UX Writing o la comunicación del usuario con el producto digital

UX Writing o “escritura enfocada en la experiencia de usuario” es la disciplina que se encarga de diseñar conversaciones e interacciones entre los usuarios y una plataforma digital. Descrito de otro modo, sería el arte de crear los textos adecuados para cada pantalla guiando a las personas a través de éstas o la clave para guiar al público a través de la interfaz de una manera intuitiva.

Diferencias entre UX Writing y Copywriting

¿En qué se diferencia del clásico “copywriting”? El copywriting tiene como objetivo vender un producto persuadiendo para su compra, mientras que el UX Writing trata de que la interacción de las personas con la interfaz digital sea lo más intuitiva posible. Aunque no son lo mismo, sí que están estrechamente relacionados ya que si la experiencia del público con la web (o cualquier producto digital) es positiva, éste estará más dispuesto para realizar compras en ella.

En la imagen se puede ver que el copywriting tiene como objetivo vender el producto mientras que la parte correspondiente al UX Writing pretende guiar al usuario dentro de la web mostrándole, por ejemplo, qué zapatillas está viendo en la imagen o cómo puede obtener más detalles de ese producto.

El objetivo del UX Writing es el de establecer una comunicación clara entre un producto digital y sus usuarios.

Como la complejidad de aplicaciones y webs va aumentando, la necesidad de que éstas sean claras aumenta a la par. Por ello, el UX Writing se encuentra cada vez en una posición más importante dentro de una buena experiencia de uso.

La importancia del UX Writing

A todos nos gusta tener claro cómo usar las cosas sin tener que perder tiempo leyendo 10 páginas de manual. Si algo es tedioso o aburrido, se acaba abandonando y se da por perdido. Lo único que tienen que hacer las personas en casos así es buscar otro servicio que les sea más intuitivo de usar.

Para evitar que pase esto en un mercado cada vez más competitivo y con más productos digitales, es clave saber qué es el UX Writing y cómo aplicarlo en el diseño de un producto digital.

Importancia de un adecuado UX Writing, cambiar la frase “reservar una habitación” por “comprobar disponibilidad” resultó en un 17% más de interacción por parte del público.

UX Writers: ¿qué hacen?

Sin entrar en profundidad, se podría decir que se encargan de dar texto a los diferentes elementos de un producto digital. Esto incluye el texto de los botones, de los menús, de los mensajes de error y de otros elementos.

De manera más acertada, a los/las UX Writers se les encarga transmitir el mensaje del producto al exterior. Para llegar a ésto, es muy importante el profundo entendimiento del público objetivo, así como del negocio, y para ello se usa UX Research.

Su trabajo no consiste en vender un producto, sino en ofrecer una experiencia de uso que mejore su calidad de vida.

¿Recuerdas que hace unos años el software solía venir con un manual de uso? Ahora el manual es el propio software. Esto hace que el trabajo de un UX Writer consista en guiar al público a través de una experiencia digital de una manera intuitiva para que construya un “puente” entre las necesidades de estas personas y los objetivos de la compañía.

La misión principal de un UX Writer es la de hacer que las interfaces digitales sean fáciles de usar. 

Por ejemplo, tienen que pasar de una pantalla de este estilo:

A una pantalla en la que los usuarios no se sientan intimidados y que sea más comprensible:

Estas pantallas orientadas al público objetivo van a aportar una experiencia mucho más cercana que va a hacer que esté más dispuesto a continuar usando el producto o servicio digital en el que se encuentre.

¿Qué se necesita para realizar un buen UX Writing?

Para que la experiencia de usuario sea lo mejor posible, hay que tener conocimiento de las necesidades de las personas, el contexto de uso de la plataforma digital, y la personalidad de la marca.

Para poder guiar a alguien a través de un proceso es de vital importancia conocerlo, saber las emociones que experimenta con cada paso para poder hacer que sean lo más positivas posibles. Esto se va a realizar mediante un buen UX Research de forma que las personas sean el centro de un buen UX Writing.

Tras un profundo estudio y entendimiento del público, es clave comprender el contexto de uso del producto. ¿Cuál es el objetivo del usuario? ¿Cuál es su siguiente paso? ¿Qué pasos ha seguido hasta ahora el usuario?

Un buen UX Writing debe conocer la situación exacta de los usuarios y cómo guiarlo para que alcance sus objetivos.

Ligado al contexto se encuentra el flujo de las acciones, desde su principio a su fin. Se debe estudiar cuándo es necesario añadir o retirar elementos explicativos para que el usuario tome sus decisiones de manera intuitiva y no se abrume.

Consejos para un buen UX Writing

• Ser conciso. Usar las menos palabras posibles sin perder el significado. Cada palabra escrita tiene que tener un significado

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• Evitar largos párrafos. Las personas no suelen leer las interfaces, las escanean. Por ello es importante tratar de mantener la información escueta y entendible. Mantener el texto importante a la vista

• Evitar dobles negativos. Porque nadie quiere tratar de descifrar lo que está leyendo: “No quiere dejar de suscribirse”
• Dejar claros los objetivos. El objetivo de una frase debería conocerse de manera rápida

Mal: Pulsa en el producto para consultar sus características.

Bien: Consulta las características del producto pulsando en él.

• Usar verbos específicos. No permitir que el usuario divague y con ello su carga cognitiva se sobrecargue. Esto puede terminar en un usuario descontento debido a que no entiende cómo interaccionar con el  producto.
• Mantener la escritura consistente. La inconsistencia genera confusión. Un ejemplo muy típico es el de usar sinónimos dentro de la interfaz de usuario.
• Evitar tecnicismos. No usar términos excesivamente técnicos para que el usuario sienta una comunicación cercana.

Mal: Error del sistema (#2345): Un error de autentificación ha ocurrido.

Bien: Error al iniciar sesión: Contraseña incorrecta

• Incluir al usuario en el sistema. Compara las siguientes sentencias:

Mal: El botón de buscar debe ser clicado cuando se esté listo para buscar un artículo.

Bien: haz clic en “Buscar” para buscar un artículo.

• Usar números. Usar números en vez de de palabras

Mal: Tienes dos llamadas perdidas.

Bien: Tienes 2 llamadas perdidas

• Evitar mostrar todos los detalles en primer lugar. En ocasiones puede ser muy útil mostrar los detalles a los usuarios pero en ocasiones estos pueden abrumarlo. Usar por ejemplo un botón “Leer más”.
• Identificar los elementos interactivos. Elegir etiquetas que comuniquen y diferencien lo que hace cada objeto.
• Usar “hoy”, “ayer” o “mañana” en lugar de la fecha. Esto va a ayudar a los usuarios a no tener que usar el calendario cada vez que quieran saber algo de un evento próximo.
• Usar gráficas si ayudan a comunicar. “Una imagen vale más que mil palabras”.

Conclusión

Este artículo ha enseñado las ideas fundamentales sobre el UX Writing y ha aportado unas pautas que se pueden seguir para comenzar a mejorar esta parte tan importante del diseño de experiencias digitales.

Desde Hiberus te animamos a seguir formándote en aspectos relacionados con la experiencia de usuario que tanta importancia está cobrando estos años.