SAP Customer Experience o SAP CX es la solución CRM (Customer Relationship Management) de SAP que ayuda a las empresas a gestionar su relación con los clientes actuales y potenciales, así como a diseñar experiencias personalizadas en cada fase del Customer Journey, desde el primer contacto con la marca hasta el servicio postventa.

Almacena toda la información estratégica del cliente que se genera a lo largo de toda la cadena de valor en un solo lugar, lo cual permite conectar datos e indicadores de negocio en tiempo real con el objetivo de mejorar la fidelidad, aumentar la retención de clientes y maximizar los ingresos.

SAP Hybris es una versión anterior del conjunto de productos de experiencia de cliente de SAP, que desde 2020 se conoce como SAP Customer Experience o SAP CX.

SAP empezó a sentar las bases de SAP Customer Experience en el año 2013, cuando adquirió Hybris, un proveedor de software de comercio electrónico. En primera instancia lo denominó “SAP Hybris”, una solución que convivía con el CRM de SAP. Con la llegada de SAP S/4HANA en 2015, SAP trasladó las líneas de negocio a esta nueva plataforma.

Tras la adquisición de varios softwares CRM de terceros, en 2018 SAP anunció la solución SAP C/4HANA, que se ejecutaba en la plataforma SAP S/4HANA y constaba de cinco pilares clave: comercio, marketing, ingresos, ventas y servicio. En 2020, SAP C/4HANA pasó a denominarse SAP Customer Experience.

SAP C/4HANA es el nombre con el que se conocía anteriormente la suite de SAP Customer Experience. La “C” hace referencia a los clientes, el “4” es porque se trata de un CRM de 4ª generación y “HANA” alude a la relación entre la nube, las bases de datos y los servicios.

Es una solución completa para la gestión de la relación con el cliente. Está compuesta por un conjunto de módulos en la nube que cubren las cinco áreas principales del negocio: marketing, comercio, ventas, servicios y datos del cliente. Estos módulos pueden actuar de forma aislada o integrarse para acceder a toda la información unificada.

SAP Marketing Cloud

La plataforma de marketing para atraer, convertir y retener a los clientes a través de experiencias únicas en todos los canales. Contempla funcionalidades como las siguientes:

• Visión 360 del cliente
• Ofertas personalizadas
• Planificación de acciones de marketing
• Análisis de rendimiento
• Automatización de campañas de marketing

SAP Commerce Cloud

Herramienta líder en el mercado tanto en B2C como en B2B que permite simplificar el proceso de compra y optimizar la experiencia de los clientes. Las funcionalidades que cubre son:

• Soporte de la plataforma de ecommerce
• Comercio digital omnicanal
• Experiencias personalizadas
• Gestión de contenido de producto
• Gestión de pedidos

SAP Sales Cloud

Herramienta dirigida a apoyar las acciones de ventas y a ayudar al equipo de ventas a establecer relaciones de confianza con los clientes. Cubre distintas funcionalidades como: 

• Gestión de cuentas y contactos
• Gestión de leads y oportunidades
• Gestión y planificación de visitas y rutas
• Gestión de objetivos y previsión de ventas
• Gestión de ofertas y pedidos

SAP Service Cloud

Solución destinada a los equipos de post venta de las organizaciones para ayudarlos a ofrecer un servicio rápido, eficiente y rentable. Tiene funcionalidades como las siguientes:

• Información unificada del cliente
• Asignación automática de tareas
• Gestión de incidencias
• Repositorio de documentación
• Análisis e informes de seguimiento

SAP Customer Data Cloud

Plataforma con información estratégica de los clientes que permite aumentar la conversión y fortalecer la retención al mejorar la interacción con los clientes. Las funcionalidades que incluye son:

• Centralización de información
• Generación de contactos
• Gestión y almacenamiento de permisos de comunicación

Tanto SAP CX como Salesforce ofrecen opciones de paquetes de software CRM personalizables que incluyen soluciones con varias funciones para optimizar los procesos relacionados con los clientes.

SAP CX es adecuado para aquellas organizaciones que buscan un sistema capaz de integrarse con aplicaciones de terceros, ya que las herramientas de SAP CX facilitan las conexiones con sistemas SAP y otros que no son SAP. Con 2500 conexiones preconstruidas, los usuarios pueden acceder a una gran cantidad y variedad de fuentes de datos. En este sentido, también es útil para los usuarios que analizan los datos para generar informes.

Sin embargo, las organizaciones que prefieren un CRM muy personalizable pueden optar por el CRM de Salesforce, ya que este sistema permite desarrollar campañas únicas en función de las necesidades específicas de los usuarios. Por ello, es muy útil para los esfuerzos de marketing. Asimismo, Salesforce cuenta con muchas funciones de gestión de casos que ayudan a las organizaciones a mejorar sus procesos de satisfacción del cliente.

Si no sabes qué CRM es más adecuado para tu organización, contacta con nosotros. ¡Te ayudaremos a tomar la mejor decisión en función de tus objetivos y de las necesidades de tu negocio!

Las principales empresas del mundo confían su estrategia omnicanal a SAP CX, la mejor suite de herramientas de comercio electrónico.

En hiberus somos partners de SAP y líderes en el desarrollo de ecommerce en el sector retail (B2B y B2C). Tenemos la experiencia, la capacidad y las habilidades necesarias para ayudar a clientes de todos los tamaños, industrias y tipos de organización a aprovechar las soluciones de SAP CX para transformar sus negocios.

Ofrecemos soluciones personalizadas en función de las necesidades del cliente, acompañándolo durante todo el proceso, desde el diseño, desarrollo e implementación hasta la capacitación del equipo.