicio de atención al cliente y mejora la experiencia de los clientes, además de proporcionar a los agentes más información sobre aquellos clientes que atienden. Como hemos visto, el usuario actual prefiere utilizar opciones de autoservicio antes de ponerse en contacto con un agente, por lo que la implantación de portales promueve un modelo de negocio centrado en el cliente.
Las aseguradoras tienen la oportunidad de modernizar sus lugares de trabajo para seguir siendo competitivas y crear mejores experiencias tanto para los clientes como para los empleados. Las soluciones digitales de Liferay para aseguradoras incluyen:
- Portales personalizados para ayudar a los agentes a gestionar varias líneas de seguros, realizar ventas cruzadas de productos y mantener alianzas sólidas.
- Los portales de empleados ayudan a atender mejor a los clientes, a aumentar la colaboración y a agilizar los procesos empresariales.
- Opciones de autoservicio que permiten a los asegurados realizar tareas sencillas por sí mismos y acceder a información y actualizaciones de la póliza sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
La plataforma de experiencia digital de Liferay (Liferay DXP) proporciona soluciones digitales modernas para ayudar a los equipos a trabajar de forma eficiente y ofrecer valor a sus clientes. En hiberus somos Partner Platinum y expertos en Liferay, contamos con varias certificaciones y un equipo de expertos en el desarrollo de soluciones con Liferay DXP, Liferay Experience Cloud y Liferay Commerce.
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